인사이드 아마존
Working Backwards (순서파괴)
아마존의 혁신은 (1)뛰어난 인재 (2)인재를 활용하는 효율적인 업무 문화로 구성된다. 이 책에서는 두 가지를 모두 언급하고 있지만, 그 중에서도 아마존에서 일하는 방식에 초점을 맞춰보고자 한다.
1. 고객에 대한 집착: 워킹 백워드
아마존에서는 '고객' 중심의 사고를 강조한다. 기획부터 시작해서 제품을 출시하는 것(forward)이 아닌, 고객에서 시작해서 반대로 기획을 하는 방식(backward)을 강조한다. 그 대표적인 문서가 바로 PR/FAQ 이다. PR/FAQ 프로세스를 통하여 '무엇을 해야 할 지' 그리고 '무엇을 하지 말아야 할 지'를 결정한다.
PR은 제품 출시 후에 홍보를 위하여 이루어지나 아마존에서는 아니다. 제품을 기획할 때 부터 PR 작성하여 정말 고객이 원하는 제품인 지, 제품성이 있는 지를 빠르게 확인해볼 수 있다. (1)어떤 문제를 가지고 있고 (2)그 문제를 어떻게 해결할 수 있으며 (3)타 서비스와 차별화되는 장점을 파악한다.
1. 제목
2. 부제목: 목표 고객과 고객이 얻을 혜택
3. 요약: 제품과 혜택
4. 문제: 고객의 관점에서 해결하고자 하는 문제를 설명
5. 해결책: 제품에 대한 상세한 설명과 어떻게 문제를 해결해주는 지
6. 장점: 제품의 편리성과 구매 정보 (홍보 담당자, 잠재 고객의 말을 인용하여)
FAQ는 조금 더 자유로운 형식으로 진행되나 고객이나 언론이 궁금해할만한 외부 FAQ와, 직원이 궁금해 할 내부FAQ로 구성되어 있다. 얼마나 많은 고객이 이러한 니즈를 가지고 있는 지(total addressable market), 비용과 수익을 비교해 경제성이 있는지, 실현 가능성을 꼼꼼히 살펴보아야 한다. 이 때 제3자(타 회사)와의 의존성 또한 반드시 고려해야 한다.
2. 판단의 기준: 아웃풋 vs 인풋 지표
아마존에서는 다섯 가지 과정을 통하여 비즈니스를 리뷰하고 있다: 분석(Define) > 측정(Measure) > 분석(Analyze) > 개선(Improve) > 통제(Control) 어떤 지표를, 어떤 기준으로, 어떻게 분석할 것이냐에 따라 비즈니스의 방향이 바뀌게 된다. 회사는 매출로 평가를 받기에 매출을 핵심 지표로 삼고싶은 충동이 들겠지만, 이는 우리가 바꿀 수 없는 아웃풋 지표이다. 그러나 매출에 영향을 미치는 다양한 인풋 지표들은 우리가 통제할 수 있기에 인풋 지표를 명확하게 규명하는 것이 중요하다.
유명한 '아마존 플라이휠(Amazon Flywheel)'은 인풋 지표와 아웃풋 지표가 어떻게 서로 영향을 미치는 지를 보여준다. 인풋 지표가 아웃풋 지표를 어떻게 끌어올리는 지 알 수 있다.
더 나은 '고객 경험'이 더 많은 '접속량'으로 이어진다
더 많은 '접속량'은 구매자를 찾는 더 많은 '판매자'를 유인한다
더 많은 '판매자'는 더 넓은 '제품 구색'으로 이어진다
더 넓은 '제품 구색'은 '고객 경험'을 향상시키며 사이클을 완성한다
사이클은 다시 '성장'으로 이어지고, '성장'은 '더 낮은 비용 구조'를 가능하게 한다.
'더 낮은 비용 구조'는 '더 낮은 가격'으로 연결되며, 다시 '고객 경험'을 향상시킨다.
매출에 영향을 미치는 '제품 구색'을 인풋 지표로 선택했다고 하자. 구체적으로 어떻게 지표를 통하여 수치적으로 분석할 수 있을까? 아마존에서 처음에는 추가되는 상세 페이지의 수를 기준으로 보았으나, 고객 조회가 적어 매출에 긍정적인 영향을 미치지 않는다는 것을 깨닫았다. 상세 페이지의 조회 수를 기준으로 바꾸었으나, 상품의 재고가 없어 판매로 이어지지 않는 경우가 더러 있었다. 여러 번의 시행착오 끝에 재고가 있고 2일 배송이 가능한 상품의 상세 페이지 조회 비율을 인풋 지표로 정할 수 있었다.
3. 집중하기: 6-페이저
아마존에서는 줄 글로 이루어진 6-페이저를 통하여 의사소통을 한다. PPT는 복잡한 내용을 담기에 적절하지 않아 발표자의 부연 설명이 필요하고, 내용보다는 형식(발표자의 능력)에 매료되어 잘못된 결론에 도달하기 쉽기 때문이다. 핵심적인 내용만 압축적으로 작성하고, 사고의 흐름을 논리정연하게 보여줌으로써 아이디어의 유효성에만 집중하고자 한다.
하나 재밌는 점은 회의 시간에 6-페이저를 처음 읽는다는 것이다. 자료를 준비하는 사람들은 회의 직전까지 준비할 수 있는 시간이 주어지며, 참석자들은 회의 시간 외에 따로 시간을 낼 필요가 없어 윈-윈 이라는 것이다. 따라서 아마존의 회의는 20분의 침묵으로 시작되며 (1페이지를 3분 내에 읽는다고 가정하여), 참석자가 모두 6-페이저를 꼼꼼하게 일고 난 후에서야 열띤 회의가 시작된다.
1. 서론
2. 목표: 성공을 판단할 지표
3. 원칙: 프로젝트 진행을 위해 반드시 따라야 할 규칙(North star)
4. 현재 상황: 수치로 표현한 비즈니스 현황(Status of business)
5. 과거 사례: 관련된 시도를 했었는지, 어떤 실패 사례가 있었는지(Lesson learned)
6. 실행 계획: 목표를 달성하기 위한 계획(Strategic priorities)
4. 분리하기: 싱글 스레드
대부분의 회사들이 협업의 중요성을 강조하는 것과 다르게, 아마존에서는 의존성을 줄이기 위해 노력한다.(1)기술 의존성 (2)조직 의존성을 모두 낮춰야 회사 규모가 커졌을 때도 빠르게 의사결정하고 실행을 할 수 있다. 조율과 의사소통을 하는 과정은 커뮤니케이션 비용을 키울 뿐 의존성을 해소하는 데 도움이 되지 못한다. 팀 간의 의사소통을 '해결책'이 아니라 해소해야 할 '결함'이라고 보는 것이다.
"발명에 실패하기 위한 최고의 방법은, 그 일을 누군가에게 파트타임 업무로 맡기는 것이다." 한 사람이 여러 업무를 하다보면 하나에 집중하지 못하며, 업무의 속도가 느려지며, 의사결정이 복잡해지는 의존성이 생긴다. 따라서 명확한 하나의 과제를 다루며 오너십을 가지며, 다른 팀에 최소한의 영향을 받는 구조를 만들어야 한다. 아마존에서는 이를 '싱글 스레드 리더'와 '분리 가능한 싱글 스레드 팀'이라고 부른다.
조직 단위에서(싱글스레드, 6-페이저) 팀 레벨에서(워킹 백워드) 개인 레벨에서(인풋 지표) 일하는 지침을 모두 설정해놨다는 점에서 아마존이 매우 체계적이라는 인상을 받았다. 기존의 일하는 방식에서 초점을 옮겨주는 좋은 예시들이 많아 꼭 읽어보면 좋을 것 같다. 추가로 나에게 적용할 수 있는 방안은,
1. 아마존의 STAR 인터뷰 방시은 어디에서나 보편적으로 사용할 수 있을 것 같다. 나의 프로젝트를 STAR 관점에서 정리해보면 좋을 것 같다: 어떤 상황에서(Situation), 어떤 과제를(Task) 맡아, 어떤 행동(Action)을 취했으며, 결과(Result)는 어땠는지
2. 아웃풋 지표에 영향을 주는 인풋 지표는 어떻게 찾으면 좋을까? 내가 통제할 수 있는 지표인가가 아웃풋과 인풋 지표를 가르는 중요한 기준인 것 같은데. 그렇다면 신규고객 수나 MAU, CTR 등은 인풋 지표로 사용하기 적절하지 않아보인다.
