크림의 배송 불편을 해결할 서비스 기획해 보기
Part3. KREAM : MVP 기획 [코드스테이츠 PMB 16기]
https://brunch.co.kr/@e6b24f6f7c6949f/16
이 글은 KREAM 두 번째 이야기 : UX인터뷰에서 이어지는 글입니다.
UX 리서치(인터뷰)를 통해서, 사용자 경험에 관한 다양한 인사이트를 얻을 수 있었다.
크림에서 구매 경험이 있는 사용자와 판매 경험이 있는 사용자를 각각 인터뷰했고,
공통적으로 불편함을 겪는 구간을 발견해내는 데에 성공했다.
그 구간은 바로,
"배송"이다.
판매자 시점
판매자는 각자의 일상과 상황 속에서, 48시간 안에 부피가 꽤나 큰 자신의 매물을 들고
발송처에 가서 물건을 발송 맡겨야 하는 꽤나 압박감 있는 미션을 해내야 한다.
구매자 시점
구매자는 구매한 시점으로부터 빨리 물건을 받고 싶지만, 판매자의 성향과 상황에 따라
자신의 물건을 받는 날짜가 바뀌는, 서비스의 이질성을 느껴야 한다.
그렇다면, 판매자는 조금이나마 편리하고, 빠르게 매물을 배송 보낼 수 있고
구매자는 조금이나마 빠르게 물건을 받을 수 있는 방법은 없을까.?
그렇다면, 배송을 편하게 보낼 수 있도록 돕는 기능은?
우선, 배송에서 판매자가 시간과 노력을 줄일 수 있는 배송 방법은 크게 두 가지가 있다.
비용은 추가로 들지만, 배송을 맡기기까지 드는 시간과 노력이 현저히 줄어드는 방문택배 서비스,
비용도 들지 않고, 미리 정보를 입력해둬 간단히 접수만 하면 되는 예약등록 서비스 등이 있다.
하지만 두 가지의 서비스들도 일일이 해당 택배사의
사이트 혹은 어플을 통해 예약 혹은 등록을 해야 하는 번거로움이 존재하고 있다.
그렇다면, 택배 서비스를 크림 내에서 예약, 등록할 수 있다면 어떨까?
Function : 택배서비스를 연동하여 크림 내에서 다양한 택배서비스 이용하기.
기능이 갖춰야 할 속성
- 제휴와 연동을 완벽히 하여, 다른 앱으로 이동 없이 크림 앱 내에서 택배서비스 이용이 가능해야 한다.
- 판매자의 다양한 소비성향에 맞게끔, 다양한 택배 서비스의 선택지를 제공해야 한다.
- 어려움이나 번거로움 없이, 판매자 누구나 택배 서비스를 신청할 수 있어야 한다.
- 등록, 예약, 취소 모두 쉽고 자유로워야 한다.
간단한 기능 정의
1 Depth - 택배 서비스 신청하기
2 Depth - 택배 서비스 고르기
3 Depth - 서비스 각종 약관과 유의 사항 확인 및 정보 입력 / 예약하기
4 Depth - 예약 완료 확인 및 안내 사항 제공
5 Depth - 예약 취소 / 예약 취소 메시지 확인
Prototype 제작
(유사한 기능의 번개장터의 택배 신청/관리 기능을 벤치마킹 했습니다.)
1 Depth - 택배 서비스 신청하기
2 Depth - 택배 서비스 신청하기
3 Depth - 서비스 각종 약관과 유의 사항 확인 및 정보 입력 / 예약하기
4 Depth - 예약 완료 확인 및 안내 사항 제공
5 Depth - 예약 취소 / 예약 취소 메시지 확인
1 - 5 Depth Interaction-Prototyping (예시 : CJ대한통운 방문택배)
기능 이름은 크림 택배 예약 서비스로 하겠습니다.
(그런데 이제 CJ대한통운 방문택배와 편의점 택배를 곁들인.)
크림에서 택배 서비스를 예약할 수 있는 기능으로
최소 판매자의 편의 제공, 최대 구매자에게 조금 더 빠른 배송까지의 효과를 기대할 수 있다.
판매자의 유저스토리
크림 택배 예약 서비스를 이용하는 판매자의 유저스토리구매자의 유저스토리
크림 택배 예약 서비스를 간접 경험하는 구매자 유저스토리택배 예약 서비스로 KREAM이 얻게 될 것들은.?
그렇다면 택배 예약 서비스로 KREAM이 얻게 될 것들과 관리해야 할 것들은 무엇이 있을까?
기존의 크림의 비즈니스 모델과 강화된 크림의 비즈니스 모델을 비교하여 살펴보자.
크림의 기존의 비즈니스 모델(BM)
현재 크림의 비즈니스 모델 도식화크림의 택배 예약 서비스로 강화된 비즈니스 모델(BM)
택배 예약 서비스로 강화된 비즈니스 모델의 도식화새로운 기능 "택배 예약 서비스"의 도입으로 크림의 강화된 비즈니스 모델
- 판매자와 구매자의 관계가 강화된다. (빠르고, 편리한 배송과 그로 인한 서비스 이질성 최소화)
- CJ 대한통운과의 파트너십이 강화된다. (방문택배 예약 서비스 제휴 및 연동으로 인한)
- 새로운 물류 파트너로 Postbox가 함께한다. (편의점 택배 예약 서비스 제휴 및 연동으로 인한)
- "택배 예약 서비스"라는 고객들에게 제공하는 가치가 추가된다.
크림의 택배 예약 서비스로 강화된 비즈니스 모델 캔버스(BMC)
택배 예약 서비스로 변화된 비즈니스 모델 캔버스"택배 예약 서비스" MVP 검증하기
과연 내가 만든 서비스, "택배 예약 서비스"의 MVP(최소 기능 제품)는
판매자의 배송을 맡기기까지의 시간과 노력을 줄여줄 수 있는 서비스가 맞을까?
그것을 알아보는 방법은 무엇이 있을까.?
"NPS (Net Promoter Score)"를 이용하여 확인해 보기
실제 서비스가 잘 이루어지고 그것을 검증받을 수 있는 방법은 재이용률을 확인해보는 게 최선이지만,
MVP모델을 검증하는 방법은 "NPS (Net Promoter Score)"를 이용하는 것이 최선이고,
바람직하다는 게 필자의 생각이다.
(실제로 번개장터의 방문택배 서비스는 놀라울 정도의 재이용률을 경험했고, 서비스의 성공을 검증했다.)
그렇다면 NPS란 무엇일까?
'자사 서비스를 추천할 수 있는가?'라는 질문에 9~10점을 주는 비율(프로모터)에서
0-6점을 준 비율(디트렉터)을 빼서 그 지수를 측정하는 것을 말한다.
NPS의 특징
고객의 만족도를 평가하는 가장 확실한 방법이다.
‘그들이 다른 사람에게 추천하는가를 보면 된다'라는 개념에서 나온 데이터 수집 방법이다.
7-8점의 경우 어느 누구에게도 영향을 주지 않는 점수지만 이 7-8점을 9-10점으로 올리는 것이 중요하다.
NPS 계산기 (https://ko.surveymonkey.com/mp/nps-calculator/)
이렇게 방법만 알아보기에는 아쉬워 아주 적은 표본으로라도 NPS를 진행하고, 또 인터뷰도 해보았다.
(위의 제작한 인터랙션 MVP를 보여주고, NPS 설문과 인터뷰를 실행했다.)
나의 Mini NPS
Case 1.
인터뷰이(앤더슨) : 제가 만든 택배 예약 서비스를 추천할 수 있으신가요? 0점에서, 10점까지 중 골라주세요.
0점(매우 아니다) - 10점(매우 추천한다)
판매 경험이 있는 익명 1 : 9점입니다. 아주 추천할 것 같아요
인터뷰이(앤더슨) : 9점을 제출하신 이유를 알 수 있을까요?
판매 경험이 있는 익명 1 : 제가 겪었던 문제를 해결해주는 서비스 같아요, 정말 바쁜 일상을 보내느라 시간이 없었고, 누가 대신 배송을 맡아주던가 간편하게 내가 맡길 수 있으면 좋겠다 했는데 그런 것을 충분히
해결해 주는 것 같아요, 그래서 좋은 서비스다라고 생각하고 점수를 주게 됐습니다.
Case 2.
인터뷰이(앤더슨) : 제가 만든 택배 예약 서비스를 추천할 수 있으신가요? 0점에서, 10점까지 중 골라주세요.
0점(매우 아니다) - 10점(매우 추천한다)
판매 경험이 있는 익명 2 : 7점입니다. 좋은 서비스이지만 문제도 있는 것 같아요.!
인터뷰이(앤더슨) : 7점을 제출하신 이유를 알 수 있을까요?
판매 경험이 있는 익명 2 : 분명 편리한 서비스가 맞습니다.!
편의점 택배를 예약해주는 것은 문제없이 너무 좋은 것 같아요,
대신 방문 택배 서비스에서 문제가 생길 수도 있을 것 같아요.
과연 48시간 내에 수거할 수 있을까? 하는 의문이 생기기도 하네요, 물론 보여주신 프로토타입에서
안내를 띄워주고 있지만, 택배사의 사정으로 인해 48시간이 넘어간다면 쓸모가 없어질 수도 있는
서비스 같다는 생각이 들었습니다, 그래서 택배사를 더 추가하는 것은 혹시 어떨까요?
(이 분 뭐지.?)
조촐한 나의 NPS 결과
계산기로 점수 계산하기도 민망한 표본이라 계산은 무의미한 것 같고, 그래서 추천정도와 그 이유를
알아보고자 인터뷰까지 진행했다. (사실 이러면 NPS가 아니게 되는 건데)
인터뷰를 진행하면서 인터뷰이가 문제점 지적과 설루션까지 제공해주는 덕에 많이 놀라기도 했지만,
그만큼 내 서비스에 관심 있게 봐주고, 이야기해 주셔서 너무 감사했다.
사실 이번 서비스 기획은 특별한 새로운 서비스를 기획했다기보다는
이미 제공되고 있는 서비스를 벤치마킹 했다고 봐도 무방하다.
하지만 "택배 예약 서비스"가 크림 고객들의 편의를 무조건적으로 해결할 수 있는 서비스라고 확신했고,
그래서 꼭 도입이 필요한 서비스라고 생각했다.
(다음에는 벤치마킹이 아닌 특별한 새로운 서비스를 창작 할 수 있을까..?)
