국내 배송을 진행하다 보면 냉장/냉동 제품에 대한 클레임이 흔하게 발생합니다. 배송 업체의 관리 소홀도 있을 수 있겠지만 대체로 고객이 개봉 시 아이스팩이 생각보다 많이 녹아 있다거나, 내부 온도 및 아이스팩의 상태가 기대와는 다를 때 고객들의 클레임은 시작됩니다.
내부 규정에 따라 이상 없이 패킹했을지라도 배송 과정에서의 소요 시간, 도착 후 즉시 개봉이 아닌 시간이 지난 후 개봉 등의 이유로 아이스박스 내부의 온도가 적정 수준으로 유지되지 않을 수 있습니다.
또한 콜드체인 물류를 운영하는 다수의 기업들은 기본적으로 밸리데이션을 통한 객관적인 데이터를 바탕으로 SOP(Standard Operation Procedure)등 규정을 작성하고 운영합니다. 하지만 규정대로 배송을 했다고 하더라도 고객에게 인도되는 과정 내에서 잠재적 위험까지 모두 컨트롤하기는 쉽지 않습니다.
2020년 독감백신 파동 때에도 보관은 문제가 없었으나 고객에게 인도되는 과정에서의 온도 일탈이 발견되어 크게 문제가 되었습니다. 기업의 콜드체인 역량은 이 부분에 대한 컨트롤이 얼마나 잘 되는지에 따라 결정이 되는 것이라고 해도 무방할 정도로 어려운 부분입니다.
하지만 콜드체인의 품질과 비용은 Trade off 관계이기 때문에 너무 높은 수준의 퀄리티는 오히려 물류비 증가에 대한 부담으로 다가옵니다. 정기적인 밸리데이션 비용부터 배송 시 사용되는 보온 자재에 대한 비용 증가 및 관리 인력 증원 등으로 발생한 비용은 곧 제품 원가로 인한 가격 상승으로 이어지기도 합니다.
대체로 탄탄한 제품 파이프라인을 가지고 독점적으로 시장에 공급하는 기업들(특허가 남아있는 의약품 등)과 같이 비용보다 품질을 우선시할 수밖에 없는 시장이 아닌 이상 판매 원가 관리는 지속되어야 하고 품질과 합리적인 가격의 균형을 찾을 수밖에 없는 것이 현실입니다.
같은 맥락에서 고객의 클레임에 대한 잘잘못을 따지고 소수의 클레임을 개선하기 위한 투자보다는 새 제품으로 교환해 주는 게 비용적으로도 고객 만족 측면에서도 더 나은 선택으로 적지 않은 기업들이 판단하게 됩니다. 콜드체인을 담당하는 물류인들은 결국 배송퀄리티와 고객만족 어딘가를 끊임없이 찾아야 할 수밖에 없습니다.
여러분의 콜드체인은 안녕하신가요?
