마케팅은 과학적으로┃Ep6. 자기중심적 편향과 휴리스틱
내가 먼저 가봤는데, 요즘 핫플 된 거 실감 나지? 역시 내 눈썰미야!
우리는 일상에서 경험한 것을 기억할 때, 가장 최근에 있었던 일이나 쉽게 떠오르는 일을 다른 정보보다 더 중시하는 경향이 있다. 이는 일상적인 대인관계에서도 자주 나타나는 현상으로, 우리 자신이 수집한 경험들이 현실을 충분히 반영한다고 과신하게 되면서 갈등이 생기곤 한다.
예를 들어, 우리는 배우자, 혹은 룸메이트와 '누가 설거지(즉, 집안일)를 더 많이 했는가'에 대해 다툴 수 있는데, 이때 자신이 한 일은 생생하게 기억하면서 상대방의 노력은 잊어버리기 쉽다. 결국 우리의 기억은 자기중심적으로 작동하며, 나 자신의 경험이 가장 두드러지게 기억되도록 되어 있다.
이러한 불균형을 바로잡는 우리 뇌의 조치는 거의 없기 때문에, 우리는 자신이 상대적으로 더 많은 기여를 했다고 믿으며 때로는 불합리한 확신에 사로잡혀 화를 내기까지 한다.
여러 연구에 따르면, 협력적인 활동에서는 각 개인이 자신의 기여를 과대평가하는 경향이 있으며, 그 결과 모든 참여자가 자신이 더 많은 일을 했다고 생각하게 된다고 한다. 심지어 게으름을 피운 사람조차도 자신이 부당하게 손해를 보고 있다고 느끼는 경우가 많다. 우리의 기억이 제한적이라는 사실을 자각한다면, 더 큰 관용과 이해를 가질 수 있을 것일 텐데 말이다.
기억과 판단에서 나타나는 이 자기중심적 편향과 쉽게 떠오르는 정보를 우선시하는 우리 인간의 경향은, 마케팅에서도 중요한 공략점이기도 하다. 우리의 판단이 개인적인 경험에 크게 의존하기 때문에, 마케터들은 이러한 심리적 기제를 활용하여 소비자들의 행동을 유도할 수 있다. 자기중심적 편향과 가용성 휴리스틱은 소비자들이 브랜드와 상호작용할 때 강력하게 작용하며, 이 두 가지 편향을 전략적으로 활용하면 소비자에게 깊은 인상을 남기고, 긍정적인 행동을 유도할 수 있다.
우리의 기억과 판단은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 주관적이다. 특히 인간의 뇌는 정보를 처리할 때 자기중심적 관점을 선호하는 경향이 있다. 이는 자기중심적 편향(Self-serving bias)이라는 심리적 현상으로 설명된다. 자기중심적 편향이란 사람들이 자신의 공헌이나 성과를 과대평가하고, 문제나 실패는 외부 요인이나 다른 사람의 책임으로 돌리려는 경향을 말한다. 이는 자존감을 유지하고 자신에 대한 긍정적인 이미지를 지키기 위한 심리적 기제로 작동한다.
또한, 우리의 판단은 기억 속에서 쉽게 떠오르는 정보에 의존하는 경우가 많다. 이를 가용성 휴리스틱(Availability heuristic)이라고 한다. 가용성 휴리스틱은 사람들이 어떤 결정을 내릴 때, 가장 쉽게 떠오르는 정보나 경험에 의존해 판단을 내리는 경향을 말한다. 예를 들어, 최근에 본 뉴스나 경험한 사건이 쉽게 떠오르면, 사람들은 그것을 전체적인 상황의 대표적인 예시로 받아들이는 것이다.
1. 자기중심적 편향(Self-serving bias)
자기중심적 편향은 사람들이 자신의 기여나 성취를 실제보다 높이 평가하는 심리적 경향을 말한다. 이 편향은 특히 협력 작업이나 공동 프로젝트에서 두드러진다. 사람들은 보통 자신의 노력을 상대방보다 더 중요하게 여기고 기억한다. 이는 본능적으로 자신의 자존감을 지키고, 자신을 긍정적으로 바라보려는 심리적 기제에서 비롯된다. 또한, 이 편향 때문에 문제가 발생했을 때 그 원인을 외부에서 찾거나 다른 사람에게 책임을 돌리려는 경향도 동시에 존재하게 된다.
2. 가용성 휴리스틱(Availability heuristic)
가용성 휴리스틱은 사람들이 결정을 내리거나 판단할 때, 가장 쉽게 떠오르는 정보나 경험을 우선적으로 고려하는 경향을 설명한다. 이는 우리의 뇌가 자주 접하거나 최근에 경험한 정보를 우선적으로 떠올리기 때문에 발생하는 현상이다.
예를 들어, 한 소비자가 TV 광고에서 특정 브랜드의 건강기능식품을 자주 접했다면, 그 소비자는 건강기능식품을 구매할 때 해당 브랜드가 가장 먼저 떠오를 가능성이 크다. 심지어 그 브랜드의 품질이나 효능에 대한 객관적인 정보가 부족하더라도, 광고로 인해 해당 브랜드가 신뢰할 만하다는 생각을 하게 될 수 있다. 이렇게 쉽게 떠오르는 정보는 소비자의 선택에 큰 영향을 미치며, 다른 대안이 존재함에도 불구하고 가장 기억에 남는 선택을 하게 만드는 것이다. 이 예시는 마케팅에서 가용성 휴리스틱이 어떻게 소비자의 선택에 작용하는지를 보여주는 좋은 사례라고 할 수 있다.
출처 : Love Wellness - Behance이 두 가지 심리적 편향은 우리의 일상적인 선택과 행동에 깊이 자리 잡고 있으며, 마케팅에서도 중요한 역할을 한다. 마케터들은 이러한 편향을 활용하여 소비자 행동을 예측하고, 전략적으로 접근할 수 있다. 자기중심적 편향은 소비자들이 자신이 브랜드에 큰 기여를 하고 있다고 느끼도록 만들 수 있으며, 가용성 휴리스틱은 최근의 긍정적인 경험을 떠올리게 함으로써 소비자의 결정을 유도할 수 있다.
다음으로는, 이러한 심리적 기제를 구체적으로 마케팅 전략에 어떻게 활용할 수 있는지 살펴보자.
1. 당신이 브랜드의 핵심, 단 한 사람만을 위한 혜택
고객이 자신을 브랜드의 핵심 인물로 느끼도록 만드는 것은 개인화된 마케팅의 핵심 전략 중 하나이다. 자기중심적 편향을 활용하여 고객이 브랜드와의 상호작용에서 특별한 기여를 했다고 느끼도록 만들 수 있다. 예를 들어, 신세계백화점의 VIP 프로그램은 개인 맞춤형 혜택을 제공함으로써 고객이 자신을 특별한 존재로 인식하도록 한다. 생일에 맞춘 할인 쿠폰 등으로 보다 개인화된 서비스를 기획하여 제공하면, 고객은 그 혜택이 단순한 프로모션 이상의 의미를 가진다고 느끼게 된다. 이러한 접근은 고객이 브랜드에 대한 애착을 갖도록 유도하는 강력한 도구이다.
여러분도 학교에서 선생님이 본인을 지목해 칭찬할 때, 기분이 좋다거나 일말의 뿌듯함을 느낀 적이 한 번쯤은 있을 것이다. 이처럼, 고객은 브랜드로부터 특별 대우를 받음으로써 자신의 가치를 보다 높이 평가하고, 자신이 브랜드에 중요한 역할을 한다고 느끼게 된다. "당신만을 위한 특별 혜택"이라는 메시지를 단순한 마케팅 문구로 남발하지 말자, 정말 고객 하나하나에게 관심을 가지고 있다는 느낌을 받는 서비스가 무엇인지 생각해보자. 이런 접근 방식은 고객이 브랜드와의 관계에서 특별한 위치에 있다고 느끼게 만들 수 있다.
또한, 신세계에서 제공하는 맞춤형 쇼핑 서비스나 개인 전담 상담사를 통한 고객 관리 서비스는 고객이 브랜드에서 자신이 중요한 역할을 하고 있다는 확신을 강화시킨다. 고객은 이러한 개인화된 혜택을 단순한 서비스가 아니라 브랜드의 성공에 자신이 필수적이라는 증거로 받아들인다. 이는 고객이 브랜드와의 관계에서 더욱 충성도를 갖게 하며, 장기적인 상호작용을 유도하는 데 기여한다.
이러한 전략의 목적은 VIP 대접을 받는 것이 마치 왕족처럼 느껴지게끔 유도하는 것이다. 고객은 자신만을 위한 특별한 혜택을 받을 때, 그 혜택이 자신에게 맞춤화되었다는 점에서 브랜드와 깊은 유대감을 형성하게 된다. 이러한 경험은 고객이 브랜드에 더욱 몰입하고, 다른 경쟁사보다 브랜드를 우선시하도록 만든다.
자기중심적 편향을 활용한 개인화된 마케팅은 고객이 자신이 브랜드의 성공과 성장에 중요한 역할을 했다고 느끼게 만들어, 브랜드에 대한 충성도와 감정적 유대를 강화하는 중요한 전략이다.
2. 고객의 마음을 움직이는 비결, 최근 리뷰 하나로 구매를 결정하게 하라
소비자가 당신의 제품을 선택하게 하는 가장 강력한 방법은 바로 최근의 긍정적 리뷰를 강조하는 것이다. 그들이 기억에 남는 경험을 떠올리게 만들 수 있을까? 그 답은 바로 여기에 있다.
가용성 휴리스틱은 사람들이 판단을 내릴 때, 가장 쉽게 떠오르는 정보에 의존하는 경향을 뜻한다. 소비자는 긍정적인 경험을 더 잘 기억하기 때문에, 최신 리뷰나 후기가 이들의 마음속에 자리 잡으면 다른 정보보다 더 중요하게 인식된다. 마케터들은 이를 활용해 제품 페이지나 소셜 미디어에서 최근의 긍정적인 리뷰를 최우선으로 배치해 소비자가 제품에 대해 긍정적인 이미지를 떠올리게 한다.
비유하자면, 마치 신문의 첫 페이지 헤드라인처럼 가장 먼저 눈에 띄는 긍정적인 리뷰는 소비자에게 해당 제품이 최신의 긍정적인 평가를 받고 있다는 신뢰감을 심어준다.
이때, 최근에 남긴 리뷰일수록 더욱 효과적이다. 사람들은 최신 정보를 신뢰하고, 그것이 현재 상황을 잘 반영한다고 느끼기 때문이다. 이러한 최신 후기는 가용성 휴리스틱을 활성화시켜, 소비자가 다른 정보보다 그 리뷰를 더 중요하게 여겨 구매 결정을 더 쉽게 내리도록 유도한다.
즉, 최신 긍정적 리뷰는 소비자가 쉽게 기억할 수 있는 정보가 되고, 이는 결국 제품에 대한 긍정적인 판단으로 이어지게 된다.
3. 브랜드 소속감 부여하기, 작은 기여에도 큰 보상을!
소비자가 브랜드에 특별한 기여를 했다고 느끼도록 만드는 것이야말로, 충성도를 높이는 가장 강력한 마케팅 전략 중 하나이다. 소비자가 자신의 행동을 보다 가치있게 생각하도록 유도하고, 그에 맞는 보상을 제공하는 전략은 장기적인 관계 형성에 필수적이다.
자기중심적 편향은 소비자들이 자신이 한 일이나 기여를 과장되게 인식하는 심리적 경향을 말한다. 마케터는 이 심리를 활용해 소비자에게 자신이 브랜드에 중요한 역할을 했다고 느끼게 만들 수 있다.
예를 들어, 포인트 적립 프로그램이나 이벤트 참여 후 보상 제공은 소비자가 브랜드와의 상호작용에서 기여를 하고 있다는 느낌을 준다. 소비자가 제품을 구매하고 포인트를 적립하면, "내가 이만큼 모았으니, 나는 이 브랜드에 상당한 가치를 더하고 있다"는 생각이 들게 된다. 이 과정은 소비자가 자신을 브랜드의 중요한 일원으로 느끼게 하고, 자신의 기여를 보다 높이 평가하도록 만든다.
출처 : 작가의 무신사 계정 ^ㅡ^..어린이가 집안일을 조금만 돕고도 부모에게 큰 칭찬을 받는 것처럼, 소비자들은 브랜드로부터 받은 소정의 보상이나 적립 포인트를 통해 스스로를 더 큰 기여자로 인식한다. 이러한 보상 시스템은 소비자의 자기중심적 편향을 은근히 자극하여, 브랜드와의 긍정적인 기억을 강화하고 반복적인 구매로 이어지게 한다.
4. 기억 속에 생생한 구매 경험, 맞춤형 제안으로 다시 끌어올리자
소비자가 과거에 했던 구매 경험을 상기시키는 것만으로도 추가 구매를 유도할 수 있다. 최근 구매한 제품을 다시 떠올리게 하여 긍정적인 감정을 강화하고, 이를 기반으로 맞춤형 제안을 제공하는 전략은 고객의 마음을 다시 사로잡는 강력한 도구다.
다시 말하지만, 가용성 휴리스틱은 사람들이 가장 최근에 떠오르는 정보를 바탕으로 판단을 내리는 경향을 의미한다. 마케터는 이 심리적 경향을 활용하여 소비자에게 최근의 구매 내역을 상기시켜, 긍정적인 구매 경험을 다시금 떠올리게 할 수 있다. 예를 들어, "최근 구매하신 상품을 다시 확인해 보세요" 또는 "당신만을 위한 맞춤형 추천 상품"과 같은 메시지는 소비자가 자신이 구매했던 만족스러운 경험을 쉽게 기억하도록 돕는다.
출서 : MUSINSA이는 마치 지난주에 본 영화가 인상 깊어서 그 속편을 다시 보고 싶어지는 것과 같다. 소비자가 최근에 했던 긍정적인 구매 경험을 떠올리게 함으로써, 그 경험을 다시 느끼고 싶은 마음을 자극하여 추가 구매를 유도할 수 있다. 이러한 맞춤형 제안은 소비자가 최근의 경험을 기반으로 빠르고 긍정적인 구매 결정을 내리게 한다.
가용성 휴리스틱을 활용한 최근 구매 상기 및 맞춤형 제안 전략은 소비자가 브랜드와의 관계를 강화하고, 반복적인 구매로 이어지게 하는 중요한 수단이 되는 것이다.
5. 당신의 기여로 이룬 성과, 브랜드 성공의 주인공은 바로 당신
출처 : Satur 22FW Membership Package고객이 브랜드의 성과에 직접 기여했다고 느끼게 만드는 전략은 고객 충성도를 강화하는 데 매우 효과적이다. 자기중심적 편향을 활용하면 고객은 브랜드와의 관계에서 자신이 중요한 역할을 했다고 평가하게 된다. 이를 통해 고객은 브랜드의 성과와 성공을 자신의 공으로 생각하게 되며, 그 과정에서 더욱 충성도 높은 고객으로 발전하게 된다.
한 예시로, 어떤 캠페인에서 "당신 덕분에 우리 브랜드가 XX만 명의 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있었습니다"라는 메시지를 고객에게 전한다고 하자. 이러한 커뮤니케이션은 고객이 브랜드의 발전에 기여했다고 믿게 만들며, 자신이 브랜드의 성장과 성공에 중요한 역할을 했다고 느끼게 만든다. 이 과정에서 고객은 단순한 소비자가 아니라 브랜드의 성공을 함께 이끌어낸 파트너로서의 자부심을 느낀다.
출처 : 문득 행복하다는 느낌, 작가의 NAVER Blog스포츠 팬들이 은연중에 팀의 승리에 자신이 기여했다고 느끼는 것을 아는가? 스포츠 팀의 승리는 팬들에게도 자신의 승리처럼 느껴지는 경향이 있는데, 브랜드가 성과를 낼 때 고객들도 자신이 그 성과의 일부라고 느끼도록 소속감을 유도하는 것이다. 프로야구와 같은 스포츠에서 팬들은 경기에 직접 참여하지 않았지만, 팀을 응원하면서 자신들도 그 승리 과정의 일부라고 생각하게 된다. 브랜드와 고객의 관계도 마찬가지다. 고객이 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 하고, 자신의 행동이 브랜드의 성공에 기여했다고 느끼면, 그들은 자연스럽게 브랜드에 대한 충성도를 높이게 된다.
또한, 이 전략은 고객에게 단순히 감사의 메시지를 전하는 것 이상이다. 고객에게 구체적인 성과를 공유하며, "당신 덕분에 우리는 XX만 명의 신규 고객을 유치할 수 있었습니다"와 같이 정량적인 성과를 제시하면, 고객은 자신이 브랜드의 성과에 실제로 기여했다고 받아들이게 된다. 이는 단순한 감정적 연결을 넘어서, 고객이 브랜드의 일원이라는 실질적인 인식을 강화시킨다.
이는 기업에서 성과를 낸 직원에게 상을 수여하는 것과도 유사하다. 해당 직원은 자신이 기업의 성과에 중요한 역할을 했다고 느끼며, 그 자부심은 더 큰 로열티로 이어진다. 고객도 자신이 브랜드의 성공에 기여했다고 느낄 때, 다른 브랜드와의 경쟁에서도 더 쉽게 이탈하지 않고 브랜드와의 관계를 유지한다.
이처럼 자기중심적 편향을 활용하여 고객이 브랜드의 성과를 자신과 연결짓게 하는 커뮤니케이션 전략은, 고객의 충성도와 브랜드에 대한 애착을 강화하는 데 매우 효과적인 방법이다.
자기중심적 편향과 가용성 휴리스틱은 마케팅 전략에서 매우 유용한 심리적 도구이다.
마케터들은 이러한 편향을 활용하여 소비자에게 자신이 브랜드에 중요한 역할을 했다고 느끼게 하고, 최근의 긍정적인 경험을 떠올리도록 유도할 수 있다. 이를 통해 브랜드에 대한 충성도와 감정적 연결을 강화하며, 소비자가 브랜드를 다시 선택하도록 이끄는 강력한 동력원을 제공할 수 있다.
효과적인 마케팅이란 단순한 제품 판매를 넘어, 고객이 브랜드와의 관계에서 자신을 중요한 존재로 느끼게 만드는 데 있다. 이러한 심리적 기제들을 전략적으로 적용한다면, 장기적인 고객 관계와 충성도를 구축하는 데 큰 성공을 거둘 수 있을 것이다.
