나의 포모증후군 주치의, 서핏(Surfit) 분석하기.
그로스해킹으로 알아보는 서핏 [코드스테이츠 PMB 16기]
포모증후군(Fomo Syndrome)
"흐름을 놓치거나 소외되는 것에 대한 불안 증상"
나의 포모증후군 이야기
프로덕트 매니저를 준비하기 이전에, UIUX 디자이너를 준비하며
가장 나를 괴롭혔던 것은 아마 포모증후군이 아닐까 싶다.
IT업계는 트렌드의 흐름이 너무나도 빨랐고, 너무 많은 정보와 인사이트들이 각 곳에 흩뿌려져 있었다.
물론 시대와 능률에 따라 발 빠르게 움직일 수 있고, 다양한 정보와 인사이트를 이렇게나
쉽게 많이 얻을 수 있는 것도 IT 업계가 그만큼 시대를 선두하고 활성화되어 있다는 것이고,
IT 업계는 누구에게나 평등하고, 자유로운 발전 기회를 제공한다는 것을 시사하기도 한다.
하지만 그것과 별개로, 너무나 빠른 흐름과 방대한 정보들은 나를 어지럽고, 정신 못 차리게 만들었다.
어찌저찌 흐름을 캐치하고 정보를 체득하는 와중에도, 누군가는 더 좋은 방법으로, 더 효율적인 방법으로
더 빨리 나아가고 있다는 사실들이 나를 옭아매고 갉아먹기도 하였다.
흐름을 놓치거나 소외되는 것에 대한 불안 증상, 포모증후군이 나에게도 온 것이다.
아마도 많은 IT 업계 종사자들이 겪고 있는 불안 증세일 것이라고 생각한다.
그렇게 포모증후군으로 하루하루 힘겨웠던 나에게, 보살펴주고 치유해주는 주치의가 등장했다.
매일 성장하는 맞춤 커리어 컨텐츠 제공 플랫폼
서핏(Surfit)
서핏의 메인 홈 피드서핏의 시작은 디자이너를 위한 맞춤 정보 제공 서비스이었지만,
지금은 범위를 확장하여 개발·마케팅·기획·스타트업 등 'IT 프로덕트 업계'
전문가들이 다양한 채널에서 생산하는 지식 콘텐츠를 맞춤 제공하는 웹 서비스 플랫폼이 되었다.
디자이너를 준비하던 과거의 나에게도 서핏은 나에게 필요한 다양한 정보를 제공했지만,
PM을 준비하는 현재의 나에게도 서핏은 더 친절하고, 다양하게 필요한 정보들을 제공하고 있다.
"매일 성장하고 더 멋지게 일하세요" 이것은 서핏을 방문한 고객들에게 서핏의 서비스를 소개하는 문구이자,
서핏 구성원들의 공유하고 있는 북극성 지표가 아닐까 싶다.
서핏은 실제로 매일 성장하고, 더 멋지게 일하고 있다.
서핏은 고객들을 위한 다양한 멋진 서비스가 끊임없이 추가되고 있으며,
지금 이 순간에도 성장하고, 멋지게 일하며 그들의 서비스를 만들어 내고 있다.
서핏은 어떻게 성장했을까? (그로스 해킹으로 알아보기)
서핏은 어떻게 다양한 서비스를 끊임없이 출시하고, 성장해왔는지 그로스해킹 기법을 통해 알아보자.
그로스 해킹이란?
그로스 해킹은 성장을 뜻하는 그로스와 해킹의 합성어이다.
서비스의 주요 지표를 꾸준히 파악하고 분석해 사용자 흐름을 최적화하는 동시에
많은 사용자를 확보하는 전략적 마케팅 기법이다.
그로스 해킹의 핵심은 최대한 적은 비용으로 최대의 효용을 만드는 것으로
스타트업과 같은 소규모 기업에 매우 적절한 전략이다.
적은 비용으로 최대의 효용을 만들 수 있는 데에 가장 중요한 것은,
고객의 시선에서 고객이 원하는 가치를 찾아, 그것을 제공하는 것이다.
사진 내용 출처 = 코드스테이츠 프로덕트 매니저 부트캠프 강의 중그렇다면, 서핏은 어떻게 사용자 관점에서 원하는 가치를 발견하고
제공하여 성장을 이루었는지 살펴보도록 하자.
홈 피드 서비스 (핵심 서비스)
서핏의 첫 번째 서비스이자, 핵심 서비스이다.
처음에는 디자이너들을 위한 맞춤 컨텐츠를 소개해주는 서비스였으나, 현재는 그 범위가 늘어
개발·마케팅·기획·스타트업 등 'IT 프로덕트 업계'의 모든 정보 컨텐츠를 제공하고 있으며,
사용자 본인의 설정 사항에 따라 홈 피드에 컨텐츠들을 노출시킬 수 있다.
서핏의 첫 번째 서비스, 홈 피드(1) 분석
서핏은 서비스 시작을 어떻게 시작하게 되었을까?
그들은 어떤 지표를 목적으로 서비스를 만들고, 개선해 나아갔을지 생각해 보자.
서비스 초기, 특히 커뮤니티 성격이 강한 컨텐츠 플랫폼의 경우에는
고객들의 트래픽을 끌어모으고, 활성화시키는 것이 가장 중요하다. (Acquisition & Activation)
예상 주요 지표
- 우리는 서비스 이용자가 몇 명이나 될까? (Acquisition & Activation)
- MAU는 어느 정도가 될까? (Acquisition & Activation)
- 서핏에 방문하는 빈도수는 얼마나 될까? (Acquisition & Activation)
- 회원 가입자 수는 몇 명이나 될까? (Acquisition & Activation)
(2) 아이디어 도출
시장에 대한, 지표에 대한, 고객 가치에 대한 다양한 분석이 끝났다면,
고객의 문제를 해결해주거나 가치를 제공해 줄 아이디어를 도출해 보고, 정리하여
어떤 가설을 세우고 구체화했을지 생각해 보자.
서핏 홈 피드의 가설
"우리가 홈 피드를 통해 정보가 필요한 고객들에게 필요한 다양하고 양질의 컨텐츠를 제공하면,
고객들은 다양한 정보와 컨텐츠를 보기 위해 서핏에 방문할 것이고,
우리는 많은 방문자와, 회원 고객들을 얻게 될 것이다."
(3) 우선순위 결정
서핏은 다양하고 복잡한 서비스가 아닌, 디자이너와 IT 종사자들을 위한 양질의 컨텐츠를 제공하는
핵심 서비스에 집중하였기 때문에, 방대한 아이디어를 소거하고 수렴할 부분이 없었을 것으로 예상된다.
하지만, 좋은 사용자 경험을 제공하기 위한 기능적 순서나 흐름과 같은 부분에서 우선순위는 분명
존재했을 것이기 때문에, 서핏이 설정한 우선순위에 대해 고민해 보았다.
1. 양질의 맞춤 컨텐츠 제공 (아티클)
맞춤 컨텐츠 제공은 서핏 서비스의 핵심이자 근간이자
서핏을 방문하는 고객들의 주목적이자 서핏이 제공하는 핵심 고객 가치이다.
정보는 원했지만 어디서 찾는지 몰랐던 사람들,
정보가 너무 많아 무엇을 읽을지 머리 아프고 고민하던 사람들에게
서핏은 1,000개의 채널에서 양질의 정보들을 큐레이팅하여 제공한다.
처음에는 디자이너를 위한 컨텐츠여서 그 범위가 좁았지만, 이제는 IT 전반에 대한 컨텐츠들을
큐레이팅하기 때문에, 원하는 카테고리를 설정하여 모아볼 수 있는 등 고객들을 위한 편의 기능들을
추가하며, 더 사용성 좋고 직관적인 서비스를 만들었다.
서핏의 맞춤 컨텐츠 제공 (홈 피드 서비스) / 사진 출처 = 서핏 홈페이지
2. 메인 배너 이미지 (랜딩 이미지)
서비스의 첫인상을 결정하는 것과 동시에, 서비스를 소개하고 전환율까지 이어지게 할 수 있는
매우 중요한 부분이다, 실제로 매우 많은 서비스 기업들이 훌륭한 랜딩 페이지로 그들의 서비스를
임팩트 있게 소개하며 전환율을 끌어올리는 데에 성공했다.
▶ 서비스 첫인상의 주인공 랜딩페이지, 훌륭한 랜딩 페이지의 사례 확인하러 가기
서핏의 메인 랜딩 이미지 (홈 피드 서비스) / 사진 출처 = 서핏 홈페이지 실제로 서핏도 매우 간결하고 명확하게 그들이 제공하는 서비스를 설명하고 있고,
필자 또한 저 랜딩 페이지에 혹해서, 크롬의 한 자리에 서핏이 당당하게 차지하고 있다.
(심지어 시작 페이지까지 서핏이다.)
(4) 실험
그럼 과연, 서핏의 서비스는 고객들의 원하는 가치를 제공하는 데에 성공했을까?
그들의 예상 지표의 정확한 수치나 목표를 알 수 없어서 모르겠지만,
서핏은 출시 이후 지금까지 월간 활성 사용자수(MAU)가 평균 20,000명에 달하는 서비스가 되었고,
트래픽이 급감하거나 떨어질 때가 존재하였지만, 그때마다 새로운 서비스를 출시하여 금방 다시
트래픽을 회복하는 모습을 보여줬다.
서핏 서비스의 MAU 변화 추이 / 출처 = 혁신의 숲서핏의 현재 모습은? (끊임없는 그로스 해킹의 반복)
서핏이 초기에는 커리어 컨텐츠 제공 플랫폼의 모습을 보였다면,
현재는 단순히 커리어 컨텐츠를 제공하는 것뿐만 아니라,
커리어 관리 및 구인구직 커리어 플랫폼으로 사업을 확장하였다.
서핏은 끊임없이, 사용자들의 문제점 혹은 제공받고 싶어 하는 가치를 찾고
새롭게 주요 지표들을 설정하며 끊임없이 그로스 해킹을 이어나가고 있다.
커리어 관리 서비스
서핏의 커리어 관리 서비스 / 사진 출처 = 서핏 홈페이지(1) 분석
서핏은 컨텐츠 제공 플랫폼에서 어떻게 커리어 관리까지 범위를 확장하게 되었을까?
각 종 다양한 컨텐츠를 제공하며 많은 고객들을 확보하는 데 성공한 서핏은,
그 이후 불안정한 고객 트래픽을 경험해야 했다, 실제로 MAU 수치는 곤두박질치고 있었고
헤비 유저들은 서핏을 꾸준히 이용했지만, 일반 고객들은 서핏 서비스를 오랜 기간 이탈 및 방문을 반복했고,
그래서 서핏은 일반 고객들도 꾸준히 서핏을 이용하도록 Lock-in 하고 그 고객들을 활성화시키고 유지하는
Next Step이 필요했다. (Acquisition & Activation + Retention)
예상 주요 지표
- 이용자들의 서비스 재이용률 (Acquisition & Activation)
- 서핏 이용자들의 방문 빈도수 (Retention)
- 고객 유지율 (Retention)
(2) 아이디어 도출
다시 주요 지표를 설정했다면, 그 지표를 달성하기 위해 어떤 아이디어를 도출해 내고,
정리하여 어떤 가설을 세우고 구체화했을지 생각해 보자.
서핏 커리어 관리 가설
"커리어 컨텐츠뿐만 아니라 커리어 관리를 할 수 있는 서비스를 제공한다면,
새로운 고객들과 기존 고객들은 자신의 커리어 관리를 위해 서핏에 꾸준히 방문할 것이고,
더 많은 고객들과 높은 재이용률을 얻게 될 것이다."
(3) 우선순위 결정
고객들에게 서비스를 알리기 위해 먼저 노력했고, 그다음 본인들의 서비스 컨셉인
기존의 딱딱해 보이는 이력서, 심미적이지 않고 직관적이지 않은 이력서를 탈피하고
예쁘고 보다 직관적인, 커리어가 더 잘 돋보이는 이력서를 만드는 데에 힘썼다.
1. 메인 배너 이미지 (랜딩 이미지)
서핏의 커리어 관리 서비스 / 사진 출처 = 서핏 홈페이지이번에도 역시 명료하고 간결한 문구로 그들이 제공하는 가치를 잘 설명했고,
그 아래에는 매력적이고 심미적인 이미지들로 그들의 서비스에 대해 잘 설명하고 있다.
2. 직관적이고 깔끔하면서 다양한 양식의 이력서 서비스
서핏의 커리어 관리 예시 / 출처 = 서핏 홈페이지기존 딱딱하고, 무거웠던 이력서 양식을 깔끔하고 심미적으로 서핏만의 모양새로 변화시켰다.
본인의 원하는 이력들과 내용들을 골라서 채워 넣을 수도 있으며,
다양한 템플릿이 존재하여 다양하게 커스터마이징하여 차별화하며
이력서 작성, 커리어 관리를 할 수 있도록 하였다.
서핏 커리어 관리 서비스가 제공하는 다양한 템플릿
서핏 커리어 관리 서비스 내 커리어 프로필 작성 / 사진 출처 = 서핏 홈페이지(4) 실험
그럼 과연, 서핏의 서비스는 고객들의 원하는 가치를 제공하는 데에 성공했을까?
재이용률, 방문 빈도수와 같은 내부 데이터는 알 수 없어서 모르지만,
커리어 관리 서비스를 제공한 2022년 2월 트래픽은 급증하여 MAU가
1.5만에서 2.7만으로 거의 100%의 가까운 수치가 증가하는 데 성공했다.
커리어 관리 출시 이후 급격히 증가한 MAU / 출처 = 혁신의 숲그 외 간략하게, 알아보는 서핏의 서비스들
서핏의 그로스 해킹, 즉 지표 달성을 위한 서비스 출시의 메커니즘은 같다고 볼 수 있다.
1. 문제 인식과 개선을 위한 지표 분석 및 지표 확대, 재설정
2. 지표 개선, 달성을 위한 아이디어 도출
3. 우선순위 및 핵심 고객 가치 설정
4. 실험 (결과 지표 확인)
이렇게 그로스해킹을 거쳐 서핏에서 추가로 출시되고 있는 서비스들은
1. 서핏 디렉토리
2. 커리어 제안받기 (커피챗, 채용제안)
3. 서핏 위클리 (이메일 뉴스레터)
등이 있다. 다들 너무 좋은 서비스이니 서핏에 방문하여 살펴보는 것을 추천합니다.
나의 서핏 그로스 해킹전략은?
서핏 입소문 내기
효과적인 그로스 해킹의 전략에는 크게 두 가지가 있다.
1. 고객 데이터를 바탕으로 기회를 찾아 끊임없이 개발하고 피드백받고 수정하라
고객이 무엇을 원하는가를 직접적으로 바로 들을 수 있으며, 빠르게 가설을 세우고 빠르게 입증을 할 수 있는
아주 좋은 방법이다, 실제로 서핏은 고객 데이터를 적극적으로 수집하기 위해 따로
서비스 피드백이라는 기능을 아주 바람직하게, 운영 중에 있다.
그래서 바로 제가 피드백을 드렸습니다.2. 일반 고객을 추천인(Referral)으로 바꿔라
그로스 해킹의 핵심은 최저 비용으로 최대 효율을 이끌어 내는 것이다, 꾸준히 서비스를 사용해 주는
헤비 유저(우량 고객)들도 너무 소중한 고객이지만, 그로스 해킹의 입장에서는 입소문을 내주는
추천인들이 더 고마울 수밖에 없다.
사실 이 글을 작성하고 있는 내가 대표적인 추천인이 아닐까 생각이 든다,
서핏은 성공한 서비스가 맞는 것 같다. (잡담 그만!)
일반 고객들을 추천인 즉 자사의 서비스를 추천하고 다니는 추천인이자 스피커가
되게 하는 방법은 무엇이 있을까 수도 없이 고민했지만, 리워드(보상) 말고는 답이 나오지 않았다.
물론 좋은 컨텐츠를 제공하고 다양한 서비를 제공하여 서핏은 이미 입소문이 많이 나고 있는 상태이지만,
그것만으로는 부족하다.
그래서 내가 생각한 방법은,
서핏이 직접 입소문을 내는 것이다.
뉴스레터로 커리어 제안 소문내기
서핏은 새로운 서비스 "커리어 제안받기"의 핵심 고객 제공 가치는 커피챗 기회와 채용 제안이 있다.
현재 서핏의 회원이자 이용자인 나는 제안받기 서비스에 대한 제공 가치가 잘 느껴지지 않는다.
단지 내가 제안을 받아 본 적이 없어서가 아니라, 실제로 어떠한 상대(기업)의 선택에 의해 나에게 가치가
제공되는 서비스이기 때문에, 제안을 받기까지의 과정과 여정에 개인의 노력이 그만큼 담겨야 한다는 것이다.
무작정 그 개인의 노력을 담을 수는 없으니, 가치가 잘 제공된 사례를 보여주면 된다고 생각한다.
서핏의 커리어 제안 서비스 내에서 벌어진 커피챗이나 채용 제안의 이야기를,
이미 서핏이 가지고 있는 서비스인 위클리 서핏을 통해 들려주고, 입소문 내면 되는 것이다.
(1) 분석
실제 서핏의 고객인 나는, 새롭게 추가된 서핏의 서비스 "커리어 제안"의 고객 제공 가치가
잘 느껴지지 않는다, 다른 고객들 또한 그렇게 느꼈을지 모르겠지만 "커리어 제안" 서비스가
성공적으로 상호 간(구직자, 기업)의 제공이 잘 된다면, 커리어 제안 서비스의 주요 지표인
고객 유지 및 수익 창출 (Retention + Revenue) 달성에 도움이 될 수 있다.
예상 주요 지표
- 서핏 이용자들의 방문 빈도수 (Retention)
- 고객 유지율 (Retention)
- 수익 (Revenue)
- 사업자들의 채용 빈도수 (Revenue)
(2) 아이디어 도출
지표를 달성하기 위해 아이디어를 도출해 보고, 정리하여 어떤 가설을 세우고 구체화해 보자.
뉴스레터로 커리어 제안 소문내기 가설
" 뉴스레터를 통해 고객들에게 커리어 제안의 실제 사례 이야기를 소개한다면,
커리어 관리와 제안받기의 잠재고객들은 서비스에 관심을 갖거나 이용을 할 것이고,
커리어 제안받기 서비스가 활성화되고, 커리어 제안받기의 주요 지표들이 상승할 것이다"
(3) 우선순위 결정
우선 활성화가 덜 되어있는 뉴스레터를 더 활성화시키는 것이 우선이다.
뉴스레터 서비스의 이름은 "위클리 서핏"이지만 주 단위로 뉴스레터를 제공하지 않고 있다.
고객들의 뉴스레터 관심도를 끌어올리는 것이 우선되어야 하고, 그다음은
커리어 제안을 통한 실제 이야기를 지금껏 서핏이 본인들의 서비스를 잘 소개해왔던 것처럼,
직관적이고 명료하게 실제 커리어 제안으로 발생한 커피챗, 채용 제안의 이야기를 뉴스레터에 담아
소개해야 한다.
1. 뉴스레터 활성화
서핏의 구독 뉴스레터 서비스, 서핏 위클리 / 사진 출처 = 서핏 위클리 홈페이지사진 하단에 보이는 것처럼, 위클리라는 이름답지 않게 뉴스레터의 주기가 꽤나 길다는 것을 알 수 있다.
뉴스레터를 활성화시켜 고객들의 뉴스레터에 대한 관심을 올리는 것이 중요하다.
뉴스레터는, 활성화시키는 것만으로도 각종 지표를 높일 수 있는
유의미한 고객 가치 제공 서비스임을 인식해야 한다.
2. 뉴스레터에 커리어 제안 소문내기
뉴스레터에 커리어 제안 소문내기 서비스의 예시를 위해 제작한 가상의 이미지입니다.서핏은 간결하고 명료하고, 핵심을 담고 있는 Writing이 늘 인상적이었다.
매번 신규 서비스의 랜딩 페이지에서 서핏이 말하는 서비스에 대해 궁금하지 않은 적이 없었고,
넘어가지 않은 적이 없었다.
뉴스레터에도 그런 특유의 서핏이 담고 있는 문장의 힘으로 구독자들을 끌어들인다면,
서핏이 낸 입소문이 자연스럽게 고객들에게 퍼져나갈 것이고, 그들도 입소문을 내게 될 것이다.
(4) 실험
과연, 신규 서비스 "커리어 제안받기"가 얼마나 활성화되었을지 측정해보면 된다.
커리어 제안받기가 잘 활성화되었다면, 커리어 제안받기로 인한 주요 지표들이 증가했을 것이다.
마무리하며,
좋아하는 서비스를 분석하다 보니 너무 글이 길어진 것 같아
이번 글은 그냥 개인적으로 가슴에 품어야겠구나 생각이 들었다.
이 긴 글을 어느 누가 읽을 것이란 말인가.
마지막으로 나의 포모증후군의 주치의 자리를 아직도 담당하고 있는 서핏에게 감사의 인사를 전하며
글을 마무리하려고 한다.
세상의 모든 포모증후군을 겪고 계신 여러분들, 서핏은 모두에게 열려있습니다.
편하게 서핏에 놀러 오셔서 머리에 가득 인사이트 담고 함께 무겁게 떠나봅시다 :)
참고 문헌 및 아티클
https://www.surfit.io/n/business
https://acquiredentrepreneur.tistory.com/47
https://bitbytesoft.com/growth-hacking-guide-2022-to-drive-growth-faster/
https://salesblink.io/blog/growth-hacking-strategies
