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by UX 컨설턴트 전민수 Dec 20. 2016

사용성 테스트 진행 팁

사용성 테스트 배우기 #08

사용성 테스트 진행 팁

UXBOOTH에 올라온 Michael Wilson의 글 Encouraging Negative Feedback During User Testing을 전문 번역한 글입니다.

Encouraging Negative Feedback During User Testing | UX Booth

Have you ever sat in a user testing session, watching a user really struggle with the task at hand only to have them tell you at the end everything was easy and straight forward? emHow do you encourage these participants to be negative?/em Ive discovered a few techniques that might be able to help.

www.uxbooth.com

유저 테스팅 세션에 들어갔을 때 주어진 태스크를 가지고 정말 고생해놓고 나중에는 모든 것이 쉽고 직관적이었다고 말해주는 유저를 본 적이 있는가? 당신은 이런 참가자들이 어떻게 부정적인 말을 할 수 있게 독려하는가? 이에 도움이 되는 몇 가지 테크닉을 발견했다.

나의 동료와 나는 지난주에 등록 양식에 대한 사용성 테스팅을 진행했었다. 그 양식은 완벽함과는 거리가 멀었고 프로세스를 거치는 동안 참가자가 힘겹게 태스크를 수행하는 것을 볼 수 있었다. 하지만, 테스트 마지막에 가서 그들과 친해졌을 땐, 한 명 한 명 긍정적으로 응답했고, 그 양식이 이용하기 매우 간단하고 직관적이라고 말해주었다. 충격과 혼란 속에서, 우리는 그들로부터 부정적인 말을 끌어낼 다른 테크닉에 대해서 토론하기 시작했다.

우리는 가장 먼저 왜 참가자가 긍정적으로 응답해야 한다는 압박을 받는지 그 이유를 이해하기 위해 노력했다. 우리가 그들을 밀어 넣고 있는 상황을 이해하고 나니 유저가 부정적인 피드백을 주지 못하게 만드는 세 가지 부분을 알 수 있었다.

People don’twant to insult someone’s work

가장 먼저, 유저는 디자인 한 사람이 바로 옆에 앉아있다고 생각할 때, 그 작업물을 비판해 달라는 요청을 특히나 어렵게 생각한다는 점을 알게 되었다. 그래서 참가자에게 우리는 테스트할 그 양식을 만든 회사와 아무런 작업도 함께 하지 않았음을 알려주는 것으로 세션을 시작하였다. 이는 우리가 테스트하는 작업물에 아무런 개인적 애착도 없으며 어떤 비판을 해도 우리를 불쾌하지 않을 것이라는 점을 그들에게 확신시켜 주어 편안함을 느끼게 한다.

We’re nottesting them

우리가 인지한 또 다른 포인트는 테스트에 참여하는 사람 중 자신감이 낮은 사람들은 “실수”를 할 때 굉장히 미안해한다는 점이다. 그들이 마주친 문제가 자신들의 인적과오 때문이라고 생각하고, 그 양식의 안 좋은 디자인 때문이라고는 생각하지 않을 수도 있다는 점을 갑작스레 발견했다. 이 이슈를 해결하기 위해서, 우리는 각 세션을 시작할 때 우리는 그들이 아닌 시스템을 테스트하는 것이며, 그 시스템에 문제가 있음을 알고 있다고 분명히 밝혔었다.

우리는 그들이 테스트를 진행하면서 문제를 마주칠 것이라고 기대했었다. 이런 정보를 주는 것은 어떤 참가자들이 매우 마음을 놓고 참여할 수 있게 해주었고, 시스템의 모든 실수와 헷갈리는 부분을 지적할 수 있게 해주었다.

Users focus on the end goal

누군가에게 미리 짜인 프로세스를 완료하라고 누군가에게 돈을 주는 강요된 환경에서는, 참가자들이 주어진 태스크를 완료하는 데 보다 집중하는 경향이 있다. 참가자들은 완수하라고 요청받은 것을 완료하기만 하면 그걸 완료하면서 마주쳤던 작은 이슈들을 기억하지 못하는 것 같아 보였다.

이런 문제를 방지하기 위해서, 우리는 다시 한번에 한 스테이지 씩 양식을 살펴보게 하였고, 초기 태스크를 진행하는 동안 우리가 인식한 이슈에 대한 질문을 던졌다. 이는 유저가 마주쳤단 작은 문제까지 모두 생각나게 해주었으며, 그것이 문제가 되게 만든 것이 무엇인지 정확히 밝혀낼 수 있도록 유저의 생각 프로세스를 완전히 따라가 볼 수 있게 해주었다.

You’re the expert

하루가 끝날 때쯤, 유저는 정말 많은 것을 말해주었을 것이다. 하지만, 그들이 당신에게 보여줄 수 있는 것은 무한하다. 세션이 끝날 때, 참가자에게 참가자에게 어떻게 개선할 수 있을지 물어보는 것은 좋은 아이디어이다. 그들이 당신을 돕고 있고 가치를 제공하고 있다는 느낌을 더 크게 받을 수 있기 때문이다. 결국, 만일 누군가 당신에게 모든 답을 줄 수 있다면, 그건 테스팅을 하는 바로 그 사람들일 것이다. 참가자의 주요 역할은 프로레스 상의 모든 문제를 밝혀내는 것이며, 그들이 실수했던 모든 영역을 확인할 수만 있다면, 세션이 끝날 때 그들이 그 양식은 식은 죽 먹기였고 매우 좋았다고 말하는 것은 별 문제가 되지 않는다.

이를 염두해두면, 유저 테스팅 세션에 유저가 하는 모든 행동을 적어둘 수 있는 다른 한 사람을 더 데리고 들어가는 것은 언제나 좋은 아이디어이다. 또는 만일 예산이 충분하고 시설이 있다면, 나중에 리뷰 할 수 있도록 세션을 녹화하거나 녹음하자. 나는 참가자와 퍼실리테이터의 몇 미터 뒤에 앉아서, 일어나는 모든 일들을 보고 기록한다. 태스크를 완료할 때 씽크얼라우드를 해달라고 요청하는 것도 좋은 아이디어이다. 그렇게 하면 노트를 적고 있는 사람에게 해석할 추가 정보를 줄 수도 있기 때문이다.

누군가 노트를 적을 수 있는 사람을 두는 것은 프로세스가 끝날 때 유저가 무슨 의견을 말하건 정말 상관이 없다는 뜻이다. 그들이 겪은 모든 문제점을 적어두기만 했다면, 하고자 했던 일을 달성한 것이다.