성공하는 조직의 50가지 법칙

2. 왕관을 쓰지 않는 왕 - 1. yes and guess

"이거 내일까지 다시 해와."

금요일 오후 5시 30분. 퇴근을 준비하던 김 대리에게 떨어진 팀장의 한 마디. 일주일 동안 밤새워 만든 기획안이었다.

"네, 알겠습니다."

김 대리는 기계적으로 대답했지만, 속으로는 수많은 의문이 들끓었다. '뭐가 문제지? 어떤 부분을 바꾸라는 거지? 왜 다시 해야 하지?' 하지만 그 질문들은 목구멍 아래로 삼켜졌다.

주말 내내 김 대리는 추측만으로 기획안을 뜯어고쳤다. 월요일 아침, 다시 제출한 기획안을 본 팀장의 반응은 차가웠다.

"내가 원한 건 이게 아닌데... 방향을 완전히 잘못 잡았네."

김 대리는 허탈했다. 만약 금요일에 "어떤 방향으로 수정하면 될까요?"라고 물었다면 이런 일은 없었을 것이다. 하지만 한국의 직장에서 상사의 지시에 "왜요?"라고 묻는 것은 여전히 금기다.

군대식 리더십의 잔재

"까라면 까." 한국 조직문화를 한 문장으로 요약한다면 이것일 것이다. 군대식 명령 체계가 기업 문화에 깊이 스며들어 있다.

이런 문화가 효과적이었던 시절도 있었다. 1970-80년대 고도 성장기, 빠른 실행력이 필요했던 제조업 중심 시대에는 "시키는 대로 빨리"가 경쟁력이었다. 하지만 시대가 변했다.

21세기는 창의성과 혁신의 시대다. 단순 실행이 아닌 문제 해결 능력이 필요하고, 지시 이행이 아닌 자발적 참여가 중요하다. 그런데 여전히 많은 리더들이 20세기 방식으로 21세기 조직을 이끌려 한다.

한 글로벌 컨설팅 회사의 한국 지사 연구에 따르면

한국 직장인의 82%가 "상사 지시에 의문을 제기하기 어렵다"고 응답

67%가 "지시의 배경을 모른 채 일한 경험이 있다"고 답변

결과적으로 재작업 비율이 선진국 평균보다 40% 높음

실리콘밸리의 "5 Whys" 문화

같은 시각, 지구 반대편 실리콘밸리의 한 스타트업 회의실.

"이 기능을 다음 버전에 추가합시다."

"왜 이 기능이 필요하죠?" (1st Why)

"사용자들이 요청했어요."

"왜 사용자들이 이걸 원할까요?" (2nd Why)

"현재 프로세스가 복잡해서요."

"왜 복잡하죠?" (3rd Why)

"단계가 너무 많아서..."

"왜 단계가 많죠?" (4th Why)

"초기 설계 때 예상하지 못한 케이스들 때문에..."

"왜 예상하지 못했죠?" (5th Why)

이것이 도요타에서 시작해 실리콘밸리로 퍼진 '5 Whys' 기법이다. 다섯 번의 "왜?"를 통해 문제의 본질에 도달한다.

중요한 것은 이 "왜?"가 도전이나 반항이 아니라는 점이다. 더 나은 해결책을 찾기 위한 탐구 과정이다. 그리고 이런 질문을 장려하는 것이 21세기 리더십의 핵심이다.

쿠팡 김범석 대표의 "질문하는 리더십"

쿠팡의 급성장 비결 중 하나는 김범석 대표의 독특한 리더십 스타일이다. 그는 지시하는 대신 질문한다.

"이 방법 말고 다른 방법은 없을까?"

"고객 입장에서는 어떨까?"

"왜 꼭 이렇게 해야 하지?"

한 쿠팡 임원의 증언이다.

"처음엔 당황스러웠어요. 제가 보고하러 갔는데 오히려 질문만 받고 오는 거예요. 그런데 그 질문들에 답하다 보면 스스로 더 나은 답을 찾게 되더라고요."

쿠팡의 '로켓배송'도 이런 질문에서 시작됐다. "왜 배송은 며칠씩 걸려야 하지?", "왜 새벽 배송은 안 되지?", "왜 모든 상품을 하나로 묶어서 보낼 수 없지?"

기존 관행에 "왜?"를 던진 결과, 한국 이커머스의 판도가 바뀌었다.

"왜"를 묻는 것이 왜 어려운가

한국 조직에서 "왜?"가 특히 어려운 이유들이 있다.

1. 문화적 장벽 : 권위에 대한 도전으로 오해

유교 문화권에서 윗사람의 말에 의문을 제기하는 것은 무례로 여겨진다. "왜요?"는 종종 "믿지 못하겠다"로 해석된다.

2. 과거의 트라우마 : 질문하면 찍히는 문화

"쓸데없는 질문하지 마", "시키는 대로나 해" 이런 말을 들으며 자란 세대가 리더가 되어서도 같은 문화를 재생산한다.

3. 효율성의 함정 : 설명할 시간이 없다는 착각

"설명할 시간에 그냥 하는 게 빠르다"고 생각한다. 하지만 이해 없는 실행은 더 많은 시간을 낭비한다.

4. 리더의 불안 : 모든 걸 알아야 한다는 부담

"내가 다 알아야 리더"라는 구시대적 사고. "왜?"라는 질문을 받으면 무능해 보일까 봐 두려워한다.

토스의 "컨텍스트 리더십"

토스는 이런 문제를 '컨텍스트 리더십'으로 해결한다. 모든 지시에는 반드시 세 가지가 포함되어야 한다.

What : 무엇을 해야 하는가

Why : 왜 이것이 필요한가

How : 어떤 방향으로 접근하면 좋은가 (강제 아닌 제안)

실제 사례 : "결제 화면 UI를 개선해주세요(What). 최근 이탈률이 15% 증가했는데, 사용성 테스트 결과 버튼 위치가 혼란스럽다는 피드백이 많았어요(Why). 더 직관적인 플로우를 만들되, 기존 사용자들이 혼란스럽지 않게 점진적으로 바꾸면 좋겠어요(How)."

이렇게 하면 실무자는

일의 목적을 이해하고 더 나은 대안을 제시할 수 있다

예상치 못한 문제 발생 시 스스로 판단할 수 있다

일에 대한 오너십과 동기부여가 높아진다

질문형 리더십 전환 가이드

그렇다면 어떻게 "까라면 까" 문화를 "왜라고 물어봐" 문화로 바꿀 수 있을까?

1단계: 리더부터 시작하기

"좋은 질문이네요"라고 칭찬하기

"나도 잘 모르겠는데, 같이 생각해볼까?"라고 말하기

회의 시작할 때 "질문 없는 회의는 실패한 회의"라고 선언하기

2단계: 안전한 환경 만들기

"바보 같은 질문 대회" 개최

익명 질문함 운영

질문한 사람에게 보상하기

3단계: 시스템으로 정착시키기

모든 지시에 "Why" 항목 추가 의무화

프로젝트 시작 전 "5 Whys" 세션 진행

질문 지표를 성과 평가에 반영

실패 사례 : A사의 섣부른 도입

한 제조업체 A사는 실리콘밸리 문화를 무작정 도입했다가 실패했다.

"오늘부터 모든 지시에 질문하세요!"

하지만 준비되지 않은 조직에서는 혼란만 가중됐다.

중간관리자들은 "내 권위에 도전하는 것"으로 받아들임

직원들은 "이제 말 안 들어도 되는구나"로 오해

결국 3개월 만에 원래대로 회귀

교훈 : 문화 변화는 점진적이어야 한다. 특히 한국적 맥락에서는 더욱 그렇다.

한국형 질문 문화 만들기

서구의 직접적인 "Why?"가 부담스럽다면, 한국적으로 부드럽게 바꿔볼 수 있다.

직접적 질문 → 간접적 질문

"왜요?" → "혹시 배경을 여쭤봐도 될까요?"

"이해가 안 돼요" → "제가 잘 이해했는지 확인하고 싶은데요"

"다른 방법은?" → "이런 방법도 고려해보면 어떨까요?"

네이버의 '러닝 포인트' 문화

네이버는 한국적 정서를 고려한 질문 문화를 만들었다.

회의 끝에 "오늘의 러닝 포인트는?" 질문 의무화

"더 궁금한 점은?" 으로 부드럽게 유도

질문을 '학습'으로 프레이밍해 부담 감소

세대별 접근법의 차이

질문 문화도 세대별로 다르게 접근해야 한다.

MZ세대 (20-30대)

이미 "왜?"에 익숙한 세대

오히려 충분한 설명 없으면 동기부여 저하

목적과 의미를 중시

접근법: "네 생각은 어때?", "더 좋은 방법 있으면 제안해줘"

X세대 (40-50대)

"까라면 까" 문화에서 성장

하지만 변화의 필요성은 인지

체면과 실리 사이에서 고민

접근법 : "경험에서 나온 더 좋은 방법 있으시면 공유해주세요"

베이비부머 (60대 이상)

권위적 리더십이 몸에 밴 세대

하지만 후배들과의 소통 갈증 존재

인정받고 싶은 욕구 강함

접근법 : "선배님의 노하우를 배우고 싶습니다"

글로벌 기업의 한국 지사 사례

마이크로소프트 코리아는 본사의 "Growth Mindset" 문화를 한국적으로 변형했다.

원래 방식 : "Challenge everything"

한국 방식 : "함께 고민하고 발전하기"

구체적 실천법 :

"도전"보다는 "제안"이라는 단어 사용

1:1 미팅에서 먼저 질문 연습

팀 미팅에서 점진적으로 확대

결과 :

직원 만족도 32% 상승

혁신 아이디어 제안 3배 증가

이직률 40% 감소

리더를 위한 실전 팁

1. 질문 유도 화법

"이 부분에 대해 어떻게 생각해?"

"혹시 다른 관점에서 본다면?"

"네 의견을 듣고 싶은데"

2. 질문 받았을 때 대응

"좋은 포인트네" (일단 긍정)

"나도 그게 궁금했어" (동료 의식)

"같이 답을 찾아보자" (협력적 자세)

3. 모르는 것 인정하기

"그건 나도 잘 모르겠는데"

"네가 더 전문가일 것 같은데"

"한번 조사해볼까?"

변화의 지표 : 질문이 늘어나는 조직

한 IT 기업의 변화 과정을 보자.

1개월 차: 어색한 침묵

팀장 : "질문 있으면 편하게 해"

팀원 : (침묵)

3개월 차 : 조심스러운 시작

팀원 : "혹시... 이건 왜 이렇게 하나요?"

팀장 : "아, 그건 말이야..." (설명)

6개월 차 : 활발한 토론

팀원 : "이렇게 하면 더 효율적일 것 같은데요"

팀장 : "오, 그거 좋은데? 한번 해보자"

1년 차 : 문화로 정착

신입사원 : "여기는 질문해도 되는 곳이라고 들었어요"

모두 : (웃음) "질문 안 하면 더 이상해"

마치며: 질문이 만드는 미래

"까라면 까"의 시대는 끝났다. 이제는 "왜라고 물어봐"의 시대다.

질문하는 조직은 :

실수를 줄인다 (목적을 알면 방향을 잃지 않는다)

혁신한다 (관행에 도전하면 새로운 길이 보인다)

성장한다 (이해하면 응용할 수 있다)

스티브 잡스는 말했다. "멍청한 질문을 하는 것을 두려워하지 마라. 그것이 스마트해지는 유일한 방법이다."

오늘부터 시작해보자. 다음에 지시를 받았을 때, 용기 내어 물어보자.

"좋습니다. 그런데 혹시 왜 이게 필요한지 여쭤봐도 될까요?"

그 한 마디가 당신을, 팀을, 그리고 조직을 바꿀 것이다.