같은 브랜드일지라도 어떻게 운영하냐에 따라 매출이 달라진다.
1. 고객 유입을 위해 먼저 할일은 정확한 코스트 파악
제가 장사했던 지난 12년간 소비자 동향을 돌아보면 정말 많은 것들이 변했다는 생각이 듭니다. 배달료라는 개념이 익숙치 않고 온전히 전화로만 배달주문을 하던 시절이 불과 10년 전이 안됩니다. 코로나까지 겪으면서 매장 운영방식은 아주 크게 변화 했습니다. 프랜차이즈 창업을 한다는 것은 결국 요식업 시장의 트렌드에 발맞추어 간다는 뜻이기도 해서 자주 변화하는 소비 성향에도 민감하고 빠르게 반응해야 같은 브랜드의 옆 매장보다 더 많은 고객들을 확보 할 수 있겠습니다. (같은 브랜드라고 영업구역이 보장된다던지 고객님의 유입량이 딱 정해져 있는 것이 아닙니다.) 우선 딜리버리 서비스를 시작하기 전 해야할 일은 배달 플랫폼별 수수료 정리 (프랜차이즈 경우 회사마다 각 플랫폼 계약 조건이 달라 일반 자영업자들과 수수료율이 다를 수 있습니다.)입니다. 배달 플랫폼을 이용했을 경우, 가게 자체에서 주문(전화주문)을 받고 배송했을 경우, 고객님이 직접 매장을 찾아왔을 경우의 코스트 차이를 비교하고 자세하게 파악하고 있어야 합니다. 수익성에 맞추어 손해보지 않는 선에서 어떠한 마케팅을 진행해야 할지 결정할 수 있기 때문입니다.
2. 가격 경쟁이 전부가 아니다.
프랜차이즈 창업을 처음 하시는 분이라면 지금까지 배달을 시켜먹는 고객의 입장에서만 지냈기 때문에 일반 홀에서 주문을 받는 것과 배달 주문을 받는 것의 수익적인 차이가 얼마나 큰지 예상이 가지 않으실겁니다. 일부 고객님들께서는 배달료를 지불하기 때문에 가게에서 손해보는것이 없다고 생각하시는 경우가 있는데요, 고객님께서 지불하시는 배달팁들은 극히 일부이며 주문 한건당(거리는 오히려 크게 상관없습니다) 받은 배달팁을 제외하고도 들어갈 수수료들이 꽤 많습니다. 또한 요즈음 무료배달을 마케팅으로 모든 플랫폼들이 경쟁에서 살아남으려 하고 있는데요, 동시에 들어가는 비용부담은 대부분 플랫폼을 이용할 수 밖에 없는 점주들이 떠안고 있는 실정입니다.
이러한 상황에서 무조건 적으로 최소 배달 주문 가격과 배달팁을 내리는 방식으로 다른 매장들과 경쟁하려고 하는 것은 무모한 행동입니다. 사업의 궁극적 목표는 수익창출입니다. 수익이 나지 않는 경쟁은 자폭과 똑같습니다.
이용 고객님의 대다수는 이것 저것 둘러보다 우연히 주문하시는 고객님 비율보다 이미 그 브랜드의 음식을 먹고 싶어서 검색해 유입되는 경우가 많습니다. 때문에 검색 후 뜨는 같은 브랜드들의 여러 매장들중 어느 지점에 주문을 할까 결정하는 부분에서는 가격적인 측면이 확실히 ‘클릭수’는 높일수는 있겠습니다만 현재의 소비자들은 저렴한 가격으로만 나의 한끼를 정하지 않는 경우가 많아진 쪽으로 소비경향이 변해가고 있다는 것을 인지해야합니다.
결론적으로 일부 고객은 낮은 가격 측정으로 유치할 수 있겠지만 극히 일부이며 장기적인(배달 퀄리티나 수익성)측면에서 봤을때는 좋은 방법이 되진 않을 것입니다.
3. 퀄리티 부분에서 소비자를 설득해보자.
수익률이 적은 매장에서 가는 배달 음식은 그만큼 점점 퀄리티가 떨어질 수 밖에 없습니다. 비용적으로 계속 아껴야하는 상황들이 많아지기 때문입니다.
예를들어, 제가 운영하는 매장에서는 시럽콜라(컵콜라)와 캔콜라를 병행해서 제공하고 있는데요. 그 이유는 시럽콜라의 코스트가 캔콜라만을 제공했을 때보다 확실히 좋기 때문입니다. 하지만 무조건적인 비용절감을 위해서 양이 많은 주문이라던지, 캔콜라를 요구하시는 고객님 등의 주문에도 모두 컵콜라를 제공할 경우 그에 관련된 컴플레인 수는 늘어날 것입니다.(얼음이 녹는다던지, 음료가 샌다던지) 코스트를 낮출때는 어느정도 컴플레인을 감안하고 긍정적인 측면을 기대할 수도 있지만 가격으로만 경쟁하는데 집중한 매장들은 그만큼 고객님들의 컴플레인 수는 증가할 것이라는 부분은 변하지 않을 것입니다.
음식의 질 또한 같은 결의 이야기 입니다. 오일을 너무 오래쓴다던지, 싸고 안좋은 상태의 야채만 들여온다던지, 인건비 감축으로 직원들이 음식을 깔끔히 만들 상황이 안된다던지 등의 상황이 생기면 일시적으로 가격 경쟁을 통해서 얻은 고객님들을 아주 쉽게 잃고 말것입니다.
가격 말고 퀄리티에 집중해보자는 이야기의 핵심이 바로 이겁니다. 일시적으로 얻은 고객님의 재구매율!
그래서 저는 다른 매장보다 싸게(프랜차이즈의 경우 배달 금액,최소주문금액을 말함) 제공하지는 못하지만 적당한 가격에 이만큼 비용을 들여 매장을 신경쓰고있다! 라는 느낌을 고객님들께 계속 보여주고자 노력합니다. 플랫폼을 이용하는 이유는 가장 쉬운 방법으로 우리 매장을 온라인에서 소개할 수 있기 때문입니다. 이점을 이용해 같은 브랜드의 매장들 사이에서 어떤 매장보다 저렴하게 이용하지 못해도 더 맛있게 받아 볼 수 있겠다 라는 생각이 들게끔 어필하는 것이 중요합니다.
대형 배달 플렛폼인 배달의 민족같은 경우 매장을 클릭해 들어가보면 사장님 한마디라던지, 가게 공지사항등을 기재할 수 있습니다. 저는 기름을 사용하는 매장이기 때문에 매일 아침 새로운 기름을 사용하는 사진을 날짜와 함께 기재했습니다. 기름 관련된 음식을 주문하실때 고객님들께서 가장 예민하게 받아드릴 수 있는 부분을 투명하게 보여드리고 이렇게 신경쓰고 있습니다 라는 느낌을 받을 수 있게끔 하고 싶었거든요. 뭐든 괜찮습니다. 매장 주방이 깔끔하게 정리정돈된 사진을 주기적으로 업데이트 해주는 것도 고객님들의 신임을 얻을 수 있는 방법중 하나입니다. 같은 브랜드들 사이에서 고객님들이 우리매장을 선택할 수 밖에 없는 점들을 계속해서 보여주어야 합니다.
4. 재구매율에 집중하자.
3번의 방법으로 유입된 소비자들은 음식을 직접 먹어보고 만족했을 경우 다음부터 동일한 브랜드의 음식을 먹고싶을때 무조건 우리매장에서 주문을 하게 되어있습니다. 그렇다면 재구매율은 어떻게 관리할 수 있을까요? 모든 고객님들을 잡을 수 없지만 재구매율을 조금이라도 끌어올릴 수는 있습니다.
첫번째로 배달 플랫폼 사장님 사이트를 자주 이용하는 것입니다. 사장님 사이트 메뉴중에 친절하고 쉽게 우리 매장의 소비동향을 파악한 통계가 정리되어 있습니다. 그 구매 통계에서 ‘기타’를 통해 주문하신 고객님의 수가 늘어나고 있는지를 봐야합니다. 이 기타를 통해 들어오신 고객님들은 맛있게 먹었던 매장을 찜이나 하트를 눌러놓고 다음에 즐겨찾는 목록을 통해서 유입된 소지자들의 수치입니다. 결국 이 통계가 높을 경우 우리매장은 재구매율이 높은 매장이 됩니다. 주기적으로 재구매율을 파악하고 내가 지금 하고 있는 마케팅이 잘 흘러가고 있는지 확인할 수 있습니다.
통계 파악이 되었다면 두번째로 직접적인 실행에 옮기면 됩니다. 저는 우선 고객님들의 찜 개수를 올리기 위해서 단순한 리뷰이벤트가 아닌 찜 이벤트를 진행했습니다. 찜수가 많은 것은 이 매장이 인기가 많다는 지표이기도 한 동시에 다음 번 주문때 검색하지 않고 즐겨찾기 목록을 통해 바로 주문할 수 있는 작지만 좋은 재구매의 창구가 될 수 있겠습니다. (프랜차이즈 특성상 이전에 맛있게 먹었다고 해도 매장이 헷갈리거나 먼저 뜨는 다른 매장으로 옮겨갈 수 있기때문에)
하지만 받아보시고 어떤 실수때문에 실망하신 고객님의 경우는 어떻게 할까요? 생각보다 매장에 전화하시거나 컴플레인을 하시는 고객님들보다 그냥 한번 이용하고 다음부터 조용히 이용하지 않는 고객님이 훨씬 많습니다. 매장에서는 직접적으로 컴플레인 전화만 받다보니 모든 고객님들께서 잘못된 부분에 대해 전화하신다고 느껴질 수 있겠지만 그 전화는 빙산의 일각입니다. 저희가 모르는 사이에 많은 분들이 실망하거나 내 취향이 아니라고 생각하신 후 다음부터는 이용하지 않는 경우가 더 많을 것입니다. 이러한 상황을 막기 위해서 저는 매장의 실수나 마음에 들지 않는 점에서 주저하지 마시고 매장으로 바로 전화해 주시면 저희가 빠르게 대처할 수 있도록 하겠다는 내용의 작은 쪽지를 제작해 넣어드렸습니다. 메뉴 누락같은 경우에는 재배달이나 부분환불을 통해 처리를 하고 메뉴 퀄리티 부분에서는 재조리를 통해 만회를 한다면 다시는 이용하지 않으려고 생각했던 그 고객님을 우리의 단골로 만들 수 있는 기회를 얻게 됩니다.
이렇게 신뢰와 믿음을 통해 고객을 유입시키고 적당한 수익률을 유지하면서, 내 매장만의 단골 손님과 입소문을 늘려간다면 처음 시작때는 가격경쟁하는 매장에 밀릴지라도 어느 순간 같은 브랜드에서 다른 매장은 한가할때 내 매장만 바쁘게 돌아가는 시점이 올것입니다.
프랜차이즈라고 안도하고 가만히 있으면 안됩니다. 같은 메뉴와 브랜드 로고를 가지고 있는 수많은 경쟁 매장들이 많기 때문에 오히려 더 빠르게 움직이고 자주 동향을 파악하는 것이 중요합니다.