거래 플랫폼: 아마존, 우버
플랫폼의 생각법 - (3)
거래 플랫폼에서는 돈을 지급하고 상품을 받는다는 것이 가장 큰 특징이다. 그렇기에 상품 구색이나 가격 또한 유저 경험을 결정하는 중요한 요소가 되며, 무엇보다도 신뢰를 줄 수 있어야 한다.
수요자와 공급자를 이어주며 공급자에게 수수료를 받는 수익 모델로 가장 확실하게 수익을 발생시킨다. 그러나 구조가 간단한 만큼 경쟁이 치열해 수수료나 상품 할인 경쟁, 치킨 게임을 벌이기도 한다. 때문에 수수료를 정당화 할 수 있는 차별화 포인트를 갖추는 게 좋다.
아마존의 생각법
: FBA, 인터페이스 개선, 제한적 개방
Fulfillment By Amazon
FBA는 아마존이 판매자에게 지원하는 물류 서비스이다. 물류는 판매자가 가장 어려워 하는 부분인데, 상품을 물류창고에 입점만 시켜놓으면 그 후 출하와 배송은 아마존이 대신해주는 것이다. 물론 판매자가 직접 배송하는 것도 가능하지만, FBA만 사용하는 판매자가 2/3에 달할 정도로 반응이 좋다. 판매자의 애로사항을 해결해주며 공급자를 모으고 추가 수수료를 정당화 하는 것이다.
Amazon Prime 멤버십의 가장 큰 매력은 FBA 상품에 한해 무료료, 2일 내에 상품을 받아볼 수 있다는 점이다. 이 때문에 월에 $14.99라는 적지 않은 금액임에도 불구하고 멤버십에 가입한다. 판매자는 물론 소비자에게도 혜택을 제공하며 추가 수익을 얻는 것이다.
고객 경험은 상품을 받는 순간 결정된다. (라스트마일) 오픈마켓에서는 보통 각 판매자가 자체적으로 배송을 하는데, 이 경우에는 서비스의 품질을 보장하기 어렵다. 그러나 아마존이 배송, 교환, 환불 등 고객 접점 서비스를 대신하며 고객 경험을 높이고 있다.
출처: https://cleartheshelf.com/what-is-amazon-fba/인터페이스 개선
편리함이 첫 번째 키워드이다. 미국에서는 택배 도난 문제가 심각한 상태라 온라인 주문을 꺼리는 사람이 있을 정도에 이렀다. 이러한 우려를 줄이기 위해 무인 락커에 보관하거나, 배달원이 집 안까지 배달을 해주는 등 배송 방식을 개선하고 있다. 그러나 가장 좋은 것은 인터페이스를 최소화 하는 것이다. 아마존 고에서는 매장에 들어갈 때 핸드폰으로 본인 인증만 하면 별도의 계산 과정이 없이 물건을 들고 나올 수 있다. 결제하기 위해 줄 서서 기다리는 때 고객 경험이 저하된다는 것을 파악하여 이 과정을 과감히 없앤 것이다.
소통이 두 번째 키워드이다. 우리는 매장에서 구매할 때 직원에게 질문을 하고 이야기를 나누는 경우가 많다. 이러한 도움을 줄 수 있도록 개인 인공지능 비서 알렉사를 제안했다.
제한적 개방
하나의 잘못된 거래가 플랫폼의 신뢰를 떨어뜨릴 수 있기 때문에 아마존은 완전한 개방이 아닌 제한적 개방 정책을 택한다. 판매자가 상품을 등록하기만 하면 되는 오픈마켓과 다르게, FBA 입고시에 아마존이 상품을 확인하고 승인하는 과정을 거친다. 그러며 상품의 상태나 내용물의 품질을 어느 정도 유지할 수 있다.
또한 아마존은 유통마진을 최소화 하는 정책을 펼치고 있다. 수익을 1% 정도로 낮게 책정하여 더 많은 고객을 유인, 시장 전체 파이를 늘려 매출을 극대화하는 목표를 가진다. 판매자에게도 이러한 정책에 따르도록 요구하고 그러지 않을 경우 유통을 포기하기도 한다. 그러나 최근에는 이러한 행보가 독점적 지위를 통한 플랫폼의 횡포라고 보는 시각도 있다. 더 자세한 내용은 하기 글을 읽어보면 좋다. https://brunch.co.kr/@e5d074209bb349c/16
우버의 생각법
: 공유경제, 긱 이코노미, 작은 네트워크
공유경제
공유경제의 핵심은 필요한 사회적 자원을 줄이는 것이다. 10명이 각자 차를 소유하는 대신 5대의 차를 공유하여 비효율과 낭비를 줄이는 것을 목표로 한다. 우버는 차량을 사용하지 않을 때 다른 사람이 사용할 수 있도록 하며 잉여자원(쉬는 자동차)을 가치자원(수익 발생)으로 전환하자는 아이디어에서 출발했다. 운전자 보험 등 여러가지 이슈가 있어 개인 차량을 통한 택시 운행으로 조금은 변경되었지만, 추가적인 수입을 창출해냈다는 점에서 큰 호응을 받고 있다. 수수료는 27.5% 정도로 상당히 높은 편임에도 불구 꾸준히 공급(운전자)과 수요(승객)가 있다.
긱 이코노미(Gig Economy)
기존의 노동 시장은 풀타임 혹은 파트 타임으로 구분되어 있었다. 그러나 공유 경제가 등장하며 본인이 원할 때만 근무를 하는, 근무 시간이나 방식이 고정되지 않은 근무 형태가 등장했다. 우버 운전자는 본인이 승객을 받고 싶을 때만 앱을 켜면 된다. 상급자의 지시를 따르거나 보고를 할 의무도 없다. 이러한 노동자는 긱 노동자(gig worker) 라고 부른다. 개인의 라이프스타일에 맞는 근무 형태를 제공하며 시장의 유연성을 높였다는 긍정적인 평가를 받는다. 한편으로는 회사에서 제공하는 기타 복지를 받지 못하고 기존 노동자보다 수익이 적어 양질의 일자리가 아니라는 비판도 있다. 우버 운전자 또한 대기시간이나 유류비를 고려하면 일반 택시 기사보다 수입이 현저히 적다고 지적하는 시각도 있다. 이에 따라 긱 노동자 또한 기존 노동자처럼 복지를 제공하고 정해진 근무 형태를 따르도록 하는 게 맞다는 시각도 있으나, 개인적으로는 그러한 규제가 생기면 그냥 근무자이지 더 이상 긱 노동자가 아니라고 생각한다.
작은 네트워크
하루에 사람이 차를 타고 이동하는 거리는 제한되어 있으며, 차를 운행하는 반경도 주변 1~2시간 거리 정도로 제한이 된다. 대부분의 it 회사와 다르게 시간과 공간의 제약을 받는 것이다. 따라서 우버의 네트워크는 작게 유지될 수 밖에 없고, 네트워크가 작은 만큼 네트워크 효과 또한 작아진다. 한 플랫폼에 머무를 유인이 적으니 경쟁자도 많고 공급과 수요가 탄력적으로 변한다. 리프트 요금이 더 높다면 운전자는 리프트로, 고객은 우버로 몰릴 것이다. 이와 대비되게 중국에서는 운전자가 한 개의 플랫폼만 사용할 수 있게 제한되어있어 디디추싱이 시장을 독점하고 있다. 그렇기 때문에 리프트는 시장 점유율을 높이기 위해 요금을 낮추고 있으나, 그럼에도 불구 우버와 리프트의 경쟁에서는 우버가 승리한 것으로 보인다. 배차나 가격 책정 알고리즘, 앱 사용성 측면에서 우버가 더 호평을 받고 있다. (참고: https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2023080215543949520)
출처: 플랫폼의 생각법