피그잼을 통해 진행해 본 KREAM UX 인터뷰
Part 2. KREAM : UX 인터뷰 [코드스테이츠 PMB 16기]
https://brunch.co.kr/@e6b24f6f7c6949f/12
이 글은 KREAM 첫 번째 이야기, KREAM 디자인씽킹 분석에서 이어지는 글입니다.
크림의 사용자 경험을 리서치하기 위해,
피그잼을 통해서 구매 경험이 있는 사람(구매자)과 판매 경험이 있는 사람(판매자)을
각각 한 명씩 인터뷰했다.
내가 피그잼으로 인터뷰를 진행한 이유 및 배경
- 현생에 갓생까지 살고 있는 바쁜 현대인들을 대면 인터뷰할 여건이 부족했다.
- 실시간 소통이 가능하며, 코멘트나 유쾌하고 재미있는 반응(리액션)도 가능하다.
- 대화(말)는 휘발성이 강하다, 촬영이나 녹음으로 휘발을 막을 수 있겠지만
글이 가지고 있는 여러 가지 속성(간직하기 쉽고, 신중하며, 정리정돈 되어있다.)을
활용한 인터뷰를 진행해보고 싶었다.
이래도 되나 싶나.? 싶을 정도로 빠르게 인터뷰로 넘어가 보도록 하자.!
KREAM UX 인터뷰
1. 인터뷰 배경
크림 내에서 판매/구매 경험이 있는 사용자의 사용 경험을 살펴보기 위해,
인터뷰를 진행합니다.
2. 인터뮤 목적
리셀 판매/구매를 위해 인터뷰이가 크림을 선택하게 된 이유와
판매/구매까지의 여정에서 좋았던 경험과 감정은 무엇이었고,
불편한 상황 혹은 감정은 또 무엇이었는지,
그리고 크림에서 재판매/재구매의 경험이 있다면, 왜 다시 크림을 선택하고 판매를 했는지와
그 과정에서 반복돼서 느낀 불편한 상황 혹은 감정은 없었는지 알아보고,
크림의 판매자/구매자 사용자 경험 개선을 위한 인사이트를 도출하기 위해서 진행.
3. 인터뷰 설계
1. 워밍업(Warming up)
- 인터뷰 전 자연스러운 대답이 나올 수 있는 분위기 조성
- 내가 생각하고 설정한 페르소나와 얼마나 일치하는지 파악하기 위해
인터뷰 배경 및 인터뷰어 소개
인터뷰이 간단한 신상 정보 요구
아이스 브레이킹
리셀테크 / 한정판, 품귀 상품에 관심도 관한 질문
2. 핵심 질문(Core Interview)
- 사실만 이야기할 수 있는 Mom Test에 기반한 질문 형식(부정적 생각이 용이한, 유사한 과거의 행동 경험)
- 질문자에게 답을 강요하는 것이 아닌, 느낀 상황과 감정을 통해서 인사이트를 도출하기 위한 질문. (JTBD)
인터뷰이가 구매/판매 여정에 몰입할 수 있는 질문
구매/판매 여정에서 느낀 긍정적, 부정적 상황이나 감정 대한 질문
위의 질문과 유사한 경험이나 다른 것을 통해 해결해 본 상황, 감정에 대한 질문
4. 인터뷰 진행
판매자 인터뷰
- 인터뷰 배경 설명
- 워밍업(Warming up)
워밍업 첫 번째 질문 (인사와 간단한 신상 정보 요구)
워밍업 두 번째 질문 (아이스브레이킹)
워밍업 세 번째 질문 (아이스브레이킹)
워밍업 마지막, 질문 (본 질문의 도입)- 핵심 질문(Core Interview)
핵심 질문 첫 번째 질문 (판매 경험 인지)
핵심 질문 두 번째 질문 (판매 상황에 몰입)
핵심 질문 세 번째 질문 (판매 상황에 몰입)
핵심 질문 네 번째 질문 (판매 상황에 몰입)
핵심 질문 다섯 번째 질문 (판매 상황에 몰입)
핵심 질문 여섯 번째 질문 (판매 상황에 몰입)
핵심 질문 마지막 질문 (재이용 상황에 몰입)판매자가 느낀 좋은 UX : )
- 첫 화면(홈 화면)에서부터 응모 정보와 각종 패션과
다양한 리셀 상품에 관련된 정보가 눈에 잘 보이게 있어서 좋았다.
- 제품의 시세(실시간 가격 변동)를 보여줘서
내 매물에 자세한 이해도 없이도 시세에 맡게 잘 거래할 수 있어 좋았다.
- 판매 낙찰 시스템이 좋다. (팔릴 거라는 기대감과 팔렸을 때의 희열, 안 팔리면 내가 입는다.)
- 판매가 진행되면 48시간 안에 배송을 보내야 하는데,
그것이 은근한 압박감이 있고 배송을 맡기는데 부피가 꽤 있고 하다 보니 쉽지 않았고, 귀찮았다.
- 배송 완료가 아니라 검수가 완료되면 곧바로 입금되는 것이 좋아요.!
- 한 번 사용해 보면(판매), 그다음은 훨씬 수월하고 쉬운 것 같아요.
판매자가 느낀 별로인 UX : (
- 상품 명을 정확히 알아야 검색할 수 있다는 것, 당첨돼서 팔긴 하는데 정확한 제품의 이름을 몰랐다.
그리고 그 과정에서 알았지만, 탭바에 상품 등록 같은 버튼으로 판매 등록하는 게 아니라 제품을 고르고,
그 안에서 구매와 판매가 이루어진다는 점에서 좀 헤매었지만, 또 생각해보니 좋은 것 같더라고요.
어차피 상품 판매를 위해선 제품 이름도 꼭 알아야 하는 거고, 제품에 들어가서 간단히 사이즈만 누르고
바로 판매할 수 있다는 게 적응하고 나니 편리했어요. 굳이 말하자면 첫 번째 적응이 어렵다가 되겠네요.!
- 판매 낙찰까지 시간이 꽤 걸렸는데, 알고 보니 가격이 꽤 떨어졌었다. 시세 변동에 대한 알림을 줬더라면
시세에 맞게 잘 수정했을 것 같다.
- 판매가 진행되면 48시간 안에 배송을 보내야 하는데, 그것이 은근한 압박감이 있고
배송을 맡기는데 부피가 꽤 있고 하다 보니 쉽지 않았고, 귀찮았다.
내가 정한 판매자의 불편한 UX 순위
1. 검수 배송을 위한 편의성 부족
생각해 본다면, 검수에 대한 욕구는
판매자의 욕구보다 구매자의 욕구가 더 클 것이다. (정품과 상태 좋은 물건을 받고 싶은 마음)
그런데 오롯이 판매자가 그 모든 책임과 비용(배송을 위한 시간과 돈)을 감당하고 있다.
판매자가 조금 더 편의 있고, 빠르게 검수 센터에 물건을 보낼 수 있는 방법을 모색해야 한다.
2. 판매 낙찰 등록 시, 시세 변동에 대한 알림
인터뷰 내용을 들은 결과,
현재 크림에서 찜한 상품에 대해서는 거래 이슈(시세 변동 및 거래 성사)에 대한 알람이 오지만,
판매 낙찰 등록을 한 상황에서는 알림이 오지 않는 것을 발견했다.
판매 낙찰을 했을 때도 거래 이슈에 대한 알림을 제공한다면, 시세에 맞게 낙찰 단가를
수정할 수 있을 것이다.
(판매 낙찰 등록하면 알림에 대한 것은 이미 진행되고 있는 기능인지 더 자세히 리서치해보겠습니다.)
3. 상품 명을 정확히 알아야 검색할 수 있다.
팔려는 매물에 대해 정보를 모르는 초보 리셀러도 상당수 있다.
거래량이 많은 매물 같은 경우는 상단에 자리를 차지하고 있지만,
팔려는 매물이 그런 경우가 아닐 수도 있다.
연관 검색어를 도입하여 연상되는 단어를 입력하면 검색이 되거나, (ex 돌고래)
크림 내 커뮤니티를 통해서 질문,
사진 촬영 (크림 기술과 데이터 이용) 등의 해결 방법을 모색할 수 있다.
구매자 인터뷰
- 인터뷰 배경 설명
인터뷰 배경 설명- 워밍업(Warming up)
워밍업 첫 번째 질문 (인사와 간단한 신상 정보 요구)
워밍업 두 번째 질문 (아이스브레이킹)
워밍업 세 번째 질문 (아이스브레이킹)
워밍업 마지막 질문 (본 질문 도입)- 핵심 질문(Core Interview)
핵심 질문 첫 번째 질문 (구매 경험 인지)
핵심 질문 두 번째 질문 (구매 경험 몰입)
핵심 질문 세 번째 질문 (구매 경험 몰입)
핵심 질문 네 번째 질문 (구매 경험 몰입)
핵심 질문 다섯 번째 질문 (구매 경험 몰입)
핵심 질문 여섯 번째 질문 (구매 경험 몰입)
핵심 질문 일곱 번째 질문 (구매 경험 몰입)
핵심 질문 여덟 번째 질문 (재이용 경험 몰입)구매자가 느낀 좋은 UX : )
- 다른 플랫폼들 보다 상품과 정보 찾기가 편리하고,
최근 판매 제품과 카테고리가 다양해서 볼 것이 많아 좋다.
- 다른 다양한 사람들의 착장을 참고할 수 있어서 좋았다,
실제로 예쁘다고 느낀 착장의 제품을 구매한 적이 있다.
- 시세 흐름을 볼 수 있어 다양하게 비교할 수 있어서 좋았다.
- 배송 오기까지, 단계 별로 알림이 와서 좋았다.
- 다양한 착장과 시장의 흐름(트렌드)을 잘 보여주는 시각적 편리함이 좋다.
- 옷 외에도 향수, 전자 제품, 가구 등 상품이 다양해지고, 잘 보여서 좋다.
구매자가 느낀 별로인 UX : (
- 다양한 수수료가 결제 직전에 추가돼서 당황했었다.
- 처음 입찰 방식에 대한 이해가 어려웠다.
- 구매 시와 판매 시 둘 다 소요되는 시간이 일정하지 않다.
내가 정한 구매자의 불편한 UX 순위
1. 구매 시와 판매 시 둘 다 소요되는 시간이 일정하지 않다.
결국 구매자가 상품을 받기까지 가장 중요한 것은,
판매자가 검수 센터로 얼마나 빠르게 상품을 보내고 크림이 그것을
빠르고 꼼꼼하게 검수하느냐이다.
통제할 수 없는 변수가 바로 판매자가 검수 센터로 보내는 시간이다.
48시간이라는 마지노선이 존재하지만, 판매자의 일정이나 사정에 따라
구매자는 상품을 받는 날짜가 바뀌게 된다.
2. 입찰 방식 인식과 이해의 어려움
현재 입찰 방식이 있다는 것을 알기 위해서는, 즉시 구매를 누르고
무시무시해 보이는 약관들을 통과한 다음
다시 구매 입찰과 즉시 구매 둘 중 구매 방식을 고르는 과정을 거치고 있다.
구매 입찰이라는 서비스를 알고 인식하기까지 꽤 많은 단계를 거쳐야 인식할 수 있다는 것이다.
그리고 인식 후에도 구매 입찰은 어떻게 진행되고, 결제는 어떻게 이루어지는지에 대한
자세한 가이드가 존재하지 않는다.
3. 수수료가 결제 마지막에 추가되어 나타난다.
내가 선택한 서비스에 따라서 (즉시 구매 혹은 빠른 배송 등) 여러 수수료가 복합되어 마지막 결제 창에 부가되어 나타나는데, 원래 지불해야 하는 비용이 아닌 갑자기 추가 지출해야 하는 상황으로 느껴질 수 있다.
판매자와 구매자가 공통적으로 느끼는 최상위 Pain Point
배송 기간과 편리성
구매자는 당연히, 가능한 빠른 배송을 받고 싶다.
하지만 판매자는 저마다 지내고 있는 일상과 겪고 있는 상황, 그리고 성격도 다 다르다.
누구는 구매자를 위해 한 시간이라도 빠르게, 가장 빨리 도착하는 우체국 택배를 통해서 상품을 검수 센터로 보내는 사람이 있을 것이고, 누구는 시간이 부족해, 겨우 어렵게 늦은 시각에 겨우 집 앞에 편의점 택배(영업일 2-3일 소요 예상)를 통해 매물을 보내는 사람도 존재한다.
나는 후자와 같은 판매자를 욕하고 싶은 것이 아니다.
빠르게 검수 센터에 상품을 보내고 싶은 마음은 판매자 모두 같을 것이다.
내 물건을 구매해준 구매자는 빨리 배송받았으면 좋겠고,
판매자는 빠르게 정산받았으면 좋겠으니깐 말이다.
그런 마음은 있지만 상황이 안 되는 판매자를 위해서,
검수 센터로의 배송에 편리함이 있어야 된다고 생각한다.
크림 내에서 방문 택배를 예약할 수 있도록 연계시켜 주는 방법이나,
크림에서 자체적으로 방문 택배 서비스를 실시하는 방법 또한 그 방법이 될 수 있다.
(예시 - 번개 장터의 포장 택배 서비스
! 포장 택배 서비스는 현 상황 종료된 서비스지만, 출시 당시 매우 좋은 반응과 재이용률
그리고 번개장터의 사용성에 좋은 영향을 미쳤지만 서비스가 중단되었습니다. 그 자세한 이유를 알기 위해
번개장터 직원 분들과 인터뷰를 위해 노력 중입니다. 직원 분들과 연결 됐을 시 꼭 서비스의 중단 이유를
블로깅 해서 올리겠습니다. :) )
판매자가 조금 더 자발적이고, 편리하고, 빠르게 검수 센터로 상품을 보내는 것이
구매자가 빠르게 상품을 받는 일과 직결된다.
판매자도 웃고, 구매자도 웃을 수 있는 방법은 배송에 달려있다고 생각한다.
피그잼을 통한 UX인터뷰 후기
(좌) 리셀왕 민석 씨 / (우) 리셀 꿈나무 은지 씨 두 분 인터뷰 정말 감사합니다. :)우선 너무 인터뷰에 응해준 것도 모자라, 성심성의껏 답변을 해준 인터뷰이 분들에게
영광을 전하고 압도적인 감사를 드린다.
정말 감사드립니다.!피그잼을 통해 인터뷰를 진행하며 좋았던 점 :)
1. 아이스브레이킹이 수월해서 편안하고 자연스러운 분위기로 인터뷰가 이어진다.
사실 베테랑 인터뷰어도 아니고, 실제로 대면하면 어떻게 아이스브레이킹을 하고
자연스럽게 인터뷰를 이어나갈지 막막했다.
분명 인터뷰를 하다 보면 또 생각대로 흘러가지 않을 것이고, 그때마다 당황하는 나를 보면
인터뷰이가 이 인터뷰에 몰입하고 적극적으로 반응할 수 있을까.?
피그잼은 다행히 들어오자마자 인터뷰이들이 신기해하고 호기심을 가지며
다양한 아이스브레이킹 기능 덕분에 분위기도 잘 풀어지며 나도 마음의 짐과
고민들을 덜고 기분 좋게 시작할 수 있었다.
처음 보면 놀랍고 흥미로울 수밖에 없는 피그잼의 기능들2. 소중한 인터뷰 기록들을 관리, 보관하기 편하다
소중한 인터뷰이 분들의 답변을 관리하고 보관하기 매우 편하다.
대화는 어쩔 수 없는 휘발성이 있고, 녹음을 하더라도 내가 질의했던 부분의 답을 다시
찾아 듣기 위해서는 꽤 고생을 해야 한다. (동영상과 녹음 분, 초를 이리저리..)
피그잼을 통해 글로 아카이빙 해놓으니, 내가 원하는 인사이트를 바로 찾을 수 있고
관리, 보관하기가 매우 편리하다.
지금도 잘 보관 중인 소중한 나의 인터뷰일지3. 인터뷰어도 인터뷰이도 눈치 보지 않고 인터뷰를 잘 진행할 수 있다.
인터뷰를 하면서 서로 눈치를 보는 상황은 무조건 생길 거라고 생각한다.
인터뷰이의 답변이 생각보다 인사이트가 되는 것 같지 않아 인터뷰어의 고민이나 실망이 얼굴에
다 티가 날 수도 있고, 그에 따라 인터뷰이가 인터뷰어에 원하는 답을 하기 위해 눈치를 살피는
지경에 이르기도 한다.
피그잼에서는 그럴 일이 벌어지지 않는다, 오히려 격려하고 응원해줄 수 있는 리액션이 있고
그렇다 보니 서로 생각보다 몰입이 잘 된다.
원하는 답변보다 말하고 싶은 것을 이끌 수 있고, 게다가 글로 작성해야 하기 때문에
단어 선택이나 문장이 깔끔해져서 얻을 수 있는 인사이트의 질까지 향상되는 느낌이 든다.
피그잼을 통해 인터뷰를 진행하며 아쉬웠던 점 :(
1. 문장으로 정리해야 하기 때문에 생각이 깊어진다.
느낀 상황이나 감정에 대해 가볍고 자세히 많은 이야기를 듣는 것이 중요한데,
문장으로 정리해야 하기 때문에 무겁고 자세히 적은 이야기를 들을 수밖에 없다.
물론 위트 있고 흥미로운 피그잼의 기능들 덕분에 아이스브레이킹이 충분히 이루어져서
편안한 분위기를 만들었지만, 글이 담고 있는 속성 자체가 말 보다 무겁고 진중하기 때문이다.
말로 하는 구어체를 문어체로 담으면 가벼워 보일 수 있고, 그래서 자신의 생각을 숨기거나
변형하는 경우가 생기기도 하는데, 인터뷰이의 있는 그대로의 생각을 담을 수 없어 아쉬운 부분이 생긴다.
Keep going 민석..! You Can Do It!2. 공간적 제약은 뛰어넘지만 시간적 제약은..
공간적 제약은 뛰어넘었지만, 시간적 제약은 추가되는 것 같다.
1번과 같이 글이 담고 있는 속성 때문이다.
문장을 완성하기까지의 어쩔 수 없는 시간이 걸리고, 꼬리에 꼬리를 무는 깊은 질문을 하기 어려워진다.
이번 UX 인터뷰는 그래서 최소한의 질문으로 많은 인사이트를 뽑기 위해 준비를 했지만,
인터뷰를 진행하면서 더 꼬리를 무는 질문을 하고 싶은, 솟아오르는 욕망을 참아내기가 힘들었다.
아마 인터뷰이도 배로 힘들었을 것이다, 그래도 재밌다고 해주고 성심성의껏 답해준 인터뷰이들을
어떻게 사랑하지 않을 수 있을까..?
그럼, 다음에도 피그잼을 통해 인터뷰를 진행할 것인가?
"YES"
그럼, 계속 피그잼만 이용해서 인터뷰 진행할 것인가?
"NO"
제약이나 상황에 따라서, 그리고 얻어내고자 하는 것이 무엇이냐에 따라서,
적합한 인터뷰 방법을 통해 진행할 것이다.
피그잼의 유용하고 재미있는 기능과 실시간 소통 기능으로 글로 진행하는 인터뷰도 너무 좋지만,
빠르게 많이, 그리고 깊이 이야기하고 싶은 갈망도 그만큼 커졌다.
아마 상황이나 목적이 맞다면 내 소프트스킬을 늘릴 수도 있고, 상대방의 깊은 생각도 들을 수 있는
대면 인터뷰를 꼭 진행해보고 싶다.
여러분들도 피그잼을 통해서 인터뷰를 진행해보시기를 추천드립니다.!
이 글은 다음 3편, UX인터뷰를 통해 얻은 인사이트로 신규 서비스 기획하기로 이어집니다.
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