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by 부자일보 Apr 28. 2023

부자들은 '이런' 리더다.

4차 산업을 맞이하면서 비즈니스 커뮤니케이션의 중요성이 더욱 부각되고 있습니다. 이에 따라 리더들의 리더십 역시 큰 관심을 받고 있습니다. 오늘은 리더십의 가장 중요한 요소 중에 하나인 바로 경청하는 리더십에 대해 이야기를 나눠 보겠습니다.

경청하는 리더십은 직원과 고객의 의견을 경청하는 리더십을 말한다. 이 접근 방식은 현장에서 직접 가서 직원과 고객들의 다양한 의견과 피드백을 적극적으로 수용하는 것이다.

또한 이를 토대로 정보를 수집하고 분석해서 필요한 경우 현장에 맞는 의사결정을 내릴 수 있다. 이런 일련의 과정들은 비즈니스 성과가 수익률을 개선하는 밑바탕이 된다.

경청하는 리더십을 효과적으로 하기 위해서는 상황에 맞는 원칙과 노하우가 존재한다. 또한 이런 접근법을 적용해서 성공한 유명한 부자와 비즈니스 리더들의 예가 많이 있다.

리스닝 리더십의 핵심 원칙 중 하나는 고객이던 직원이던 그들의 목소리를 집중해서 듣고 실천에 옮기는 것이다. 아마존은 고객 중심의 비즈니스를 넘어서 ‘고객 집착’의 수준까지 비즈니스 모델이 발전한 모습을 보여준다.

이는 직원과 고객으로부터 의견을 적극적으로 수용하고, 현장의 문제를 그들의 입장에서 이해하고 문제해결력을 키움으로써 가능한 것이다.

경청의 리더십을 기업 문화에 심기 위해서는 몇 가지 핵심 원칙을 적용해야 한다. 이를 위해 리더들이 해야 할 구체적인 사항은 다음과 같다.

-피드백 채널 생성

건의함, 온라인 포럼 또는 정기적인 피드백 설문 조사 등 직원과 고객이 쉽게 의견을 공유할 수 있는 시스템을 구축해야 한다.

기업 문화 자체가 모든 피드백을 환영하며, 모든 관련된 사람들이 자유롭게 자신의 생각을 나누도록 만들어야 한다. 뜻하지 않은 소중한 정보나 기업의 운명을 바꿀만한 혁명은 이런 채널을 통해서 기업에게 주어진다.

-적극적인 의견 수렴

피드백이 올 때까지 기다리지 말고, 그룹미팅을 개최하거나 일대일 미팅을 진행함으로써 적극적으로 의견을 수렴한다. 어떤 문제에 대해서 다른 시각에서 바라보는 관점이나 아이디어에 항상 오픈되어 있어야 한다.

적극적인 청취란 다른 사람이 말하는 내용에 완전히 집중하고 그들의 시각을 이해하며 신중하게 대응하는 것을 의미한다. 이는 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 모두에 집중하고 대화에 참여하는 것을 포함한다. 리더들은 시선을 교환하면서 상대방이 말한 내용을 요약하고 후속 질문을 하여 적극적인 청취를 연습할 수 있다.

-능동적으로 경청하는 문화

누군가가 자신의 의견을 나눌 때, 주의를 집중하고 능동적으로 들어주는 태도를 갖도록 한다. 듣고 나서는 나온 의견을 명확화 및 구체화하기 위해서 알맞은 질문이 필요할 수 있다.

결국에는 좋은 질문을 하기 위해서는 경청이 필요하다. 그리고 이런 리더의 경청하는 자세 자체가 직원과 고객들에게 존중받는다는 느낌을 갖게 한다.

-피드백을 피드백하라

고객이나 직원들이 어떤 문제에 대해 피드백을 했다면 경청의 마지막 단계는 그것을 실행하는 것이다.

마지막에 문제해결을 위한 실행이 없다면 피드백은 하지 않는 게 낫다. 피드백을 모으고 듣는 시간과 노력 자체가 기업에 큰 손실이기 때문이다.

또한 직원이나 고객은 자신의 피드백이 적용되는 모습을 보면서 자신들의 의견이 실제적으로 회사 운영에 쓰이고 있다는 것을 보고 애사심을 고취시킬 수 있다. 더 나아가서는 직원들이 좀 더 창의적인 문제 해결을 위해서 자발적으로 나설 수 있을 것이다.

-공감능력 강화하기

공감능력이란 다른 사람의 입장에 서서 이해하는 것을 의미한다. 리더들은 서로 다른 관점을 적극적으로 탐색과 비교를 통해 올바른 의사결정을 내릴 수 있다.

또한 자신의 이런 결정이 다른 사람에게 어떤 영향을 미칠지 고려하는 것이 중요하다. 이를 통해 자신의 공감능력을 강화할 수 있다.

공감능력을 발전시키기 위해서는 자기 인식을 연습하고 자신의 편견과 가정에 대해 고민하는 것도 필요합니다.

마지막으로 그들의 피드백이 어떻게 사용되고 있으며 결과적으로 어떤 변화가 일어나고 있는지에 대한 업데이트를 꾸준하게 제공해야 한다.

본 저자의 병원에서는 이런 문화를 위해 부족하지만 지속적으로 경청하고 실행하기 위해서 노력을 해왔다.

그런 노력에도 불구하고 2~3년간은 크게 변화가 느껴지지 않아서 실망을 하기도 하였다. 하지만 3~4년 차 때부터 매출에도 큰 변화가 있었고 더욱 눈에 띄는 변화는 직원들이 스스로 문제를 인식하고 해결하려는 모습을 보였다는 것이다.

예를 들어 호주에서는 2~4월은 방학과 개학 시즌으로 병원의 매출이 일 년 중에 제일 저조한 기간이다. 이때 한 직원이 스스로 소셜 미디어에 지속적인 콘텐츠 업로드를 통해 광고효과도 볼 수 있을 것이라고 건의를 하였다.

그 후 꾸준한 관련 고객들에게 도움이 되는 콘텐츠를 업로드하였다. 이로 인해 우리 병원에서의 일 년 중 보릿고개 효과는 눈에 띄게 줄어들었다.

성공적인 경청형 리더의 예로는 Alibaba 그룹의 창업자인 Jack Ma가 있다. Jack Ma는 이사회 의장으로서, 고객의 피드백에 집중하고 그 피드백을 즉각적으로 회사 운영에 실천하는 것으로 유명하다.

그는 자신이 창업한 Alibaba Group의 성장에 대해 "우리는 고객의 목소리에 귀 기울였고, 그 목소리에 대한 응답으로 비즈니스 모델을 바꾸었다"라고 말할 정도였다.

그는 이러한 접근법을 통해 Alibaba Group을 중국 최대의 인터넷 기업 중 하나로 성장시켰다. 또한 Jack Ma는 고객의 의견을 수용하기 위해 다양한 방법으로 피드백을 수집하고 실천하며, 또한 그는 "우리가 소비자의 목소리를 듣는다면 세상의 변화를 빠르게 감지할 수 있다.”라고 하였다.