매출 300% 상승 시키는 관점의 변화
일본의 유명 백화점 중 한 곳은 매장이라는 단어에 관점을 바꾸었다.
'물건을 파는 곳' 이 아니라 '고객님이 물건을 사는 곳'
으로 바꾼 것이다.
언어적 주체는 당연히 고객이다.
고객으로 관점이 옮겨간다는 것은 매우 의미심장한 일이다.
즉, 파는 사람의 관점에서 사는 사람의 관점으로 옮겨간다는 것은 매우 중요한 변화를 의미한다.
'매장'이라는 단어의 관점을 바꾸고 나니 그들에게 전에는 보이지 않던 많은 것이 보이기 시작했다.
'관점의 이동' 이 만들어낸 가치를 찾은 사례다.
먼저 고객에게 어떻게 보이고 싶은지 결정하라.
소비자의 관점 이동에 성공할 때 그 기업은 비로소 살아남을 수 있다.
이른바 대박 상품이라는 것은 기업에서 보여주고 싶어 하는 이미지가 소비자들의 필요와 맞아떨어질 때 탄생한다.
이 사이의 조화를 효과적으로 만들어 나갈 때 시장은 성장하고 제품은 히트하게 된다.
주어의 자리에 고객이 있게 하라. 당신의 관점을 조금만 옆으로 이동시켜보라.
손님들은 당신의 주된 관심을 받아야 할 사람들이다.
왜냐하면 그들 덕분에 당신은 생계를 꾸려나가고 있고,
그들로 인해 삶의 보람을 느끼기 때문이다.
좀 더 간단하고 분명하게 말하자면 그들은 당신의 '존재의 이유'다
당신의 매장은
'고객이 기꺼이 찾아가고 싶은 장소, 가면 즐거운 장소'가 되는 것이다.
한 번 와서 그런 감정을 맛보고 간 고객이, 다시 당신의 매장을 찾을 것은 자명한 일 아닌가!
박용후 선생님의 '관점을 디자인하라'
의 책을 보면 위 내용들은 장사하는 입장에서 너무나 와닿는 내용입니다.
겸티쳐의 사례
10년 전 14평의 편의점 운영할 때였습니다.
브랜드 편의점은 본사에서 매대 위치와 상품을 정해줍니다.
그렇기에 대부분 편의점에 가면 비슷한 위치에 제품들이 있죠.
하지만 저는 이런 부분이 싫어했습니다.
상권, 입지에 따라 다른데 왜 같은 위치에 진열을 해야 하는 이유가 불만이었습니다.
물론 편의점 본사 출신이라서 일정 수긍하는 부분도 있었죠.
그렇지만 내 편의점은 그럴 수 없다고 판단했습니다.
좁은 매장이지만 출입구 앞 매대를 치웠습니다.
상품들은 다른 곳으로 다른 곳으로 옮겼습니다.
철제로 된 매대를 치우고 행사 매대 두 칸을 넣었습니다.
기존 매대는 1단에서 5단으로 되어있습니다.
행사 매대는 1단으로 되어있어 공간이 많이 부족합니다.
그곳에 행사 상품들을 두었습니다.
행사 상품들은 매주 변경하여
손님들에게 새로움을 제공하였습니다.
지금 생각나는 건 포카칩 1+1 행사 등과 같은 베스트 상품 1+1상품들을 마트처럼 펼쳐놨습니다.
그리고 그때 당시에는 외산 과자들이 많지 않을 때였습니다.
마침 수입과자 2+1 행사여서 상품을 많이 받아서 펼쳐놨습니다.
그곳에 아주 크게 '포카칩 1+1, 이번 달만 행사'
'수입과자 6종 2+1, 개당 1,000원'
이런 문구 pop를 여러 군데 붙였습니다.
카운터 테이블, 출입문 입구, 전자레인지 앞 등
고객이 볼 수 있는 곳에는 모두 붙였습니다.
손님들은 다른 상품을 구매하러 왔다가도
행사 매대를 살펴봅니다.
그리고 상품을 추가로 구매하였습니다.
점점 시간이 지나니 일부 손님들은 가게에 들어오면
행사 내 대부터 확인하는 사람들도 많아졌습니다.
기존 매대 자리에는 손톱깎이, 머리핀 등 생활잡화가 있는 곳이었습니다.
손님들이 인기상품을 저렴하게 살 수 있는 장소로 변화시킨 거죠.
그럼 제가 왜 이렇게 변화를 주었는지 이유가 있었습니다.
편의점 상권은 오피스와 오피스텔이 복잡한 곳입니다.
이곳에 있는 사람들이 이용할 수 있는 소매점은 총 3군데입니다.
제가 운영하는 편의점 1곳, 중형급 마트 2곳입니다.
단품 하나 구매하면 마트가 저렴하지만
직장인들은 보통 2~3명으로 움직입니다.
1+1, 2+1의 행사로 구매하면 마트보다
더 저렴하게 구매할 수 있다고 판단했습니다.
특히 컵 커피를 더욱더 홍보를 하였습니다.
또한 과자와 같은 간식거리도 행사가 있다는 내용을
많이 알렸습니다.
그 결과 매장은 점점 경쟁력을 가졌습니다.
손님들이 먼저 찾는 가게로 만들었습니다.
그 결과 오픈 시 일판 60만 원이었던 매출이
1년 뒤에는 250만 원의 결과가 나왔습니다.
이때 저는 고객님이 물건을 사는 곳이라고 판단을 했다고 생각을 합니다.
얼마나 많은 사장님들이 '고객님이 물건을 사는 곳'
이라 생각을 할까요?
10명 중 3명 아니 2명 정도 될까요?
저 역시도 이렇게 생각하기가 쉽지 않았습니다.
왜냐하면 매일 가게 출근하면 재료 준비, 주문 시 조리, 포장, 설거지, 물건 정리, 발주 등
엄청 바쁘기 때문입니다.
본인이 돈을 들여서 가게를 열었다고 생각합니다.
권리금, 보증금, 식재료 등 먼저 돈을 지불하였죠.
그렇기에 본인 가게에서 물건을 판다고 생각하죠.
이 글을 읽는 분들 망치로 머리 한대 맞은 느낌인가요?
'고객이 물건을 사는 곳'
이라고 관점으로 보게 되면 변화해야 하는 게 많아집니다.
당장 사장님 본인의 마음가짐부터 바뀌겠죠.
손님들이 외부에서 바라보는 가게 모습.
당장 유리창부터 닦게 됩니다.
문 열고 들어와서 첫 시선이 가는 곳.
어질러져 있는 종이 또는 영수증 치우겠죠.
주문을 하기 위해 보는 메뉴판.
메뉴 가격 변경으로 인하여 임의적으로 줄 끗고 적어놓은 금액.
등등 엄청나게 바꿔야 하는 것이 많을 겁니다.
비록 사장님이 돈을 지불하고 만든 매장 맞습니다.
하지만 마음가짐은 내 것이 아니라 손님 거라고 생각해야 합니다.
어떠신가요?
당장 지금부터 손님 시선에서 바라봐야겠죠.
뭐부터 보이는가요?
바로 보이는 것부터 하나씩 변화 시켜보세요.
사소한 것부터 시작해 봅시다.
