부자들은 '이런' 능력이 있다.
성공을 이루고 부를 창출하려면 비즈니스 리더가 꼭 숙달해야 하는 것 중에 하나는 바로 위임하는 능력이다. 효과적인 위임은 부하직원에게 구체적인 업무를 부여하되 적절한 책임 및 권한을 부여하여 최선의 성과를 내는 것을 말한다. 오늘은 성공하는 리더들의 위임하는 능력에 대해서 알아보겠다.
<위임 목록 명확히 정의하기>
위임에서 첫 번 째 프로세스는 위임하는 업무를 명확히 정의하는 것이다. 기대되는 성과, 품질 기준 및 마감 기한을 명료하게 정하는 것이 중요하다.
기대되는 성과를 명확히 하는 것은 위임받은 사람이 어떤 결과물을 내야 하는지 업무의 방향성을 알 수 있다. 이를 통해 업무의 목표를 정확히 이해하고 그것을 달성하는 데 필요한 단계를 밟아 나갈 수 있다.
서비스나 제품 등의 품질 기준을 명확히 하는 것은 위임받은 사람이 업무를 수행할 때 업무 기준의 충족 요건을 명확히 할 수 있다.
한 가지 예로는 산업군마다 차이가 있겠지만 체크리스트를 이용할 수 있다. 이를 통해 위임받은 사람이 업무를 완료한 후 결과물의 품질을 평가할 수 있고 적절한 피드백도 줄 수 있다.
또한 마감 기한을 미리 정하는 것은 업무를 완료하는 데 주어지는 시간을 명확화 해서 더욱 효율적인 업무처리가 가능해진다.
이는 위임받은 사람이 업무를 계획하고 일정을 조정할 수 있도록 도와주기 때문이다. 또한 마감 기한을 준수함으로써 전체 프로젝트의 일정을 유지할 수 있도록 한다.
<업무와 기술을 매칭시키기>
권한 및 책임을 위임할 때 중요한 것은 해야 할 업무와 그 사람이 가지고 있는 능력을 고려해서 위임을 하는 것이다. 이런 인재를 적재적소에 배치하는 것이 바로 리더가 가지고 있어야 할 능력이다.
이런 능력을 위해서는 리더의 커뮤니케이션 능력이 매우 중요하다. 일련의 업무 또는 개인적인 일에 대한 의견 교환 등을 통해서 개인의 장점과 약점, 그리고 흥미를 미리 파악할 수 있다.
그리고 리더는 이런 종류의 정보를 취합해서 적재적소에 인재를 배치해서 비즈니스를 위한 최고의 성과를 낼 수 있다.
각 개인이 잘하는 분야가 무엇이고 장점은 무엇인지 평소에 관심이 있어야 한다. 이와 같이 알맞은 일을 위임하기 위해서는 직원에 대한 리더의 관심이 필수조건이다.
위임은 해당 업무를 위임받은 사람의 기술에 맞게 매칭시킬 때 가장 효과적이기 때문이다. 다시 이야기하자면 그 사람이 해당 업무를 성공적으로 완료할 수 있는 지식, 기술 및 능력을 가지고 있음을 알아야 한다.
본 저자가 있는 병원에서는 각 업무마다 가지고 있어야 할 능력이 있다. 그리고 채용을 할 때 가장 중요시하는 것은 바로 인성이다. 조금은 어리둥절할 독자가 있을 수 있다.
하지만 내가 있는 산업은 고객을 일대일로 맞이해서 치료를 하고 커뮤니케이션을 해야 하는 일이다. 아무리 능력이 좋아도 친절하지 않아서 라포형성이 고객과 잘 되지 않으면 나중에 문제가 생길 수 있다.
두 번째로 중요한 것이 업무에 필요한 능력이다. 질환에 대한 이해, 치료의 기술, 환자에 대한 이해와 처치에 대한 지식 등이 필요하다.
이런 능력이 졸업생의 경우에는 조금 부족하더라도 장기적으로 이런 능력을 키우기 위해서는 각자가 어느 일정 이상 정도의 문제해결력이 있어야 한다.
그래서 본 저자는 인터뷰할 때 인성에 대한 평가를 간접적으로 대화를 하면서 평가한다. 여기에는 말하는 방식, 태도, 자세 등을 은연중에 평가한다. 그리고 마지막에 꼭 질문하는 것이 있다.
일론 머스크도 인재채용 시 꼭 물어본다는 질문으로 ‘살면서 가장 어려웠던 일이 무엇이고, 그것을 어떻게 해결했거나 대했는지’를 물어보는 것이다.
이런 질문을 통해 면접자의 문제 해결 능력과 삶을 바라보는 태도를 알 수 있다. 만약 이 질문에 대한 답을 잘하지 못 한다면 채용을 하는 것을 다시 심도 있게 고려한다.
<충분한 지원 제공>
업무를 리더가 직원에게 위임한다는 것은 완전히 자신의 손을 떼는 것이 아니다. 리더는 업무에 대한 책임을 지는 사람에게 충분한 지원, 자원 및 필요하면 조언을 통해 성공의 길로 이끌어야 한다.
또한 위임받은 직원에게 책임과 함께 권한을 주되 그 직원이 감당할 수 없는 문제가 생긴다면 해당 직원을 위임한 리더가 그 문제를 책임지는 모습을 보여야 한다.
<진행 상황 모니터링하기>
리더는 위임된 업무의 진행 상황을 모니터링하고 직원에게 피드백을 제공해야 한다. 이렇게 하면 필요한 경우 해당 업무의 진행과정에 따라 중간에 수정이 가능하며, 업무가 계획대로 차질 없이 진행되도록 할 수 있다.
<성과를 축하 및 보상>
위임된 업무가 성공적으로 마무리되어서 그 성과를 축하하고 필요한 경우 적절한 보상을 하도록 한다. 이런 알맞은 보상 제도를 가지고 있으면 직원들에게 동기부여가 되고 미래에 더 큰 책임을 맡도록 성장시킬 수 있다.
<적절한 책임과 권한 부여하기 >
위임을 하면서 가장 중요한 부분 중의 하나가 책임과 권한을 적절하게 부여하는 것이다. 이 두 가지는 서로 긴밀하게 연결되어 있다. 둘 중에 하나가 약하거나 없다면 다른 것도 제대로 기능을 할 수 없다.
인간은 사회적이고 영적인 존재이다. 만약 책임을 주되 적절한 권한을 주지 않는다면 해당 직원은 일을 함에 있어 자율성이 없다고 느낄 것이고 일을 하는 재미도 없을 것이다.
왜냐하면 인간 본연의 창의성을 문제를 인식하고 해결하는데 효율적으로 이용할 수 없기 때문이다.
한 예로 미국 호텔의 직원 이야기를 해보겠다. 미국의 한 파이브 스타인 호텔에서 일어난 일이다. 하루는 어떤 고객이 청소를 하고 있는 직원에게 매우 화가 난 상태로 본인 방의 위생상태에 대해 컴플레인을 했다고 한다.
보통의 비즈니스 업체라면 말단 직원은 자신의 메니져에게 받은 컴플레인을 리포트하는 단계를 거쳐서 문제를 해결하려고 했을 것이다.
하지만 해당 호텔의 직원은 바로 $300 상당의 뷔페에서 쓸 수 있는 바우처를 지급하고 진심 어린 사과를 하였다고 한다.
이런 일련의 일은 SNS에서도 크게 화제가 되었고, 그 호텔의 지침은 이런 일들에 말단 직원들도 바로 대처할 수 있도록 한 달에 이천불 정도 가량 자체적으로 서비스를 줄 수 있는 재량을 주었다고 한다.
내가 있는 병원에서도 마찬가지로 각자의 직원에게 정해진 바운더리 안에서라면 자율성을 인정해 주고 권한을 준다.
저번에도 언급했듯이 심한 진상 고객을 만나게 되었을 때는 그 해당 직원의 멘털 보호를 위해 어느 정도의 자율성을 인정해주고 있다.
또한 스케줄의 오류 등 우리의 잘못으로 고객에게 불편을 끼치는 경우엔 병원이 그 환자에게 해당 치료는 병원에서 무료로 해줄 수 있도록 그 치료사에게 권한을 주고 있다. \
비즈니스를 하면서 생기는 미스들이 많아서는 안 되겠지만 어쩌다가 생기는 이런 미스들을 잘 이용한다면 오히려 충성고객을 만들 기회로 활용할 수 있다.
명심하시라. 우리가 비즈니스를 하는 이유는 단순히 돈을 버는 것이 아니라 사회에 제품과 서비스를 통해 기여하는 것이라는 것을. 돈은 부수적으로 따라오는 것이라고 본 저자는 생각한다.
요약하자면 효과적인 위임의 구체적인 방법에는 다음과 같다.
-위임 계획 작성: 위임할 작업, 위임 대상자, 예상 성과 및 기간을 포함한 위임 계획을 작성한다.
-리더와 책임자 간 명확한 커뮤니케이션을 통해 원활하게 업무를 진행한다.
-충분한 교육, 자원 및 지원 제공: 책임자가 업무를 성공적으로 완수할 수 있도록 충분한 교육, 자원 및 지원을 제공한다.
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사진 출처
Pexels
References:
-Groysberg, B., & Slind, M. (2012). Leadership is a Conversation. Harvard Business Review, 90(6), 76-84.
-Lipmanowicz, H., & McCandless, K. (2013). The surprising benefits of delegation. Harvard Business Review, 91(6), 23-25.
