사용자의 마음, 어떻게 제대로 읽을 수 있을까?
듀오톤 UXR팀의 리서치 노하우 대공개
듀오톤은 멤버들의 성장을 위해 인터널 세미나를 제공합니다. 이번 콘텐츠는 2023. 12. 12에 진행되었던 <듀오톤 인터널 세미나 2023> ‘UX Research, 어떻게 실무에 적용할지 모르겠다면?’을 토대로 작성되었습니다.
사용자의 문제를 파악하는 것 만으로도 엄청난 기회 요소를 발굴할 수 있다.
현재 많은 기업들이 UX의 중요성에 공감하며 사용자를 알아보는 UX 리서치를 필수적인 작업이라고 받아들이고 있습니다.
빠르게 변화하는 세상의 흐름 속에서 사용자의 요구(Needs)와 문제(Painpoint)를 더 빨리 파악하고 개선할수록 시장에서 우위를 차지할 수 있기 때문이죠.
실제 스타벅스는 2014년에 '사이렌 오더' 를 출시해서 큰 비즈니스 임팩트를 남겼습니다. 손님이 많이 오는 시간에 매장에 줄이 길어지는 걸 보고 다른 카페로 이탈하는 고객들을 줄이기 위해서 만들어졌죠. 손님들은 줄을 서지 않고 음료를 받을 수 있어 만족도가 크게 올라갔고 스타벅스의 매출도 크게 증가한 성공적인 앱서비스 사례로 꼽힙니다.
사이렌 오더로 사용자의 문제를 해결해 비즈니스 임팩트를 극대화한 스타벅스이렇게 사용자의 문제를 잘 파악하는 것만으로도 엄청난 기회 요소를 발굴할 수 있는데요. 하지만 사용자의 요구와 기대를 정확하게 이해하고 그에 맞게 디자인하는 것은 정말 쉬운 일이 아닙니다.
그래서 우리는 UX 리서치라는 강력한 도구를 사용하여 사용자의 마음을 읽을 수 있어야 합니다. 사용자 경험을 조사하는 방법에는 굉장히 다양한 것들이 존재하는데요. 막상 이걸 실무에 적용하려고 보면 어떤 방법론을 선택해 진행해야 하는 건지 막막할 때가 많습니다.
그래서 이번에는 다양한 방법론 중 듀오톤의 UX 리서처들이 실제로 활용한 정성 리서치에 관한 방법론들을 알려드리겠습니다.
다양한 리서치 방법론에서 우리는 무엇을 선택해야 할까? (사진 = OPENPATH)인뎁스 인터뷰(In-depth Interview)
UX 리서치에서 인터뷰는 대화를 통해 사용자의 경험에 대한 심층적인 데이터를 수집하는 방법론을 말합니다.
다양한 인터뷰 방법 중 1:1로 진행하는 인뎁스 인터뷰는 깊이 있는 대화를 통해서 사용자의 내면을 들여다볼 수 있는 것이 가장 큰 장점입니다. 언어적인 요소 외에도 참가자의 표정이나 제스처, 목소리 같은 신호들을 통해서 추가적으로 피드백을 얻을 수가 있고 인터뷰의 질문이나 방향성을 실시간으로 조정하거나 추가하면서 진행할 수 있는 유연한 리서치 방법이죠.
물론 1:1로 진행하기 때문에 다른 방법에 비해서 시간과 비용이 더 들고 데이터를 의도와 다르게 주관적으로 해석할 경우에 잘못된 방향성이 만들어질 수 있다는 것 때문에 결과 분석시 주의가 필요하다는 단점도 있습니다.
인뎁스 인터뷰를 통해 사용자의 내면을 들여다볼 수 있지만, 주관적인 해석은 경계해야 한다. (사진 = Pexels)무엇보다도 인터뷰를 할 때 꼭 주의해야 할 것이 있는데요.
가장 중요한 것은 인터뷰 동안은 전문가가 아니고 처음부터 배우는 자세로 돌아가서 인터뷰이의 대답을 받아들일 수 있어야 합니다. 무엇을 말하든지 공감하고 그들이 생각하는 것을 잘 들어주는 태도가 중요하죠.
두 번째는 사용자는 전문가가 아니라는 점을 기억해야 합니다. 사용자에게 직접 해결책을 물어보는 질문은 지양해야 합니다. 사용자는 개인적인 선호도와 경험을 기반으로 답변하기 때문입니다.
마지막으로 특정 대답을 유도하는 질문을 하지 않는 것입니다. 유도해서 얻은 답변은 진정한 사용자의 목소리가 아니기 때문입니다.
인터뷰를 마친 후에는 결과를 정리하고 분석하시면 되는데요. 먼저 수집된 데이터는 가급적 당일 정리해두는 것이 좋습니다. 시간이 지나서 정리하게 되면 답변의 뉘앙스와 맥락 등을 잊어버리기 때문입니다.
정리하다 보면 엄청나게 많은 정성 데이터가 쌓여 있을 텐데요, 데이터들을 그룹핑(Grouping)하는 과정을 거쳐야 합니다. 이럴 때 보통 어피니티 다이어그램(Affinity Diagram)을 많이 활용하죠.
어피니티 다이어그램은 방대한 데이터들 사이에서 의미 있는 규칙을 발견하기 위해 사용하는 그룹핑 방법으로, 대량의 정성 데이터를 카테고리로 묶고 그 속에서 패턴과 인사이트를 도출할 수 있습니다.
인터뷰 후에는 어피니티 다이어그램 등을 활용해 인사이트를 도출하는 과정이 필요하다. (사진 = OPENPATH)Field Studies
필드 스터디는 조작되지 않은 실제 현장에서 제품과 서비스를 어떻게 사용하는지를 바로 관찰하기 때문에 맥락 파악에 용이하다는 장점이 있는데요. 반대로 현장을 통제할 수 없기 때문에 예상치 못한 변수나 상황 이 생길 수도 있다는 것은 단점이 될 수 있죠.
듀오톤은 클라이언트사의 오프라인 구매 경험 파악을 위해 필드 스터디를 진행한다.그래서 현장 조사를 나가기 전에 꼼꼼하게 계획을 세우는 것이 굉장히 중요합니다. 가급적 실제 현장에서 발생할 수 있는 모든 변수를 고려해서 계획을 세워야 하죠. 현장에 나가서 무엇을 할지 테스크(Task)를 명확하게 설정해야 하는데요. 여러 곳을 방문하더라도 동일한 테스크를 수행할 수 있도록 미리 어떤 것들을 할지 정해야 합니다.
조사 계획을 정리했다면 역할을 분담해야 합니다. 준비를 마치고 현장을 방문한 참여자는 테스크를 수행하고 관찰자는 테스크 수행 과정에서 특이사항과 전체 과정을 기록해야 합니다. 현장에서는 동적인 상황에서 진행될 가능성이 크기 때문에 촬영과 녹취를 놓치지 않도록 신경을 써야 합니다.
실제 참여자가 테스크를 수행하는 모습. 관찰자는 특이사항 및 전체 과정을 꼼꼼히 기록해야 한다. (사진 = Duotone)관찰 조사에서 발견한 문제점과 데이터는 정리된 결과를 모아 더 정밀하게 분석해야 합니다. 1차적으로 정리된 데이터들은 유저 저니 맵(User Journey Map)과 같은 시각화 작업을 통해 문제점을 파악합니다. 문제점을 찾았다면 인사이트를 도출한 후 개선 포인트로 잡고, 디자인 작업시 해당 문제를 해결할 수 있도록 합니다.
위 방법론보다 더욱 심화된 내용을 다룬 Contextual Inquiry, Desirablility Studies 실무 노하우는 2편 글에서 이어집니다.
https://brunch.co.kr/@duotoneofficial/51
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https://openpath.kr/lecturedetail/P1000000039
Speaker : 윤지수 전 듀오톤 UXR 책임 디자이너, 이은혜 UXR 선임 디자이너
