삼쩜삼, AARRR 해적지표로 알아보기.
AARRR 기법으로 분석해보는 삼쩜삼 [코드스테이츠 PMB 16기]
1,000만 명이 사용하는 세금환급 도우미
삼쩜삼
삼쩜삼을 처음 만난 건, 21년도 즈음 인스타그램 광고를 통해서였다.
받아야 할 환급금을 대신 찾아주고, 받아준다고 까지 말하는 삼쩜삼 광고를 보고
처음에는 당연히 의심 내지는 거부감이 들어 아, 삼쩜삼이라는 서비스가 있구나라는 생각 하며 지나갔다.
시간이 얼마 흐른 뒤,갑자기 실시간 검색어 순위에 삼쩜삼이 1위를 자리하고 있는 모습을 발견하고는
금붕어처럼 내가 의심이나 거부감을 느꼈었다는 사실조차 까먹고, 삼쩜삼 서비스를 바로 이용했었다.
결론은 정말 삼쩜삼은 내 환급금을 대신 찾아주고, 받아주었다.
아직도 나는 삼쩜삼을 통해 연말정산, 환급금 조회를 꾸준히 이용하고 있고,
여전히 많은 고객들이 꾸준히 삼쩜삼을 방문하고, 서비스를 이용하고 있다.
삼쩜삼은 1,000만 명 이상의 누적 가입자를 모으는 데에 성공하면서 마켓핏까지 확실히 자리매김하였다.
빠르게 삼쩜삼의 퍼널을 분석해보기 위해, 텍스트로 삼쩜삼의 서비스 설명은 마무리하고.
간단하게 삼쩜삼이 2년 동안 걸어온 길을 이미지로 살펴보고, 다음 이야기로 넘어가도록 하자.
삼쩜삼의 핵심 서비스, 환급금 조회 및 환급 신청
삼쩜삼은 최근, 양도세 상담ㆍ부가세 계산 기능 등이 추가된 ‘앱 2.0’를 출시했지만,
삼쩜삼 앱 2.0 출시.! / 사진 출처 = 삼쩜삼여전히 삼쩜삼에서 가장 많은 고객들을 끌어모으고,
그 고객들이 주로 이용하고, 삼쩜삼의 대부분의 수익까지 내고 있는 핵심 서비스는
환급금 조회 및 환급 신청이다.
환급금 조회 및 환급 신청이란?
최대한 간략하고 쉽게 설명하자면.
고객들이 삼쩜삼의 웹 페이지나 앱을 통해서, 간단하고 빠르게 세금 환급금을 조회할 수 있고
번거로운 환급금 환급 과정을 삼쩜삼에게 일정 수수료를 지급하고, 대리로 환급을 맡길 수 있는 서비스이다.
실제 각종 세금에 관련하여 무지한 사회 초년생, 종합 신고세를 어떻게 신고해야 할지 모르는 납세자 등
각종 세금 정보에 대해 잘 몰라 문제를 겪고 있는 다양한 잠재 고객들을 타겟으로
삼쩜삼은 ‘간편’하고∙’ 안전’한∙’ 최대’ 환급이라는 고객 가치를 충분히 전달했다고 볼 수 있다.
간편하고, 안전하고, 최대로 환급받을 수 있는 삼쩜삼의 환급 서비스삼쩜삼 환급금 조회 및 환급 신청 프로세스 알아보기
그렇다면, 고객들은 삼쩜삼에서 어떤 이벤트(흐름)들을 겪으며 매 단계 전환을 이루어가는지
핵심 서비스인 환급금 조회 및 환급 신청의 고객 흐름을 살펴보도록 하자. (어플 기준)
1. 온보딩
삼쩜삼의 서비스 온보딩삼쩜삼 어플을 다운로드하게 되면 처음으로 마주하게 될 온보딩 화면이다.
간결하고 명확한 서비스 소개 및 설명과 간단히 카카오톡으로 회원가입을 할 수 있다.
2. 홈 화면 및 간편 인증
삼쩜삼의 홈 화면 및 간편 인증홈 화면에 도착하자마자, 삼쩜삼에서 맞춤 서비스를 이용하기 위해서 간편 인증을 실시.
복잡하고 어려웠다면 이탈로 충분히 이어질 수 있었으나, 아주 간단하게 카카오톡으로 간편 인증을
어려움 없이 진행할 수 있었다.
3. 정보 조회
삼쩜삼의 정보 조회간편 인증을 마치면, 수임 동의 후 잠깐만 기다리면 정보 조회가 손쉽게 완료되고,
다음 단계인 환급 조회로 넘어갈 수 있다.
4. 소득 및 소득세 조회 및 환급 여부 확인 (Aha-momments 1)
삼쩜삼의 소득 및 소득세 조회 및 환급 여부 확인 서비스삼쩜삼의 핵심 서비스 중 하나이자,
고객들이 가장 서비스에 대해 만족을 느끼는(Aha-moments)단계 중 하나이다.
재미있는 인터랙션과 화면으로 나의 소득과 소득세들을 정리해서 보여주고, 환급 여부까지 알려준다.
5. 환급금 조회 및 대리 환급 신청하기 (Aha-momments 2)
삼쩜삼의 환급금 조회 및 대리 환급 신청 서비스역시 삼쩜삼의 핵심 서비스 중 하나이자,
고객들이 가장 서비스에 대해 만족을 느끼는(Aha-moments) 단계 중 하나이며,
삼쩜삼이 고객으로부터 수익을 얻는 단계이다. (대리 환급 수수료 결제)
돌려받을 환급 금액을 알 수 있고, 간단히 수수료 결제와 정보 입력을 통해 대리 환급을 신청할 수 있다.
수수료가 비싸다고 생각할 경우, 고객들은 환급금만 조회하고 이탈할 가능성이 있다.
6. 환급 신청 완료 및 리텐션을 위한 다양한 기능들
삼쩜삼의 환급 신청 완료 및 리텐션을 위한 다양한 기능들삼쩜삼의 핵심서비스, 환급 조회와 환급 신청의 모든 과정이 끝났다.
그렇다면 삼쩜삼의 서비스는 여기서 끝난 걸까.?
삼쩜삼의 와우 모먼츠를 경험한 고객들은 삼쩜삼에 다시 방문할 것이지만,
그 기간은 서비스의 특성상 너무 길 것이다. (환급금이 존재해야 삼쩜삼이 핵심 고객 가치를 제공 가능하다.)
하지만, 삼쩜삼은 고객들을 꾸준히 삼쩜삼에 방문할 다양한 기능과 이벤트들을 만들었고
그 기능들과 이벤트들을 위해서 고객들은 삼쩜삼에 수시로 재방문하게 된다.
삼쩜삼을 AARRR를 통해 살펴보고, 지표를 설정해 보기
1. 고객 유입 (Acquisition)
"어떻게 우리 제품을 접하게 되는가?"부터
"어떻게 우리 제품을 노출시켜 고객들을 유입시킬까?"까지 모두 분석하고, 파악하는 단계를 말한다.
어떻게 삼쩜삼을 고객들은 접하게 됐을까?
- 핵심 서비스의 입소문 (오가닉 마케팅 + 바이럴 마케팅)
2021년 1월 한 달 동안만 방문자 수는 279만 명에 육박했다.
지난달보다 14.3배 늘어난 수치다. 누적 가입자 수는 전달 대비 4.34배 늘어난 73만 7천 명에 이르렀다.
예상치 못한 트래픽 폭증이었다.
수소문 끝에 삼쩜삼에서 환급받은 고객이 유용한 정보라며,
삼쩜삼을 소개한 트위터가 발단임을 확인할 수 있었다.
이후 각종 커뮤니티와 카페로 이 정보가 빠르게 퍼져나가며
실제로 환급받았다는 글과 어떻게 환급받느냐는 글이 한꺼번에 쏟아지기 시작했다.
후기 글을 보고 삼쩜삼을 검색하는 이용자가 점차 늘어나 대형 포털 사이트 급상승 검색어에도 올랐다.
그러다 한 매체에서 발행한 삼쩜삼 기사가 페이스북, 인스타그램에서도 널리 퍼지면서 궁극에는
사흘간 실시간 (급상승) 검색어 1위에 삼쩜삼이 오르며 아무도 예상하지 못한 성과를 만들 수 있었다.
그에 삼쩜삼은 멈추지 않고, 끊임없이 신규 고객들에게 널리 메시지를 퍼트릴 채널들을 발굴했고,
메시지에 적합한 타겟들이 모여있는 각종 커뮤니티와 SNS 채널들에 광고를 진행하여
큰 성과를 거두기(평균 환급액 2배 증가)도 하였다.
무려 실시간 검색어 1위를 달성했었던 삼쩜삼- TV 및 각종 광고 캠페인
삼쩜삼 고객의 70% 이상이 30대 미만으로, 이용자 평균 나이는 33.2세였다.
사회초년생이 주목하는 서비스인 셈이었고, 반대로 이야기하자면
‘경제 허리층’인 중장년 사이에서는 인지도가 떨어진다는 의미기도 했다.
그래서 삼쩜삼은 수도권만이 아닌 전역으로, 온라인에서 만날 수 없던 전 국민에 서비스를
적극적으로 알릴 필요가 있다고 판단했다.
상대적으로 연령층이 높은 4050까지 포섭하려면 안심하고 믿고 쓸 수 있는
서비스라는 인상을 각인할 전략을 세웠고 그것이 바로 TV 광고 캠페인이었다.
이에 올해 상반기에는 배우 유아인을 모델로 내세운 TV CF와 오프라인 광고를 진행했다.
첫 번째 브랜드 캠페인에서는 ‘받을 건 받아야 하니까'를 메인 슬로건으로 내세웠다.
세무 관련 지식이 부족해도, 누구나 쉽고 간편하게 세금 환급을 받을 수 있다는 의미를 담았다.
두 번째 캠페인에서는 연말정산을 하지 못한 근로소득자도 삼쩜삼으로
5월 종합소득세 신고 기간에 환급금 조회 및 연말정산 신고 도움을 받을 수 있다는 메시지를 담았다.
대규모 광고 캠페인은 확실히 효과가 있었다.
데이터 분석 결과, TV 광고 전후로 40대 고객이 297%, 50대 이상은 331%나 증가했다고 한다.
같은 기간 30대 이하 고객의 증가율이 36%라는 점을 감안한다면
광고가 원래 목적한 대로 중장년층 신규 고객 유인 동력이 되었다고 볼 수 있겠다.
그렇다면 삼쩜삼이 고객 유입에서 측정해야 할 지표는?
- 고객이 삼쩜삼의 핵심 서비스를 이용하기까지 들어가는 고객 획득 비용이 얼마인가? (CAC)
- 삼쩜삼을 이용하는 총 고객 수는 몇 명이나 되는가?
- 중장년층을 대상으로 한 캠페인을 진행했는데, 중장년층의 점유율은 얼마나 증가했는가?
- 신규 방문자는 얼마나 증가하였는가?
2. 활성화 단계 (Activation)
이 구간에서 중점적으로 분석하는 것은,
‘사용자가 처음 서비스를 이용할 때 긍정적인 경험을 제공하는가’이다.
가장 중요한 포인트는, 고객에게 아하-모먼트를 제공하여 전환율은 높이고 이탈률은 줄이는 것이다.
삼쩜삼의 아하-모먼트는?
- 각종 정보 및 환급 여부 확인 서비스
가장 중요한 핵심 서비스 중 하나이며, 각종 정보와 환급 여부 확인을 아주 간단하고 빠르게
삼쩜삼의 서비스를 통해서 할 수 있다.
과거의 삼쩜삼은 고객 활성화, 즉 고객이 아하 모먼트를 마주하기 이전에 큰 진입 장벽이 존재하여 사용자가
활성화되기 전에 이탈하는 경우가 존재했다.
홈텍스 아이디와 비밀 번호를 통해서 삼쩜삼에 로그인하는 것이 바로 큰 진입 장벽이었는데,
세금에 관련하여 무지한 고객들이 삼쩜삼 서비스를 이용하려 방문하였는데,
홈텍스의 존재 여부는 물론이거니와 아이디가 존재했을 리가 만무했는데, 초기의 삼쩜삼은
정보 조회 및 환급 조회를 위해 고객에게 홈텍스 회원 정보를 요구했었다.
물론 지금은 카카오톡 간편 로그인과 간편 인증으로 모든 과정을 손쉽게 이용할 수 있도록
서비스를 개선하여, 삼쩜삼의 고객 활성화는 성공적으로 개선되고,
다음 서비스 이용으로 잘 전환되었다고 볼 수 있다.
(좌) 문제의 삼쩜삼 이탈 주범 / (우) 이제는 간편하게 카카오톡으로 서비스 이용 가능- 대리 환급 신청
역시 가장 중요한 핵심 서비스 중 하나이며,
고객이 직접 환급을 받기까지의 번거로움을 삼쩜삼에게 대리 환급을 신청함으로써 없앨 수 있다.
여기서 이탈이 벌어질 수 있는 문제의 단계는, 바로 수수료 결제이다.
예상 환급 금액의 수수료의 20%를 결제해야 하는데, 이게 고객에게는 부담이 될 수도 있다.
실제로 본인이 환급을 신청하게 되면, 20%의 수수료를 아낄 수도 있다.
그리고 또 하나의 문제는 환급 예상 금액의 20%를 선불로 결제하는 것이다.
예상 환급 금액이 10만 원이라고 하면, 고객은 그의 20%인 2만 원을 선불로 결제해야 하며
결제 후에 환급의 과정에서 환급 금액이 변동되는 경우가 종종 있는데,
이런 경우 환급 금액을 5만 원을 받게 되면, 2만 원을 수수료로 내는 배보다 배꼽이 큰 경우가 발생하고 있다.
이러한 실제 고객들의 목소리가 많으며, 지급에 걸리는 기한도 고객의 경우마다 다 달라 누구는 금방 받고,
누구는 몇 달에 걸쳐서 받는 서비스의 이질성도 고객 이탈에 아주 치명적인 부분이다.
들려오는 삼쩜삼 고객들의 곡소리그렇다면 삼쩜삼이 고객 활성화 단계에서 측정해야 할 지표는?
- 각종 정보 및 환급 여부 확인 서비스로의 전환율은 얼마나 되는가?
- 대리 환급 신청 서비스로의 전환율은 얼마나 되는가?
3. 리텐션(유지) 단계 (Retention)
이 구간에서 추적하는 것은 ‘제품 또는 서비스 재사용률은 어떻게 되는가’이다.
실제로 삼쩜삼 서비스의 특성상 재사용률과 평균구매 횟수는 매우 낮은 수준이다.
삼쩜삼의 재구매율과 평균구매 횟수 수치 / 출처 = 혁신의 숲극단적으로 말한다면, 서비스의 특성과 유지 단계에서의 핵심 지표들의 낮은 수치는
삼쩜삼이 고객들을 유지하는 데에 힘쓰는 것보다, 신규 고객을 유입하는 게 더 쉽고 유의미하다고 말하고 있다.
하지만, 그에 굴하지 않고 삼쩜삼은 기존 유저들을 유지하기 위한 많은 노력들을 하고 있다.
- 환급 알림 제공
삼쩜삼은 언제든 고객이 다시 방문하여 서비스를 이용할 수 있도록,
환급액이 생겼을 경우, 서비스에 꼭 필요한 정보를 제공할 경우 알림을 제공하여
고객들이 삼쩜삼에 계속 방문하도록 노력하고 있다.
- 꾸준한 서비스 추가
최근에는 부가세 예측, 양도세 상담등과 같은 서비스가 추가된 삼쩜삼(2.0)으로 업데이트를 하는 등
특정 기간에 환급 조회 및 환급 신청만 하러 오는 서비스가 아니라, 다양한 서비스를
꾸준히 이용할 수 있는 곳으로 만들려는 삼쩜삼의 노력을 보여주고 있다.
그렇다면 삼쩜삼이 고객 유지 단계에서 측정해야 할 지표는?
- 일주일에 얼마나 고객들이 삼쩜삼에 방문하는가? (방문빈도수)
- 환급 조회 빈도수는 얼마나 되는가? (이용빈도)
- 신규 서비스의 전환율은 얼마나 되는가?
4. 매출 단계 (Revenue)
이 단계에서는 최종 목적까지 퍼널이 잘 연결되어 있는가,
돈을 주고 구매할 만큼 제품의 가치가 있는가, 어떤 상황의 고객이 매출에 많은 기여를 하는가를 확인한다.
실제 삼쩜삼 서비스는
11월 말 기준 가입자 수 1,379만 명, 누적 환급신고액은 5,774억 원이라고 밝혔는데,
삼쩜삼의 실제 많은 고객들이 구매 전환을 단계 마무리까지 잘 이어갔다는 이야기이다.
삼쩜삼은 서비스를 잘 유지하고, 더 사용성 좋고 다양한 서비스를 만들어
고객 생애 가치 (LTV)를 증가시키는 것이 중요하다.
실제로 광고 캠페인과 같은 비용이 많이 들어가는 마케팅을 공격적으로 진행했기 때문에,
고객 획득 비용 (CAC)이 꽤 들었을 것이라 생각되는데,
적절한 밸런스를 갖추는 게 매우 중요하다.
그렇다면 삼쩜삼이 매출 단계에서 측정해야 할 지표는?
- 삼쩜삼의 고객 생애 가치가 얼마나 증가했는가? (LTV)
- 고객 획득 비용이 얼마나 증가했는가? (CAC)
- 총 누적 환급신고액이 얼마나 증가했는가? (GTV)
마지막입니다, 지금까지 읽어주신 독자분들에게 무한한 감사를 드립니다.!
5. 추천 단계 (Referral)
마지막 단계인 Referral (추천)에 대해서 알아보도록 하자.
이 단계에서는 사용자가 자발적 바이럴, 공유를 일으키고 있는가에 집중한다.
- 핵심 서비스의 입소문
추천 단계는 바로 고객 유입과 이어지는 신기한 형태이다.
고객 유입에서 다뤘던 입소문이 추천 단계에서도 등장한다.
실제로 삼쩜삼은 환급 조회 및 환급 신청에 대한 입소문으로 실시간 검색어 1위를 기록했었으며,
지금도 삼쩜삼은 사람들의 입방아에 오르내리고 있다.
- 친구 추천 이벤트
삼쩜삼도 친구 추천 이벤트를 활발히 진행하고 있다.
삼쩜삼으로 친구를 초대하고, 그 친구가 환급 신청까지 마친다면
초대한 본인과, 친구까지 모두 커피 쿠폰을 받을 수 있다.
기존 고객은 친구 초대를 위해 서비스에 다시 방문하고,
새로운 고객은 서비스를 이용하며 아하 모먼트까지 경험하고
삼쩜삼의 또 하나의 충성 고객이 될 수 있는 훌륭한 전략이다.
(그런데 커피 기프티콘 60만 장.. 얼마일까..?)
삼쩜삼의 친구 초대 이벤트그렇다면 삼쩜삼이 추천 단계에서 측정해야 할 지표는?
- 고객들의 초대 이벤트 사용율이 얼마나 되는가?
- 초대 이벤트로 신규 고객이 얼마나 증가하였는가?
참고 문헌 및 아티클
https://blog.3o3.co.kr/220613-product/#%EC%A3%BC%EC%84%9D4
https://blog.3o3.co.kr/221205-news/
https://www.smartfn.co.kr/article/view/sfn202212060037
https://acquiredentrepreneur.tistory.com/89
https://www.innoforest.co.kr/company/CP00000328
https://amplitude.com/blog/3-strategies-to-improve-your-customer-retention-rate
