뷰티 라이프 플랫폼
'화해' 서비스 분석
코드스테이츠 PMB 17 - Weekly Project 1
시작하며
어렸을 때는 정말 하얗고 뽀얀, 잡티 하나 없는 깨끗한 피부였었다. 하지만 중・고등학교 시절을 지나면서 나의 얼굴에는 마치 하얀 종이에 핑크 색 물감을 뿌린것처럼 여드름이 많이 올라왔고, 기름기를 한껏 머금은 민감 지성 피부 타입을 가지게 되었다.
그래서였을까? 나는 또래 남자 애들보다 피부 케어에 관심을 가지게 되었고 어렸을 때 부터 보통 10-20대 다른 남자 애들처럼 '엄마가 사놓은 화장품'이 아니라 내가 직접 내 피부에 맞는 스킨과 로션 그리고 선크림 등을 찾기 시작했다. 처음에는 어떤게 좋은지 모르니 광고에 나온 문구를 보고 구매하거나 '올리브영', '더 페이스샵' 등 오프라인 매장에서 직원에게 추천받은 상품 위주로 구매했다.
나의 피부에 맞는 스킨, 로션 등을 찾기 위해 다양한 제품들을 구매해서 사용해보던 와중에, 친구의 추천으로 '화해' 플랫폼을 알게되었다. 그리고 '화해'를 통해 나에게 맞는 제품들을 찾았고, 마침내 여러 제품을 떠돌아다니는 화장품 유목민에서 벗어나 하나의 제품들에 정착할 수 있게 되었다.
출처 : 화해 공식 홈페이지기업 선정 이유
1. 왜 이 기업이어야만 합니까?
화장품 시장의 정보 비대칭 문제를 해결하여,
소비자가 중심이 되는 화장품 시장을 만드는 것
화해는 2013년 (주)버드뷰에서 런칭한 서비스로, '화장품을 해석한다.'라는 말을 줄인 뜻이다. 화해는 화장품 성분 분석, 리뷰 등 다양한 정보를 제공하는 뿐만 아니라 직접 구매까지 할 수 있는 국내 최대 화장품 플랫폼으로 대한민국 2039 여성 80% 이상이 사용하는 필수 뷰티 플랫폼이다. 초기에는 성분과 리뷰 정보를 공유하던 커뮤니티로 시작해 현재는 커머스 영역까지 사업영역을 확장하고 있다.
국내 대기업 중심으로 편성되어 있었던 기존 화장품 시장의 불균형과 과도한 홍보・마케팅으로 인해 소비자가 자신에게 맞는 화장품을 찾기 어려운 문제에서부터 시작한 화해는 사용자의 데이터와 객관적인 제품 정보를 통해 대기업 중심이 아닌, 다양한 브랜드가 공존하고 소비자의 올바른 선택권이 다양해지는 '소비자 중심'의 시장으로 해결하고 있다.
나 역시도 지난 'UXUI는 문제 해결사'라는 마인드로 사용자들의 불편함을 어떤 방법으로 해결할 수 있는지 다양한 각도에서 고민하고, 소통하며 해결 방안을 제시하는 GUI디자이너, UXUI디자이너로 성장해왔다.
2. 이 기업에서 어필할 수 있는 본인만의 차별점이 있습니까?
세부적인 카테고리는 다르지만, 화해와 유사한 '뷰티' 도메인에서 재직한 경험이 있다는 점이다. 해당 카테고리의 소비자가 겪던 '불균형한 정보'를 해소하며 소비자에게 다양한 혜택을 주기위해 프로덕트를 진행해왔기 때문에 화해의 미션과 해당 산업군에 대한 이해도가 높을 것이다.
또 나 역시도 화장품과 피부로 고민이 많았었던 한 사람으로써, 그 누구보다 화해의 고객, 페르소나에 대해 깊게 공감하면서 사용자들의 니즈를 발굴하고 개선할 수 있을 것이다.
3. 이 기업에서 기대하는 본인의 역할은 무엇입니까?
디자이너로서의 경험과 PM으로서의 역량
다년간 쌓인 디자이너로서의 경험과 부트캠프와 함께 키운 PM으로서의 역량이 만나 시너지를 낼 수 있을 것이다. PM은 조직 내에서 프로덕트의 중심을 맡는 역할이다. 디자이너의 표현에 대해서 이해하고 있어야 하며, 개발자의 의도를 파악하고, 영업이나 운영팀의 의견에도 공감해야한다. 에이젼시와 스타트업의 디자이너로 재직하면서 서비스 기획팀과 끊임 없이 소통하고 개발자와 의논하고 또 영업・운영팀의 다른 시선도 이해하면서 '협업'의 능력을 키웠다. 그리고 PM 부트캠프와 함께 하면서 PM으로서의 갖춰야할 역량과 마인드, 지식을 준비하고 있다.
나의 경험과 역량이 만나 시너지를 이룬다면, 화해만의 동반성장 문화에 빠르게 적응하고 구성원으로서 역할을 다 할수 있을 것이다.
프로덕트 분석
화해는 화장품 시장의 정보 비대칭 문제를 해결하여, 소비자가 중심이 되어 더 좋은 화장품을 선택할 수 있도록, 그리고 대형 브랜드가 아닌 다양한 브랜드가 공존하면서 소비자의 선택권이 다양해지는 뷰티 생태계를 만들어가고 있다.
1. 무엇이 필요할까?
한 줄 요약 :
피부 만족도가 낮아진 소비자들은 브랜드에 상관없이 직접 눈으로 효과를 확인해보고
나에게 맞는 화장품을 선호한다.
1) 코로나 이후 20대를 중심으로 피부 만족도가 낮아진 소비자
출처 : (좌) 트렌드모니터 / (우) 매드타임스코로나 팬데믹 이후 장기간 마스크를 착용하면서 모공과 트러블, 잡티 등의 고민으로 피부 만족도가 낮아진 것으로 나타났다. 시장조사 전문업체 트랜드모니터에 따르면 코로나 이전이었던 2019년과 코로나 이후인 2022년도의 소비자들의 피부 만족도를 조사 한 결과 2019년 41.4%에서 2022년 37.8%로 약 4% 가량 낮아진 것으로 나타났다. 연령대별로는 25~29세에서 피부로 고민하는 증상이 제일 많다고 응답했다.
2) 브랜드보다 효과와 사용감을 고려하며 구매하는 소비자
출처 : 메조미디어 화장품을 구매하는데 효능과 효과 그리고 사용감과 내 피부 타입 적합성을 제일 고려 하는 것으로 나타났다.
온라인 마케팅 업체 메조미디어에 따르면 '효능/효과'를 고려한다에 46%가 응답했다. 그 다음으로 '사용감/흡수력'. '피부타입 적합성' 등 순으로 나타났다. 할인 및 프로모션, 브랜드/제조사 등의 요인은 구매에 미치는 영향이 비교적 크지 않은 것으로 조사되었다. 이는 소비자들이 유명 브랜드나 광고의 영향을 받아 구매하기보다, 효능과 사용감 등을 꼼꼼하게 확인하며 나에게 적합한지 판단한 뒤 구매를 결정하는 경향이라고 볼 수 있다.
3) 브랜드 인지도보다는 눈으로 보이는 변화를 원하는 소비자
위에서 설명했듯이 소비자들은 화장품을 고를 때 효능과 효과가 된다고 응답했다. 더 나아가 소비자들은 효과의 변화를 직접 눈으로 확인하고 구매하고 싶어한다. 커뮤니티나 블로그에서 #리뷰 #일반인 후기 등의 해시태그로 검색하고, 앱이나 판매 사이트에서도 사용자들의 후기를 보고 실제로 사용해본 사람들의 생생한 이야기에 영향을 받아 구매하는 것으로 나타났다. 그 다음으로는 화장품의 성분과 판매량 등 순으로 구매를 결정한다고 응답했으며 브랜드의 인지도나 제조사 등에 응답한 비율은 하위권에 머물렀다.
4) '나' 자신에게 맞는 '초개인화' 제품 선호하는 소비자
메조미디어또 소비자들은 같은 화장품이어도, 내 피부 타입에 적합하고 나의 고민에 맞는 화장품을 필요로 한다. 개개인마다 피부의 타입이 다르고, 증상이 다 다르기 때문에 소비자들의 57%는 나에게 맞는 맞춤형 화장품이 필요하다고 응답했다.
이는 단순히 인기와 트렌드를 쫒기보다 자신의 피부 고민과 타입에 따라 정확하게 맞는 상품을 찾는 등 '스마트'한 구매 성향이 강해지고 있기 때문이다.
2. 시장은 어떻게 변화하고 있을까?
1) 오프라인에서 온라인으로 구매 채널의 변화
코로나 팬데믹의 영향과 이커머스 시장의 급성장으로 인하여 H&B 스토어(Health&Beauty Store : ex-올리브영)이나 브랜드샵 등 오프라인에서 화장품을 구매하는 비율은 전 항목에서 감소 추세이지만, 소셜커머스와 인터넷 쇼핑몰 등을 이용한 온라인 채널은 대부분의 항목에서 증가하고 있다.
이투데이, 2021.07.16온라인 쇼핑을 선호가 늘어나고 있는 추세에 따라 거래액 역시 급격하게 증가하고 있는데, 2017년 2조986억이었던 거래액은 2020년 3조1585억으로 3년 사이 무려 50%가 늘어났다. 이에 따라 화장품 업계 역시 오프라인 매장을 줄이고, 온라인 채널을 강화하고 있어 온라인으로 구매 채널의 변화는 계속 될 전망이다.
2) 브랜드의 인지도보다 실용성 좋은 제품 구매 경험 증가
출처 : 오픈서베이소비자들이 자신에게 더 적합한 제품을 고르고, 온라인 채널을 이용한 구매가 늘어나면서 비교적 작은 회사의 제품이지만 효능이 좋고, SNS와 커뮤니티, 쇼핑몰 등에서 인기가 높은 제품에 대한 구매 역시 증가하고 있다. 2018년 54.2%가 중소기업 뷰티 제품을 구매했다고 응답했지만, 2년이 지난 2020년에는 60.4%로 약 6% 가량 늘어났다.
이는 대규모의 광고와 프로모션보다 온라인 상에서 고객들의 반응을 빠르게 반영하고, 체험단이나 리뷰 등을 통한 실제 사용후기 등 기존의 홍보 매체보다 다양해진 방법들을 활용할 수 있는 시장의 변화가 큰 요인으로 보인다.
3) 성분 분석, 리뷰 등을 제공하는 화장품 버티컬 매체를 이용하는 2030대
소비자들은 화장품에 대해 공통의 관심을 가지고 자유롭게 유입이 되어 정보를 나누는 '화장품 버티컬 매체'를 적극 이용하는 경향을 보인다. 특히 2030대의 이용율이 제일 높았으며 화해의 경우 전체 소비자의 58%가 이용해봤다고 응답했다. '화장품 버티컬 매체'를 통해 성분에 대한 분석 정보와 사용 후기 등을 확인할 수 있는데, 이는 꼼꼼하게 성분과 후기를 파악하고 브랜드의 인지도 대신 나에게 적합한 제품을 고르고자 하는 성향이 나타난다고 볼 수 있다.
3. 경쟁사들 속에서 화해의 포지션은 어떤가?
경쟁사 & 포지셔닝
현재 뷰티 커머스 시장에는 화해를 비롯하여 잼페이스, 올리브영 그리고 최근에 뷰티 시장에 뛰어든 마켓컬리 등이 있다. 그 중에서도 IT 기술 면에서 잼페이스, 커머스의 규모로 올리브영이 화해의 잠재적 경쟁 상대로 판단된다. IT 기술력을 바탕으로 커머스 시장에 자리잡은 화해와 두 서비스가 어떠한 점에서 경쟁 상대인지 알아보려한다.
직접 제작
1. 잼페이스
잼페이스는 A.I 기술을 활용하여 사용자의 얼굴을 카메라로 촬영하면 피부 상태를 진단 받을 수 있고, 나에게 맞는 퍼스널 컬러를 찾아주는 IT 기술력을 활용하고 있다.
진단 받은 피부 상태와 퍼스널 컬러를 기반으로 사용자에게 딱 맞는 '인생템'을 찾아 구매할 수 있다.
2. 올리브영
CJ에서 운영중인 국내 1위 H&B 스토어로, 오프라인 시장을 활용하여 온라인 시장으로 적극 진출하고 있다. 전국에 위치한 1260곳의 매장을 물류 거점으로 앱에서 주문 시, 바로 받아 볼 수 있는 '오늘드림' 서비스를 운영해 사용자들에게 편리함을 제공하고 있다.
최근 빅데이터 기반 AI 스타트업을 인수해 자체 상품 추천 엔진과 초개인화 큐레이션 서비스를 준비하려한다.
올리브영은 온라인과 오프라인 채널의 장점을 활용하여 현재 화해를 제치고 시장 점유율 1위를 달성했다.
화해의 기술 및 특장점
1. 수 많은 제품, 사용자 데이터를 적극 활용한 상세한 정보 제공
연령 및 피부 타입, 피부 고민 등 특성에 따른 리뷰를 볼 수 있는 '내 피부 맞춤' 기능, 나에게 맞지 않는 성분을 분석해주는 '성분 분석', 제품의 평점, 성분 등을 비교하여 나에게 더 적합 상품을 찾는 '비교하기' 등 누적된 제품과 사용자들의 데이터를 분석하여 '초개인화' 시대에 맞춘 큐레이션 서비스를 제공하고 있다.
2. 머신러닝 기반 알고리즘으로 전수 검토하는 리뷰와 랭킹
알고리즘을 이용하여 협찬에 의한 조작 리뷰인지, 부적절한 리뷰인지 전수 검사하여 클린 리뷰를 만들어 나가고 있다. 세밀하게 검사한 리뷰와 판매량 등을 종합하여 매년 '화해 뷰티 어워드', '뷰티 키워드' 등 신뢰성 높은 다양한 컨텐츠를 제공하고 있다.
3. 딥러닝 기술을 활용한 '리뷰 토픽' 기능
화해 앱 내 600만 건 이상의 제품 리뷰를 AI가 분석해 사용자가 찾는 제품의 특성을 '촉촉한', 유분기 있는' 등 한 줄 키워드로 정리해주는 서비스이다. 사용자가 수많은 리뷰를 일일이 보지 않아도 장단점을 한눈에 파악할 수 있다.
핵심은 '데이터'
화해의 핵심 기술과 차별성은 바로 '데이터'라고 볼 수 있다. 화해는 수많은 제품, 사용자 데이터를 꼼꼼히 분석하여 신뢰도 높은 정보를 제공하여 '화장품 시장의 정보 불균형'을 해소하고 있다. 이는 소비자들이 더 '스마트'한 소비 생활을 하는데, 자기 자신에게 딱 맞는 소비를 하는데 큰 도움을 준다,
화해는 어떤 비즈니스 모델을 가지고 있을까?
직접 제작화해가 수익을 얻는 방법에는 크게 커머스와 광고 분야 두 분야가 있다.
먼저 화해는 커머스 시장에서 '판매 수수료'를 통해 돈을 번다. 화해가 운영하고 있는 '화해 쇼핑'에서 사용자가 제품을 구매하면, 화해는 스토어 입점 업체에 판매 수익을 제공하고, 스토어 업체는 화해에 일정 금액의 '판매 수수료'를 지불하는 구조이다.
두번째는 '광고비'를 통해 수익을 창출한다. 스토어 업체가 '광고비'를 지불하면 화해는 광고를 할 수 있는 구좌를 제공하고, 사용자들은 화해 내의 다양한 광고를 보고 이벤트나 리뷰에 참여하면서 상품을 구매한다.
4. '화해' 유저 인터뷰
인터뷰 목적 :
'화해' 서비스와 뷰티 플랫폼에 대한 의견과 생각을 듣고 서비스 개선점 도출
가설 설정 :
'화해' 사용자들은 서비스를 이용하면서 번거로움을 느끼고 다른 경쟁 플랫폼으로 이탈할 수도 있다.,
인터뷰 대상 :
'화해'를 비롯한 다양한 뷰티 커머스, 채널을 이용중인 30대 초반 여성
인터뷰 방식:
전화 인터뷰 (2월 19일 20:20~21:00)
주요 인터뷰
Q. 간단한 자기소개 부탁드리겠습니다.
A. 안녕하세요. 저는 영어강사로 일하고 있는 33세 여성입니다.
Q. 평소 뷰티 플랫폼이나 커머스를 사용하시나요?
A. 네. 화해나 올리브영, 쿠팡 등을 이용하고 있어요.
Q. 얼마나 자주 이용하시나요?
A. 주기나 빈도를 따지기 애매한데, 화장품이 떨어질 때마다 접속해서 보고 구매하기 때문에 항상 이용한다고 보시면 될 것 같아요.
Q. 사용하실때 루틴이 있으실까요?
A. 주로 화해에서 성분이나 후기들을 보고 나에게 필요한지 확인해요. 그러고나서 올리브영이나 쿠팡에서 주문하는 편이예요.
Q. 화해에서 파악한 뒤 구매하지 않으시는 이유가 있으신가요?
A. 아무래도 올리브영과 쿠팡은 제품을 빠르게 받을 수 있다는 점이예요. 올리브영은 직접 매장에서 픽업도 되고요. 접근성의 차이때문에 구매는 올리브영과 쿠팡에서 하는거 같아요.
Q. 화해에서 좋았던 기능이 있을까요?
A. 저한테 필요한 정보, 원하는 정보를 쉽게 얻을 수 있다는 점이예요. 제가 엄청 건조하고 예민한 피부라 화장품을 신중하게 선택해야 하는데, 화해에서 성분과 저와 비슷한 후기를 보고 제품을 선택할 수가 있어 좋아요.
Q. 그렇다면 화해에서 아쉬운 부분이 있을까요?
A. 먼저 검색 필터는 많은데 실용적이지 못한거 같아요. 성분별로 검색한다고 하면 그 수많은 어려운 성분들을 일일이 타이핑해서 검색해야 하는데 너무 불편해요. 차라리 내가 주로 찾는 성분들을 저장해놓는 기능이 있으면 모를까... 차라리 키워드로 검색할 수 있으면 더 편하지 않을까 싶어요.
Q. 그 다음으로 불편한 부분 있을까요?
A. 또 나한테 맞는, 맞지 않는 성분이나 키워드를 보려면 제품 상세 페이지까지 들어가서 확인해야 하는 것도 불편해요. 랭킹 1위라고 해서 들어가 제품을 보면 성분에서 저랑 맞지 않는 성분이 나오면, 그 제품을 보는 의미가 없는 것 같아요.
그 다음으로는 상품 광고가 많아진 느낌이예요. 물론 화해도 수익을 내야한다는 건 알겠는데, 예전과는 다르게 광고가 많이 붙은거 같은 점은 별로예요.
Q. 올리브영이나 쿠팡 등 이용하시는 다른 플랫폼의 장점은 무엇일까요?
A. 아까 말씀드린것 처럼 제품 수령하는데 용이하다는 점이 제일 크고요, 올리브영 같은 경우에는 CGV등 계열사와 연결된 포인트도 쏠쏠하고요. 마지막으로 화해의 상세 성분 정보나 리뷰 기능과 100% 같은건 아니지만, 어느정도 비슷한 기능도 있어요. 그래서 올리브영을 쓰게 되는 것 같아요.
Q. 그럼에도 화해를 계속 사용하시는 이유는 무엇인가요?
A. 보통 앱들이 확장할 때, 이것 저것 집어 넣으면서 원래의 목적을 잃는 경우가 많은거 같은데, 화해는 그래도 아직은 그 본질을 유지하고 있는 것 같아서요. 다른곳에서도 화해와 비슷한 기능을 한다고 해도, 화해만큼은 정확하진 않을테고 그래서 계속 쓰고 있는 것 같아요.
인터뷰를 통해 얻은 인사이트
1. 소비자들은 화해에서 정보만 얻고, 실제 구매는 다른 플랫폼에서 하는 경우가 많다
단지 가격과 배송 속도때문에 다른 곳에서 구매를 하는건지, 아니면 다른 이유가 있는지 좀 더 조사해보고 고민해 볼 필요가 있음
2. 자세해서 좋지만, 자세해서 어려운 화해
화해에서 제공되는 정보들이 다양하고 디테일해서 좋지만, 때로는 어렵고 불편하다. 많은 정보들을 간결하고 효율적으로 보여 줄 개선안이 필요
3. 서비스를 확장하는 과정에서 처음 세운 미션과 비전을 잃지 않는 화해의 모습
수많은 경쟁사 속에서 화해가 유저들에게 사랑받고 시장에서 높은 위치를 지킬 수 있었던 이유는 아직은 화해의 본질과 근본을 잃지 않았기 때문이다.
4. 화장품 성분 분석, 리뷰 기능이 이제는 대중화 되어있다.
(좌) 잼페이스의 화장품 매칭 / (우) 올리브영의 리뷰 키워드화해가 경쟁력을 가지고 있었던 화장품 성분 분석과 리뷰 키워드 등 맞춤 정보가 시장에 대중화 되었다는건 제일 치명적인 문제라 생각한다. 특히 올리브영 같은 경우에는 기존의 인지도와 온・오프라인의 장점을 이용한다는 유리한 이점에 화해와 비슷한 기능까지 제공하고 있어, 시장에서 화해를 제치고 1위에 올랐다. 잼페이스 역시, 카메라를 통한 AI 피부 맞춤 기능을 토대로, 각 제품과 사용자의 피부 궁합 결과를 알려주고 있다.
앞으로 화해의 기능을 보완하면서 다른 경쟁 서비스와 차별성을 가질 수 있을지 방법을 모색해봐야 한다.
올리브영과 화해 월간 사용자 수 추이 (출처 : 모바일인덱스)5. '화해'의 페르소나는 누구일까?
1) 페르소나
사용자들의 니즈와 시장의 동향을 기반으로 '화해'의 페르소나를 다음과 같이 설정하려 한다.
효과와 후기를 꼼꼼하게 따져가며
나에게 맞는 화장품을 고르려는 피부 고민이 많은 20대
페르소나(Persona)
IT 스타트업에서 프로덕트 디자이너로 근무하고 있는 27세 정수진씨는 민감한 피부와 최근 잦은 야근과 불규칙한 생활로 인해 일어난 피부 트러블로 고민이 많다. 트러블을 진정시킬만한 화장품과 민감한 피부에 잘 맞는 화장품을 찾기 위해 여러 쇼핑몰과 블로그의 후기를 보며 괜찮다는 제품들을 사서 사용해보았지만 마음에 딱 맞는 제품을 찾을 수 없었다. 수진씨는 더 이상 피부로 스트레스 받지 않고, 나와 비슷한 고민을 가지고 있는 사람들의 생생한 후기를 참고하여 나에게 딱 맞는 제품에 정착하고 싶어한다.
2) 페르소나가 '화해'에서 느낄 사용자 경험은 어떨까?
설정한 페르소나가 '화해' 앱을 사용하면서 겪었을 경험을 예상해보며 유저 저니맵을 제작해보았다.
유저 저니 맵 • 트러블 발생 : 민감한 피부 타입과 불규칙한 일상으로 인하여 뾰루지가 나서 기분이 좋지 않다.
• 화해 접속 : 대표 화장품 버티컬 플랫폼 '화해'를 알게 되고 기대하며 다운 받아 접속했다.
• 회원 가입 : 개인정보 등을 입력하여 회원 가입 완료했다.
• 피부 정보 등록 : 내 피부 타입과 고민을 입력하니, 전문적으로 나를 챙겨줄 것 같은 기분이 든다.
• 상품 리서치 : 상품의 종류가 많고 필터 설정이 어려워 찾기 힘들다.
• 성분 파악 : 좋은/나쁜 성분인지는 알겠는데, 용어가 어렵다.
• 리뷰 보기 : 리뷰를 확인하려면 매번 개별 상품 페이지로 가야한다.
후기를 보려면, 먼저 다른 제품 후기를 1건 이상 남겨야 볼 수 있다.
• 리뷰 확인 : 자신과 비슷한 타입, 고민인 사람들의 후기를 볼 수 있어 구매를 결정하는데 고민이 줄어 들었다.
• 장바구니 담기 : 이 제품이랑 같이 쓰면 좋을 상품이 무엇인지 궁금한데, 확인 할 방법이 없어 답답했다.
• 구매 완료 : '화해 배송' 상품은 배송비 무료에 포인트 적립도 3배 제공된다고 하니 기뻤다.
• 배송 완료 : 상품을 수령해서 기분이 좋았다.
3) 페르소나(고객)가 '화해'와 어떤 가치를 주고 받을까?
유저 저니 맵을 기반으로 페르소나(고객)과 '화해'를 이용하는 과정을 살펴보고 고객은 어떤 경험을 하며 어떤 감정인지, '화해'는 어떤 고객 가치가 창출되는지 CVC를 통해 알아보자.
4. 인터뷰와 페르소나를 통해 얻은 Pain Point는 무엇일까?
유저 저니맵과 CVC를 통해 파악할 수 있는 Pain Point는 크게 4가지로 볼 수 있다.
(1) 상품의 종류와 성분이 너무 많은 대신 검색하기 번거롭다.
내가 어떤 카테고리의 상품을 찾겠다는 명확한 타겟이 있지 않는다면, 나에게 필요한 상품이 어떤 것인지 찾기 어려웠다. 검색 필터 역시 비슷한 키워드가 의미 없이 여러개 뿌려져 있어 검색 조건 설정도 번거로웠다.
화해 캡쳐 화면왼쪽 이미지)
스킨케어, 선케어 등 사용자가 내가 무엇을 알아볼 것인지 명확한 타켓이 있으면 찾는데 편하다.
가운데 이미지)
명확한 타겟이 없는 경우 무엇을 검색해야할까? 증상이나 키워드로 검색할 수 있으면 하는 아쉬움이 있다.
오른쪽 이미지)
수분있는 - 보습되는 / 매끄러운 - 윤기나는 이러한 키워드는 유사한 단어인데, 의미없이 쭉 나열되어 있어 오히려 소비자가 선택하는데 혼란을 줄 수 있다. 그리고 저 수 많은 키워드 중에서 선택할 수 있는 키워드는 최대 3개이다. 카테고리 당 3개가 아니라, 전체에서 3개이다.
(2) 성분에 대한 정보를 알려주지만, 사용자가 해석하기 다소 어려울 수 있다.
화해 캡쳐 화면화해에서는 각 화장품의 성분별로 분석하여 좋은 성분과 유해 성분 정보를 제공한다. 하지만 '펜틸렌글라이콜', '피이지-6' 등 어려운 성분 용어를 사용자가 해석하고 기억하기 쉽지 않다. 이러한 유익한 정보를 종합적으로 정리하여 제공했으면 하는 아쉬움이 있다.
3) 리뷰 화면 접근성이 어렵다.
화해 캡쳐 화면화해의 대표적인 기능 중 하나는 사용자들의 작성한 솔직하고 균형있는 리뷰를 통해 나에게 꼭 맞는 맞춤 리뷰'를 제공하는 것이다. 하지만, 메인 기능이라 하기엔 하단 네비게이션 바나 메인 페이지에서 바로 들어 갈 수 없다. 개별 상품을 들어가야 볼 수 있는 것이다. 대표 기능인 만큼 네비게이션 바에 탑재하여 사용자들이 빠르게 들어가 볼 수 있으면 하는 바람이 있다.
두번째로는 리뷰를 보기 위해서는 무조건 다른 리뷰 한 가지 이상을 작성해야 하는 점이다. 기존에 사용하는 화장품이 적거나, 화해 서비스를 구경하면서 다가가려는 사용자들에게는 매우 불편한 부분이다. 화해 측에서 이러한 설계를 한 이유가 무엇인지 궁금하다.
4) 구매하려는 상품과 같이 쓰면 좋을 상품이 무엇인지 알기 힘들다.
마음에 드는 상품을 고른 뒤, 찜하기를 누르거나 장바구니를 담았을 때 Toast Popup이나 Modal Popup으로 상태만 알려주면서 인터렉션이 마무리된다. 사용자가 고른 상품과 어울리는 상품을 추가 구매할 수 있도록 추천 상품 정보를 알려준다면 사용자 입장에서도 좋은 효과를 낼 만한 화장품 정보를, 화해 입장에서는 추가 구매를 유도하는 효과를 볼 수 있지 않을까?
6. UX 문제 발견 및 정의
1. 보다 간결하면서 차별성 있는 정보 제공
단순히 정보를 나열하는 방식은 사용자에게 불친절한 프로덕트일지도 모른다. '화해'의 특장점인 기능이 시장에 대중화되어 있는 만큼 검색 필터를 강화한다거나, 키워드 별 검색 등 친절한 기능을 제공하면서 타 서비스와 차별성을 두는 방향으로 가야한다.
2. 리뷰 보기 등 커뮤니티 기능의 강화
화해의 메인 기능인 '리뷰 보기'의 접근성이 좋지 않기 떄문에, 사용자들이 보다 많이 들어 오고 정보를 교환할 수 있도록, 또 유익한 정보만 볼 수 있도록 개선해야한다.
3. 단순 정보만 확인하는게 아니라 화해에서 구매까지 할 수 있도록
상당수의 고객들이 화해에서는 정보만 보고, 구매는 다른데서 하는 행동을 보이고 있다. 물론 가격이나 배송의 문제도 있겠지만 UX적으로 문제는 없는지 살펴보고, 소비자들을 정보 탐색부터 구매, 배송완료까지 경험할 수 있는 시스템을 만들어야한다.
