쿠팡이츠의 고객의 목소리(VoC)를 들어보자.
VoC를 통해 서비스 개선하기 [코드스테이츠 PMB 16기]
이전 글에서 쿠팡이츠의 UIUX를 분석해 봤었다.
https://brunch.co.kr/@e6b24f6f7c6949f/20
그러고 나니 내가 분석한 쿠팡이츠의 UIUX에 대해서
실제 쿠팡이츠의 사용자들도 비슷하게 느끼고 있을지 궁금했고
내가 미처 보지 못했고, 또 공감할 부분들이 많이 있지는 않을까?
하는 미처 마치지 못한 탐구에 대한 열망이 남아있었다.
그래서 나는 쿠팡이츠의 사용자들의 생각과 목소리를 찾아보고, 들어보기로 했다.
1. 쿠팡이츠의 고객의 목소리(VoC)를 수집하기.
(애플 App Store, 쿠팡이츠 이용자의 평가 및 후기)
가장 많고, 다양하고, 빠르게 고객의 목소리들을 듣기 위해서 내가 선택한 장소는
애플의 앱스토어였다. 그곳에는 실제로 쿠팡이츠 이용자들의 수많은 목소리가 담겨있었고,
사람의 목소리만큼이나 각각의 평가와 리뷰가 다르다는 사실도 바로 알게 되었다.
앱스토어에서 쿠팡이츠의 평가 및 리뷰 약 30개를 살펴본 결과 (상위 30개)
먼저 상위에 노출된 30개의 평점들을 통해서 NPS(Net Promoter Score)를 살펴보았다.
(별 1개당 = 2점)
앱스토어 평점에 따른 쿠팡이츠의 NPS Score / 출처 = surveymonkey nps-calculator주의해야 할 점은 앱스토어 평점 및 리뷰는 대부분의 보통 이용자들이 평점만 등록하고 리뷰는 남기지 않는다.
그래서, 문제 해결 및 건의를 위한 특정 방문자들의 댓글로 작성된 평점과 리뷰만 노출되기 때문에
그냥 쿠팡이츠에서 문제를 겪고 있는 고객들의 숫자가 그래도 꽤 있구나.! 정도로 참고하면 될 것 같다.
실제 쿠팡이츠의 사용자 평점은 4.8점으로 아주 높은 편에 속한다. (악마의 편집 미안해요 쿠팡이츠..)
앱스토어 쿠팡이츠의 높은 평점그리고, 보다 자세하고 구체적인 고객들의 리뷰들을 수집하였다.
그리고 리뷰들도 수집을 하였고, 그중 서비스의 문제 파악이나 개선을 위해 참고할 수 있는
구체적인 의견들이 담겨있는 리뷰들로 분류, 축약했다.
2. 고객의 목소리(VoC)를 걸러 듣기.
앱스토어 내 쿠팡이츠의 평가와 리뷰 30개 중에서,
서비스의 문제 파악이나 개선을 위해 참고할 수 있는 구체적인 의견들이 담겨있는 리뷰가 아닌 것들을
소거하여 17개의 리뷰로 축약, 정리했다.
애플 앱스토어 내의 쿠팡이츠 평가 및 리뷰 (1차 정리 ver)하지만 여기서 끝이 아니다, 단지 자세한 의견이 담겼다고 모두 수용해야 하는 것은 아니다.
여기서 한번 더 정말 우리가 참고해야 할 목소리와 버리고 가야 할 목소리를 분류해내야 한다.
버리고 가야 할 목소리를 어떻게 정할까.?
1. 근거 없이 오류에 대한 내용만 적혀 있는 리뷰 기능 이슈는 재현으로 찾아내기.
(만약 이 오류의 근거를 끝까지 찾지 못한다면, 따로 모아 두거나 우선순위에서 제외.)
2. 우리가 해결할 수 없는 범위의 문제가 적힌 리뷰, 다른 연계 서비스의 문제 거나 법적인 규제와 엮인 경우. (결국 우리가 풀 수 없다면 미뤄 두기.)
3. 신뢰하기 어려운 내용의 리뷰 재현도 안 되는 잘못된 내용이 적혀 있을 경우, 과감하게 버리기
4. 지나치게 오랜 시간이 지난 의견과 이미 수정 반영이 된 의견
총 네 가지의 조건을 거쳐 소거하자, 총 11가지의 고객의 목소리만 남게 되었다.
애플 앱스토어 내의 쿠팡이츠 평가 및 리뷰 (2차 정리 ver)3. 목소리 패턴 분류 및 정리
이제 정말 서비스 개선에 참고할 수 있는 고객들의 진짜 목소리만 남았다면,
그 목소리들이 공통적으로 향하는 곳을 파악하고, 정리해보는 것이 필요하다.
As-Is (문제 개선을 위한 고객의 소중한 목소리지만 패턴이 정리되지 않음)
패턴 분류 이전의 고객의 목소리들To-Be (각 문제에 접근하고, 해결하기 위한 패턴 분석 및 정리 완료)
패턴 분류 이후의 정리된 고객의 목소리들 (대분류, 중분류)대분류 Category
- 배달
배달에 관련된 이슈들을 패턴화 하고 정리했다.
가장 많은 고객들의 목소리가 담긴 곳이기도 하지만, 가장 해결이 어려운 부분들이 존재하는 곳이다.
이곳의 목소리들은 배송에 관한 다양한 문제들을 겪고 있으며, 그것들이 해결되기를 원하고 있다.
문제 KEYWORD : 한집 배달, 빠른 배달, 정시 배달
- 다크패턴
다크패턴에 관련된 이슈들을 패턴화 하고 정리했다.
배달에 이어 두 번째로 고객들의 불만의 목소리가 담긴 곳이며,
쉽게 해결가능하지만 수익과 직결되기 때문에 예민하고 신중하게 다가가야 하는 부분이기도 하다.
이곳의 목소리들은 눈속임 정보나 광고로 인한 불편을 겪고 있으며, 그것들이 해결되기를 원하고 있다.
중분류 : 배달팁 눈속임, 미끼 광고
문제 KEYWORD : 정확한 배달팁 표기, 미끼성 광고 금지
- 기능
기능에 관련된 이슈들을 패턴화 하고 정리했다.
기능에 대한 이슈는 서비스 이탈에 가장 직접적이고 치명적이기 때문에,
해결에 비용과 어려움이 들더라도 즉각적으로 대응하는 것이 좋다.
이곳의 목소리들은 다양하지 않은 결제 방식, 정확하지 않은 위치 기능으로 인한 불편을 겪고 있으며,
그것들이 해결되기를 원하고 있다.
중분류 : 결제 기능, 위치 기능
주요 KEYWORD : 강제적인 결제 방식, 부정확한 위치 기능
4. 서비스 개선을 위한 문제 도출과 키파인딩
위의 고객들의 목소리 중에서 어떤 목소리가 가장 문제를 잘 말해주고 있고,
개선에 참고까지 할 수 있는 "키파인딩 보이스"를 선정했다.
1. 다크패턴 - 배달팁 눈속임 (무료 배달 표기 건의)
첫 번째 키파인딩, 무료 배달 표기 건의보이스가 도출해 낸 문제 (As-Is)
무료 배달이 조건부인데, 노출된 정보(텍스트) 때문에 혼동이 생긴다.
보이스가 원하는 해결 방안(To-Be)
차라리 배달팁 금액 구간을 표기해 조건부로 가격이 변동된다는 것을 표현한다.
이렇게 말이죠..? 저도 이미 프로토타입까지 만들었습니다..2. 기능 - 결제 기능 (다양하지 않은 결제방식...)
두 번째 키파인딩, 다양하지 않은 결제방식보이스가 도출해 낸 문제 (As-Is)
현장 결제나 다른 사람 명의로 결제할 수 없다, 결제 수단이 강제돼도 되나?
보이스가 원하는 해결 방안(To-Be)
만나서 카드결제, 혹은 다른 사람의 카드로 결제할 수 있는 수단을 제공한다.
위의 고객의 보이스가 말하는 제한적 기능은 아직도 그대로이다.
그 이유는 잘 모르겠지만, 리뷰에서처럼 고객 이탈이 충분히 발생할 수 있는 제한적 서비스라고 생각한다.
나도 종종 결제 수단을 바꿔 대면으로 카드 거래를 하는 경우가 종종 있는데, 이렇게 쿠팡이츠의
제한적인 결제 방식을 경험한다면 나도 의아하고 거부감이 생길 것 같다.
쿠팡이츠는 결제에서의 이탈 데이터를 분석해 보고, 그 수준이 미비해서 개선을 하지 않고 있을 수 있지만
나는 매우 위의 고객의 보이스가 서비스 개선을 위한 중요한 키파인딩이라고 생각한다.
3. 기능 - 위치 기능 (배달 네비의 정확도 좀...)
세 번째 키파인딩, 정확하지 않은 배달 네비보이스가 도출해 낸 문제 (As-Is)
배달 네비가 엉망인 것 같다, 그래서 직접 나가서 픽업하는 경우가 발생한다.
보이스가 원하는 해결 방안(To-Be)
배달 네비를 개선해서 고객도, 라이더 분도 불편을 겪지 않게 해야 한다.
필자는 직접 경험해보지 못한 상황이라 쉽게 판단하기 힘들었지만, 고객의 목소리가 너무 생동감 있고
불편한 경험을 그대로 담고 있기 때문에 중요하다고 생각했다.
이를 확인하고 개선하기 위해서는 라이더들의 데이터가 더 중요할 것 같다.
네비로 인한 불편이 얼마나 접수되고, 배달에 혼선이 생기는지 그 데이터를 참고하여 문제가 있을 시
빠르게 개선해야 된다고 생각한다.
마무리하며,
쿠팡이츠의 다양한 고객의 목소리들을 들어보았다(정확히는 찾아보았다).
내가 분석했던 그대로 똑같이 불만의 목소리를 내는 고객들을 보며
내가 분석을 그래도 잘했구나!라고 자신감도 얻었고,
미처 발견하지 못한 문제들에 대해서 잘 인지하고, 배울 수도 있었다.
심지어 리뷰에서는 이미 정확한 문제와 답을 알고 있는 고객들이 꽤 존재하고 있었다. (배우고 갑니다.)
그렇게 적용하지 못하는 기업의 사정과 입장도 존재할 것이고,
서비스가 빨리 개선됐으면 하는 고객의 입장도 있을 것이다.
이 간극을 좁히는 것도 PM의 임무라고 생각한다.
PM.. 참 어렵기도, 참 외롭기도 한 그 이름..
참고 문헌 및 아티클
https://ko.surveymonkey.com/mp/nps-calculator/
