디지털 전환: 온라인과 오프라인의 연결고리
포켓CU, 에어프레미아, 캐치테이블
데일리 트렌드에서 진행하는 넥스트커머스 컨퍼런스를 다녀왔다. 커머스 트렌드 전반을 아우르는 다양한 주제로 이야기를 나눴는데. 그 중에서도 흥미롭게 들었던 온·오프라인의 연결과 DX(Digital Experience) 전략을 정리하고자 한다.
BGF 리테일: 포켓CU
- O4O(Online For Offline):포켓CU는 오프라인 편의점의 사용을 편리하게 하기 위한 앱으로, 다른 E커머스 앱들과는 차이가 있다. 편의점은 공간이 한정되어 전 상품을 진열할 수 없지만, 온라인에서는 가능하다. 예약 기능을 통하여 미리 주문을 해놓으면 편의점에서 픽업이 가능하다. 편의점에 재고가 있는 상품이라면 온라인에서 미리 구매 후 찾는 픽업 기능을 사용해보자. 한정 상품을 구하거나, 쇼핑하는 시간을 줄이는 데 도움이 된다. 헛걸음 하지 않도록 매장 재고 확인 기능도 있다.
- 라스트 마일 편의점: 한 개의 편의점에 하루 3회 배송이 진행된다. 따라서 예약/픽업 서비스를 진행하더라도 추가로 발생하는 물류 비용은 거의 없다. 편의점에만 배송을 해놓으면 고객이 픽업을 하러 오기 때문에 집집마다 배송하는, 많은 E커머스를 골머리 앓게 만드는 라스트 마일 배송 비용도 발생하지 않는다.
- 상품 개발과 협력: CU랜드에는 온갖 밈과 콘텐츠가 범람한다. 담당자들이 고객과 이야기를 나누며 '드립'을 치는 데, 이것이 종종 상품 개발 아이디어로 연결된다. 그렇게 탄생한 것이 마라 삼각김밥이다. 포켓CU 검색어 순위를 보고 트렌드를 파악하여 물량 운영이나 상품 프로모션 기획에도 활용한다. 대박상품을 예측하기는 어렵다. 그렇기에 다양한 상품을 최대한 많이 테스트해보고 그 중에 잘되는 상품을 확장시켜야하는데. 포켓CU를 통해 얻은 고객 데이터를 사용하고 있다.
에어프레미아
- Digital Native 항공사: 고객 경험을 디지털화하여 Digital Coverage를 높이는 것을 목표로 한다. 현재는 복잡한 항공사 규정 때문에 문의 전화가 많은 편인데. 누구나 직관적으로 사용할 수 있도록 서비스를 제공하여 문의를 줄이고자 한다. 배기지 클레임에서 짐을 찾을 때 서서대기할 필요 없도록 짐 도착 시 앱에서 안내를 해준다던가, 비행 중 비대면으로 물을 주문하고, 탑승 전 기내식을 주문해서 원하는 식사를 즐길 수 있도록 하는 등 다양한 방면에서의 디지털 화를 꾀하고 있다.
- A/B 테스트: LAX 출발 노선에 한하여 일정 무료 변경 서비스를 제공하고 있다. 예약 부도율을 확인하여 추후 전체 노선으로 도입을 검토하는 중이다. 노선으로 세그먼트를 나누어 A/B 테스트를 진행하고, 핵심 지표를 확인한 후 전체로 확장하는 전략을 택하고 있다.
- 신규 마켓 발굴: 한국의 항공사 시장은 모닝(LCC, 저가항공)과 벤츠(FSC, 대형항공)로 양분되어 있는데, 마켓 니즈가 가장 큰 것은 그랜저라고 생각해 중간 시장을 공략하자는 가설을 세웠다. 외국의 경우에는 다양한 항공사와 운영 전략이 존재하고, 항공사를 선택하는 기준이 가격에서 다양화 된 것을 보며 해당 가설이 옳다고 판단한 것이다. 넓은 좌석, wifi 키오스크 등 크게 시스템에 투자하되, 변동비를 최소화하여 확장 가능성(scalability)을 키웠으며. 항공기 기종을 단일화하고, 좌석 종류도 프리미엄 이코노미와 이코노미 두 가지로 줄여 운영비용을 줄였다.
캐치테이블
- 사업 다각화: 캐치테이블은 미식의 즐거움을 알리는 것을 목표로, 다양한 가게의 예약을 손쉽게 할 수 있는 앱이다. 미식을 좋아하는 고객은 또 무엇을 좋아할지 고민을 하며 다양한 사업을 빠르게 테스트하고 런칭하고 있다. 예약부터 결제까지가 전체적인 고객 여정이라고 판단하여 캐치페이를 도입, 결제 과정을 제거했다. 매장에서 맛있게 먹고 나오기만 하면, 매장에서 금액을 입력하여 결제를 진행한다. 집에서도 미식을 경험할 수 있도록 밀키트를 판매하고, 콜키지 매장에서 편리하게 주류를 즐길 수 있도록 와인 배송 서비스를 제공한다.
- 고객 맞춤 서비스: 가게 예약과 관련하여 고객의 유즈 케이스를 철저하게 커버하고 있다. 손쉽게 예약할 수 있고, 추후 예약할 수 있도록 저장 기능을 제공한다. 예약이 취소된 경우 빈자리 알림을 보내 예약을 할 수 있도록 돕는데, 부산이나 제주도 같은 여행지에서 특히 많이 활용된다. 절대적인 사용자 수는 한국인이 훨씬 많지만, 캐치테이블 매출의 절반은 외국인한테 나온다. 여행 기간 동안 자주 앱을 사용하는 것으로 보이는데. 이들을 위해서 글로벌 버전도 존재한다.
- 가설과 검증: 캐치 테이블도 유로 멤버십 도입을 고민한 적이 있다. 빠르게 멤버십 신청 버튼만 만들어 노출, 고객이 결제 단계에 다다르면 곧 출시예정이라는 팝업을 띄워 수요가 얼마나 있을 지를 조사해보았다. (fake door test) 다양한 서비스와 사업 아이템을 간단하게 테스트 해보고, 수요가 있다고 판단이 되면 실제 개발에 착수하여 빠르게 성장하고 있다. 처음 캐치테이블을 시작할 때도 아이패드에 PPT로 화면을 간단하게 그려서 매장을 300개 넘게 방문하며 시장성이 있을 지를 확인해봤다고 한다.
INSIGHT
1. 서비스나 사업의 확장은 '코어 벨류'를 중심으로 뻗어나가야 한다. 단순히 유행하기 때문에 큰 고민 없이 해당 도입한다면 비용만 쓰고 원하는 혜택을 얻지 못할 가능성이 매우 높다. 우리 서비스에 페이를 도입할 것이면 그것이 서비스와 어떻게 연결되는 지 맥락을 설명할 수 있어야 한다.
2. 테스트, 테스트, 그리고 테스트. A/B 테스트를 하든, MVP를 만들든, 가설을 세우면 이를 간단하게 테스트 해볼 수 있는 방법을 생각해야 한다. 모든 아이디어가 다 좋은 아이디어일 수는 없다. 따라서 아이디어를 다양하게 내고, 테스트를 해보고, 그 중 효과적인 것을 구현해야 빠르고 성공적으로 성장할 수 있다.
3. 디지털 전환은 유저의 편의를 높이는 것 외에도 유저의 데이터를 축적해 분석할 수 있다는 아주 큰 장점이 있다. 따라서 어떤 데이터를 쌓을 것인지, 어떻게 활용할 지를 잘 생각하고 설계해야 한다.
