배민은 눈감어, 기획자의 쿠팡이츠 UIUX 살펴보기
쿠팡이츠 UIUX 분석 [코드스테이츠 PMB 16기]
쿠팡이츠.. 좋은데요?
필자는 어떠한 이유에서인지는 모르겠지만,
배달의 민족만을 이용해서 음식을 주문해 왔다.
배달의 민족을 이용했던 이유는 재치 있는 브랜딩, 많고 다양한 점포들, 그리고 익숙함 정도가 아닐까 싶다.
기획자의 입장으로 단지 익숙함 때문에 다양한 서비스를 경험해보지 않는 것은 죄악이라고 생각한다.
(마치 여행 크리에이터가 대한민국이 제일 편하다고 여행을 떠나지 않는 것과 같은.)
기획자란 무릇 세상 모든 서비스들을 궁금해해야 하고, 그래서 다양한 서비스를 탐험하고,
그런 일련의 경험 안에서 다양한 인사이트를 얻어야 한다고 생각한다.
그리고 쿠팡이츠의 UIUX가 궁금했다.
그 이유로는, 필자는 쿠팡의 UIUX를 선호하지 않기 때문이다.
물류혁신으로 국내 최고의 마켓플레이스로 거듭났지만, 사용성에는 늘 의문이 들었다.
투박한 UI도 한몫했던 것 같다. 그것도 모자라,
늘, 어디선가 다양하게 들려오는 쿠팡의 다크패턴에 관한 이야기와 소식까지 겹쳐
부정적 인식이 꽤 깊이 자리 잡아 버린 것 같다. (쿠팡 혐오..? 그런 거 아닙니다.)
그래서 내가 왜 이런 생각을 가지게 되었는지 구체적으로 알고 싶었고,
이미 선입견이 자리한 쿠팡을 분석하기보다는 쿠팡이츠를 분석하는 것이 좋겠다 생각이 들었다.
그래서 나는 쿠팡이츠를 다운로드하고, 살펴보고, 이용해 봤다.
그렇게 살펴보고 이용해 본 쿠팡이츠에 대한 나의 후기는 제목에서 두괄식으로 말해버린 것처럼 아주 좋았다.
물론 아쉬운 점도 일부 존재하기는 했지만,
나는 여태 사용해 온 배달의 민족보다 좋은 사용자 경험을 했다고 말할 수 있을 것 같다. (배민 눈감어.)
어떤 부분이 좋았고, 어떤 부분은 아쉬웠는지
홈 화면에서 - 배달까지의 나의 고객 여정을 통해 살펴보고,
경쟁사(배달의 민족)와 비교도 해보며 쿠팡이츠의 UIUX를 분석해보도록 하자.
최대한 주관적 관점을 배제하고 객관적으로 분석하기 위해
Hot Jar의 블로그 글을 참고하였음을 밝힙니다.
- 좋은 UX 디자인 6가지와 나쁜 UX 디자인 6가지.
1. 홈 화면
(좌) 배달의 민족의 홈 화면 / (우) 쿠팡이츠의 홈 화면홈 화면에서 발견한 쿠팡이츠의 좋은 UIUX
홈 화면에서 음식 종류를 나타내는 아이콘이 배달의 민족은 일러스트로 표현한 반면에,
쿠팡이츠는 실제 음식 사진을 사용하여 훨씬 더 직관적이고 접근성 있는 UI를 구현했다.
분명 두 UI는 취향 차이이다, 라고 말할 수 있겠지만.
직관적으로 메뉴가 잘 보이고, 구미를 당기게 하는 것은 실제 사진이라는 게 내 생각이다.
그리고 순간적으로 지나가서 포착(화면 캡쳐)을 못한 기능이 있는데,
쿠팡이츠와 배달의 민족 둘 다 홈에 방문 시 배송시키는 주소가 맞냐고 확인해주는 알림이 그것이다.
실제로 나는 바보같이 지인의 집에서 주소를 변경하지 않고 음식을 시켜서
내 집으로 음식이 배송된 적이 있는데, 이런 바보 같은 짓을 예방할 수 있게 해주는
소중한 UI 기능이라고 생각한다.
쿠팡이츠는 홈 화면에서 좋은 UX 두 가지를 충족시키는 데에 성공했다.
매력적이고 접근하기 쉬운 사용자 인터페이스(UI)를 제공합니다. (홈 화면에 실제 사진 UI)
잠재적인 장벽과 혼란의 원인을 예상하고 제거합니다. (주소 확인 알림)
2. 메뉴/점포 검색
쿠팡이츠의 검색화면검색 화면에서 발견한 쿠팡이츠의 좋은 UIUX
인기 검색어나 내가 최근 검색했던 기록들을 보여주며,
내가 무엇을 검색하려는지 기억이 나지 않아도 사이버 미아가 되지 않게 도와준다.
(오히려 길을 제안해 준다.)
그리고 개떡같이 말해도 찰떡같이 알아들어준다.
메뉴나 점포이름을 정확하게 모르는 경우가 있는데, 유사하라도 입력하면
원하는 점포와 메뉴를 찾아준다.
쿠팡이츠는 검색 화면에서 좋은 UX 두 가지를 충족시키는 데에 성공했다.
매력적이고 접근하기 쉬운 사용자 인터페이스(UI)를 제공합니다. (다양한 검색 키워드 제공)
잠재적인 장벽과 혼란의 원인을 예상하고 제거합니다. (정확하게 입력하지 않아도 원하는 검색값을 제공)
3. 메뉴/점포 탐색
쿠팡이츠의 탐색화면탐색 화면에서 발견한 쿠팡이츠의 좋은 UIUX
점포의 로고나 다른 정보가 아니라, 판매 음식 사진을 3분 할로 자세하게 보여줘
훨씬 직관적으로 무엇을 파는 곳인지 잘 느껴지고 구미가 당김. (컨셉 확실하구먼)
무엇을 먹을지 고민하는 준목적성과 비목적성 고객들에게는 큰 매력으로 다가올 수 있다.
탐색 화면에서 발견한 쿠팡이츠의 나쁜 UIUX
정보가 너무 제한적으로 노출되어 있다.
점포를 누르고 들어가야 최소 주문 금액, 자세한 배달팁, 예상 배달 시간등을 알 수 있어
다양한 것들을 고려하며 주문하려는 고객들에게 불편을 제공한다.
(물론 필터를 통해 정렬할 수 있지만, 고객 입장에서는 피곤한 하나의 단계가 늘어나는 것이다.)
그리고 배달팁에 관하여서는 다크 패턴의 성향 또한 보이고 있는데,
무료배달~ 이라고 되어있지만, 점포로 들어가서 확인해보면 최소 주문 금액 5만원 이상 등의
조건이 걸려있는 것을 볼 수 있다, 반면 배달의 민족은 배달팁 금액의 구간을 노출시켜
다크 패턴을 최소화하고 있는 것을 볼 수 있다.
쿠팡이츠는 탐색 화면에서 좋은 UX 한 가지를 충족시키는 데에 성공했다.
사용자가 하고자 하는 일을 하도록 돕는 데 중점을 둡니다. (탐색에 집중할 수 있도록 직관적인 사진 사용)
쿠팡이츠는 탐색 화면에서 나쁜 UX 한 가지를 저질렀다.
잘못 구성된 정보 및 옵션으로 사용자를 압도하거나 과부하. (잘못되고, 제한된 정보를 제공했다)
4. 메뉴 담기
쿠팡이츠의 메뉴 담기 화면메뉴 담기 화면에서 발견한 쿠팡이츠의 좋은 UIUX
상단의 메뉴바로 원하는 메뉴를 쉽게 찾을 수 있고, 하단에 최소 주문 금액에서 부족한
금액을 알려줘 주문 금액을 채우는 데에 참고할 수 있다.
메뉴 담기 화면에서 발견한 쿠팡이츠의 나쁜 UIUX
일부 매장과 일부 메뉴에서 리뷰 서비스 등 필수 선택을 강제하는 경우가 있다.
여러 설정을 점포가 직접 설정할 수 있도록 쿠팡이츠가 사업자들에게 편의를 제공했지만,
일부 사업자들은 설정 사항으로 고객들에게 선택을 강제하고 있다.
쿠팡이츠는 메뉴 담기 화면에서 좋은 UX 두 가지를 충족시키는 데에 성공했다.
잠재적인 장벽과 혼란의 원인을 예상하고 제거합니다.(필요한 정보가 있는 곳으로 이동하는 메뉴바)
고객 흐름의 마찰을 제거합니다.(부족한 금액을 알려줌으로써, 문제없이 주문 단계로 넘어갈 수 있다.)
쿠팡이츠는 탐색 화면에서 나쁜 UX 한 가지를 저질렀다.
잘못 구성된 정보 및 옵션으로 사용자를 압도하거나 과부하 (강제 선택 옵션으로 고객의 선택 강제)
5. 주문
쿠팡이츠의 주문 / 주문내역 화면주문 / 주문내역 화면에서 발견한 쿠팡이츠의 좋은 UIUX
주문 과정에서 담지 못했던 메뉴를 담기 위해서 풀팝업창을 닫아가며 홈화면으로 돌아가지 않아도 된다.
이는 주문 흐름에서 굳이 벗어나거나 뒤로 돌아가지 않아도 되는 중요한 부분이다.
그리고 탭바에 주문내역을 통해서, 주문했던 내역이나 그 내역을 다시 간편하게 재주문할 수 있는데
이는 주문 목적이 뚜렷한 목적성 고객들의 편의를 매우 개선해 준다.
주문 / 주문내역 화면에서 발견한 쿠팡이츠의 나쁜 UIUX
주문내역에서 재주문하기를 눌렀을 때 어떠한 알림이나 질문 없이 바로 주문이 들어간다.
(모달, 팝업, 바텀시트 등으로 물어봐 줄 수 있잖아..!)
그래서 빠르게 주문 취소를 눌러야 하는데, 고객이 실수를 했을 때 바로 잡을 수 있는 기회를 주는 것도
매우 중요하지만, 그 실수를 예방하는 것도 중요한 문제이다.
쿠팡이츠는 주문 / 주문내역 화면에서 좋은 UX 두 가지를 충족시키는 데에 성공했다.
고객 흐름의 마찰을 제거합니다.(추가 주문을 위해서 주문 풀팝업을 닫지 않아도 된다.)
사용자가 하고자 하는 일을 하도록 돕는 데 중점을 둡니다.(주문 내역을 확인하고, 즉시 재주문할 수 있다)
쿠팡이츠는 주문 / 주문내역 화면에서 나쁜 UX 한 가지를 저질렀다.
잘못 구성된 정보 및 옵션으로 사용자를 압도하거나 과부하 (고객에 질문 옵션 없이 바로 주문접수)
6. 배송
쿠팡이츠의 배송 중 화면배송 화면에서 발견한 쿠팡이츠의 좋은 UIUX
배송이 오는 과정을 확인할 수 있고, (대기 시간에 대한 고객의 미련과 궁금증, 자이가르닉 효과 해소)
배송이 오는 동안 혹시 문제가 있으면 문의 사항을 접수하여 문제를 해결할 수도 있다.
쿠팡이츠는 배송 화면에서 좋은 UX 한 가지를 충족시키는 데에 성공했다.
잠재적인 장벽과 혼란의 원인을 예상하고 제거합니다. (고객의 자이가르닉 해소 및 문제 해결)
내가 뽑은 쿠팡이츠의 가장 좋은 UIUX와 가장 나쁜 UIUX
재밌게도 가장 좋다고 생각하는 UIUX도, 나쁘다고 생각하는 UIUX도
3. 메뉴/점포 탐색의 여정에서 나왔다.
내가 생각하는 쿠팡이츠에서의 가장 좋은 UIUX는 메뉴/점포 탐색의 과정에서
몰입하고, 집중할 수 있도록 직관적인 UI(사진 3분할)을 사용한 것이다.
점포의 로고 같은 직관적이지 않은 정보에 집중한 것이 아니라, 고객들이 정말 궁금해하고 구미 당기는
음식사진을 크고 직관적으로 보여줌으로써, 준목적성 고객 및 비목적성 고객들의
탐색의 주목적(어떤 음식을 시킬지 고민하며, 찾아보는)을 만족스럽게 수행하고,
다음 단계(메뉴 담기)로 이어지는 데에 큰 도움을 준다고 생각한다.
내가 생각하는 쿠팡이츠에서의 가장 나쁜 UIUX는 메뉴/점포 탐색의 과정에서
정보가 제한적으로 노출되어 있고, 심지어 다크패턴의 성향까지 보이고 있다.
메뉴/점포 탐색에서 정보를 제한적으로, 일부(배달팁)의 정보는 눈속임으로 전하고 있다.
이는 일부러 정보 탐색을 하도록 점포를 눌러 CPC(클릭 당 비용) 광고의 수익을 노리려는
의도로 보이기도 하다. 수익을 위해서 어쩔 수 없는 선택이지만, 고객의 입장에서는 정보를
확인하기 위해서 굳이 다음 스텝으로 넘어가서 확인하고 와야 하는 번거로움이 생긴다.
그럼, 텍스트 변화/노출을 이용해서 나쁜 UIUX를 개선해 보자.
정보 텍스트를 추가하고 노출시켜 나쁜 UIUX를 좋은 UIUX로 개선하고 이 글을 마무리해보도록 하자.
(좌) 기존의 쿠팡이츠의 텍스트 / (우) 추가, 개선한 쿠팡이츠의 텍스트실제 쿠팡이츠 UIUX 분석 이후 쿠팡도 다시 UIUX를 살펴보았다.
과연 내 생각 속 모습 그대로의 쿠팡일지 궁금했다.
여전히 투박한 UI가 반기고 있지만, 오히려 상품들이 잘 돋보이고 필요한 물건을 구매하는 데에
집중할 수 있다는 느낌이 들었다.
그렇다, 고객들이 쿠팡의 핵심 서비스에 쉽게 도달할 수 있고, 몰입하게 하기 위해서
그 외 부수적인 것들, 직관적이지 않은 것들을 최소화했다.
근본을 가리는 것들을 모두 거둬낸 것이다.
이런 노력들을 보고 나는 브랜딩이 안되어있다, 뭔가 심심하다 이유의 따위로 감히 쿠팡을 평가절하했다.
디자이너를 준비할 때에는 사용성은 기본이고 비주얼이나 브랜딩에서의 와우 포인트가 무조건적으로
있어야 한다고 생각했다.
하지만 본질을 잘 두드러지게끔, 불필요한 것들을 최대한 거두어내고 직관적이게 만드는 것
그것이 쿠팡만의 브랜딩이었다는 것을 알게 됐다.
세상에 편하고 아름다운 것은 많지만, 쿠팡스럽다는 것은 단 하나밖에 없다.
참고 문헌 및 아티클
https://www.hotjar.com/ux-design/examples/
