사이렌오더? 우리도 할 수 있어
'패스오더' 그로스해킹
코드스테이츠 PMB17 W5D1
시작하며
국내 커피 업계 압도적 1위인 스타벅스의 주문 건수 약 30%는 사이렌오더(스타벅스의 비대면 모바일 주문 및 결제 서비스)가 차지하고 있다. 미리 주문하고 대기 없이 바로 음료를 수령할 수 있는 장점이 있어 줄을 서서 기다리지 않아도 되고 결제까지 진행되는 단계를 생략할 수 있기 때문에 스타벅스의 사이렌오더는 2021년 기준 누적 주문 건수 2억 원을 돌파하며 많은 소비자들의 사랑을 받고 있다.
누적 주문 건수 2억 돌파를 자축하는 스타벅스
출처 : 오픈서베이트렌드 리서치 기업 오픈서베이에 따르면 커피 주문 시 모바일 원격 주문 이용 경험해 본 사용자는 전체의 54.4%이며 모바일 원격 주문의 만족도는 64.4%로 나타났다. 그리고 70%에 가까운 사용자들은 모바일 원격 주문 방식이 꼭 필요하다고 밝혀 모바일 원격 주문 방식에 대한 많은 수요를 알 수 있다.
출처 : 오픈트레이드또 매장 입장에서는 모바일로 주문과 결제를 진행하기 때문에 바쁜 매장이 효율적으로 운영될 수 있고 인건비 절감뿐만 아니라 객단가와 회전율로도 이어져 매출이 증대되기 때문에 선호하는 시스템이다.
그러나 모든 커피 전문점이 모바일 원격 주문 시스템을 구축하여 사용할 수 있을까? 시스템을 구축하는데 많은 인프라와 비용이 들어가기 때문에 스타벅스와 같은 대형 커피 프랜드가 아니고서야 도입하기 매우 큰 어려움이 있다.
매일경제의 기사 링크 에 따르면 2022년 8월 기준 전국의 커피 전문점은 전년 대비 14.7%가 증가한 총 9만 1845곳으로 나타났다. 9만 곳이 넘는 커피전문점 중 인프라를 구축할 수 있는 대형 커피 전문점의 수는 얼마나 될까?
2022년 5월 29일 기준 공정거래위원회 커피 가맹점 데이터에 따르면 이디야 2,825곳, 스타벅스 1,633곳, 투썸플레이스 1,218곳, 메가커피 1,184곳, 컴포즈커피 725곳 등 상위 1위부터 10위까지의 매장 수는 10,659곳으로 나타났다.
9만여 커피 전문점 중 비대면 모바일 주문 서비스를 도입할 수 있는 규모와 인프라를 가진 매장은 11% 정도에 그친다는 것이다.
하지만 나머지 90%에 가까운 중소 커피 브랜드와 개인 커피 전문점의 니즈를 해결해 주기 위한 서비스가 있다. 바로 (주)페이타랩에서 운영하는 '패스오더'이다.
2018년 런칭한 이 서비스는 대형 프랜차이즈에서만 가능했던 비대면 스마트 주문결제 시스템을 보편화해 중소 커피브랜드와 자영업자들에게도 주문 오류, 단골 고객 유치 등의 어려움을 해결해 매장 운영의 디지털화에 도움을 주고 있다.
또 광고비 무료, 설치비 무료 등 소상공인들을 위한 정책을 펼쳐 함께 상생하는 것을 목표로 빠르게 성장하고 있는 서비스이다.
출처 : 패스오더일반적인 매장에서는 주문 대기부터 결제, 수령까지 이르는데 최소 1분 이상의 소요 시간이 걸렸지만 패스오더를 도입한 매장의 경우엔 사용자가 앱으로 주문을 하면 바로 주문 접수가 되고 자동으로 포인트 적립과 알림까지 진행이 되어 10초 내로 사용자에겐 커피 전달하고 매장에겐 간편함과 효율성을 전달해주고 있다.
패스오더는 사용자들과 매장의 니즈를 충족하며 시장의 좋은 반응을 이끌어 냈고, 지난해 시리즈 B 단계의 투자 유치를 성공하며 빠르게 성장하고 있다. 패스오더가 어떻게 성장을 하고 시장에 자리를 잡아왔는지 그로스해킹 기법을 통해서 알아보고자 한다.
출처 : The VC
그로스해킹이란?
그로스 해킹은 성장을 뜻하는 그로스와 해킹의 합성어다. 서비스의 주요 지표를 꾸준히 파악하고 분석해 사용자 흐름을 최적화하는 동시에 많은 사용자를 확보하는 전략적 마케팅 기법으로 알려져 있는데, 고객의 취향을 파악하고, 더 효과적으로 고객에게 접근해 저비용으로 최고의 광고 효용을 추구하는 마케팅 기법이다.
고객의 데이터를 추적해, 문제를 발견하고, 제품을 개선했다는 점입니다. 그로스 해킹은 고객의 데이터를 추적해 문제를 발견하고 정성, 정량 데이터를 통해 최저 비용, 최고 효율로 제품을 개선하는 전략이다.
그렇다면 패스오더에서 그로스해킹이 어떻게 적용되어 왔는지 분석해 보도록 하자.
패스오더의 그로스해킹 전략
"사실 저희가 아무리 사장님들을 위해 노력해도 사장님은 패스오더 유저가 많이 모여야 매출이 늘어나고, 고객들 역시 매장이 많아야 사용을 할 수 있는 딜레마가 여전히 존재해요. 닭이 먼저냐, 달걀이 먼저냐 같은 얘기지만 결국은 둘 다 중요하기 때문에 저희는 각 팀에서 열심히 사장님과 패써님(패스오더 유저)들을 유치하기 위해 노력하고 있답니다."
- 패스오더 공식 홈페이지 <패스오더를 소개할게요!> 中
패스오더가 공식 홈페이지에서 밝힌 대로 패스오더에겐 고객 유치와 매장 유치 명확한 두 가지 타겟이 있다. 패스오더는 고객과 매장을 충분히 확보하기 위해 다양한 그로스 해킹 전략을 펼치고 있다.
1. 첫 주문 고객 아메리카노 100원 이벤트
패스오더가 초창기부터 현재까지 주력으로 진행하고 있는 이벤트이자 전략이다. 패스오더를 설치한 사용자에게 첫 주문 시 아메리카노 100원이라는 이벤트를 제공해 회원 가입과 결제를 유도하고 있는 전략이다.
또 가입과 결제를 유도하면서 패스오더로 주문하는 방법 그리고 이벤트 참여가 가능한 가까운 매장을 소개해주며 자연스럽게 패스오더 서비스에 대한 소개를 해주고 있다.
이 같은 전략은 Acquistion (획득) - 신규 고객이 생기는 것 / Revenue (매출) - 첫 구매를 이끄는 방법에 큰 영향을 주고 있는 그로스해킹 전략이라 볼 수 있다.
또 해당 이벤트를 앱 내에서만 알리는 것이 아니라, 실제 카페 매장과 같이 잠재 고객이 많이 있어 존재하는 곳에 '아메리카노 100원'이라는 이목을 이끄는 문구와, '앱으로 미리주문'이라는 패스오더의 메인 기능을 알려주는 홍보물을 부착해 사용자들의 호기심을 유발하고 있다.
2. '같이 주문'하기로 새로운 사용자 확보
패스오더는 단체주문이나 한 번에 여러 잔을 주문할 때 아래 이미지와 같은 불편 사항이 발생한다는 사용자들의 의견을 반영하여 '같이 주문' 기능을 운영 중이다.
출처 : 패스오더 공식 블로그'같이 주문' 하기를 통해 다른 사람들에게 주문하려는 카페의 메뉴판을 공유할 수 있고, 패스오더 앱이 없는 사용자에게도 함께 카페 메뉴를 선택하고 주문할 수 있는 기능이다.
패스오더 앱 캡쳐 화면[같이 주문] 버튼을 누른 후, 같이 마실 친구의 연락처를 선택하면 친구에게 카페 메뉴판이 전송된다. 메뉴판을 받은 친구는 메뉴가 선택하면 알림톡으로 메뉴가 전송되고 [같이 주문하기]를 누른 후 결제를 진행, 픽업하면 끝이 나는 기능이다.
'같이 주문' 기능은 사용자들의 불편한 사항과 요구 사항을 해결하는 동시에 다른 고객들에게 패스오더와 주요 기능을 알리고, 잠재 고객을 끌어들임으로써 고객 획득과 추천의 그로스 해킹 전략을 사용하고 있다.
3. 낮은 수수료 정책과 효과적인 공급자수를 늘리기 위한 중소형 프랜차이즈 타겟 공략
출처 : 패스오더 공식 홈페이지패스오더는 커피 전문점 소상공인과 함께 성장한다는 미션 아래 기존 다른 결제 시스템보다 낮은 수수료 정책으로 다가가고 있다. 중개 수수료 무료이고 기존의 *PG사와 카드 결제사의 평균 3%대 수수료보다 파격적으로 낮은 1.4%의 수수료 정책은 많은 중소 프랜차이즈와 소상공인이 패스오더에 다가가는데 심리적, 금전적 허들을 낮춰주고 있다.
또한 보다 효과적으로 많은 공급자의 수를 늘리기 위해 중소형 프랜차이즈를 우선 공략하여 입점하였고, 이후 개별 소상공인 카페 전문점을 공략하는 전략을 세웠다.
중소형 프랜차이즈 고객들을 확보한 뒤에는 위에서 언급한 첫 구매 혜택으로 소비자들을 유입하는 구조로 지속적으로 패스오더를 활용하는 시스템을 구축하였다.
*PG란?
PG란 'Payment Gateway'의 약자로, '지불의 출입구' 역할을 하는 온라인 결제대행사를 말한다. PG사에서는 사업자를 대신하여 카드사와 계약을 맺고 결제와 정산을 대행해 주는 회사이다.
패스오더의 새로운 그로스해킹 전략
보다 빠르고 많은 구매를 유도하기 위한 '빠른 주문' 기능 도입
가설 :
모바일 원거리 주문을 사용하는 고객들은 회사나 집 등 가까운 곳의 매장에서 바로 주문하는 성향이 있기 때문에 자주 가던 카페와 즐겨 먹는 메뉴를 메인화면에 '빠른 주문' 기능으로 제공한다면, 사용자들은 보다 빠르게 많이 주문하여 구매 전환율이 늘어날 것이다.
확보된 사용자들이 구매 전환율이 높이기 위해 즐겨 먹는 메뉴와 자주 가는 카페를 '빠른 구매' 기능으로 구매를 유도한다. 사용자들은 집이나 회사 등 자신의 위치에서 가까운 곳의 카페를 가는 성향이 높기 때문에, 근처의 카페에서 주로 먹고 마시는 메뉴가 고정적으로 있을 것이다.
사용자들의 구매 패턴과 데이터를 수집하여 메인화면에 "ㅇㅇ님이 즐겨 드시는 메뉴"라는 카피와 함께 메뉴와 해당 카페를 바로 주문할 수 있는 기능을 도입한다면, 사용자들이 보다 신속하게 그리고 많은 주문으로 구매전환율을 높이는 결과를 얻을 것으로 예상한다.
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