UX 디자이너가 알아야 할 5가지 질문 요령
UX 리서치 배우기 #01
Today UX 아티클
Mockplus Blog에 올라온 Lucjan Kierczak의 글 5 Simple Questions to Ask When Looking for User Feedback을 원저자의 허락을 받아 번역한 글입니다.
첫인상을 두 번 줄 순 없지 않습니까? 여러분이 웹사이트 디자인에 그렇게 많은 시간과 노력을 기울이는 이유 중 하나도 이것 때문일 겁니다. 여러분은 사람들이 웹사이트를 좋아하고 거기서 최대한 오래 머물기를 바랄 겁니다. 하지만 디자인은 복잡한 문제여서 성공적인 웹사이트를 만들어내려면 많은 목표를 정리할 필요가 있습니다.
먼저, 디자이너는 아름다운 웹사이트를 만들기 위해서 최선을 다합니다. 놀랄 일도 아니죠. 그게 그들의 일이니까요. 자기 포트폴리오를 멋져 보이게 만들어야 하기도 하고요. (실제로 정말 멋지기도 합니다)
하지만 아름다운 디자인이 궁극적인 목표인가요? 사실 그렇지 않습니다. 여러분은 비즈니스적 목표도 채울 수 있는 웹사이트를 원할 겁니다. 이커머스 비즈니스를 운영하고 있다면, 방문자가 만족하는 구매자로 전환되길 원할 것입니다. 뉴스 웹사이트를 가지고 있다면, 방문자가 콘텐츠를 읽고 거기에 몰입하길 바랄 것입니다. 포트폴리오 사이트를 가지고 있다면, 잠재적 클라이언트에게 매력을 보여줄 수 있길 원할 겁니다. 간단히 말하자면 높은 전환율을 제공할 수 있는 방향으로 웹사이트가 여러분의 회사를 보여주길 원할 겁니다.
더불어 방문자가 무엇을 원하고 기대하는지고 고려해야 합니다. 사이트가 유저 친화적이지 않거나 그냥 싫은 경우에 그들은 아무것도 사려고 하지 않을 것입니다. 아무리 멋진 요소가 있어도 어떻게 쓰는지 이해하지 못할 수도 있으며 이미 써본 적 있는 다른 사이트와 같은 방식으로 작동하길 원할 수도 있습니다.
가장 중요한 것은 유저의 의견이지 디자이너나 전환율 최적화를 목적으로 하는 전문가의 의견이 아닙니다. 왜 그럴까요? 돈을 지불하는 건 방문자이기 때문입니다. 모든 웹사이트는 독자적인 오디언스를 가지고 있으며 탑 CRO혹은 UX 전문가의 조언을 듣는다고 해서 오디언스를 만족할 수 있는 디자인이 나오는 건 아닙니다.
그러면 우리는 어떻게 목표를 이룰 수 있을까요? 구글 애널리틱스와 같은 툴을 이용해 수집한 정성적 데이터 분석이 도움이 될 수도 있습니다. 그럼 예를 들어 웹 디자인을 바꾼 후에 이탈률이 올라가 버릴 수 있습니다. 이는 새로운 디자인이 어떤 이유에서 사람들에게 겁을 주어 쫓아냈다는 뜻입니다. 하지만 왜 도망쳤을까요? 구글 애널리틱스나 히트맵은 여기에 답해줄 수 없습니다. 하지만 방문자는 답해줄 겁니다.
이번 글에서는 웹사이트 디자인의 효과성 평가 과정에서 유저 피드백을 사용하는 방법을 보여드리겠습니다.
디자인에 대해 방문자에게 물어볼 질문들
가치 있는 정보 수집하기의 핵심은 올바른 질문을 올바른 순간에 던지는 것입니다. 다음은 여러분에게 실행 가능한 인사이트를 줄 수 있는 5가지 질문 리스트입니다.
1. 이전 디자인과 새로운 디자인 중 어떤 걸 더 선호하시나요?
이는 새로운 디자인을 도입한 후에 던질 수 있는 가장 간단한 질문입니다. 이전 디자인에 익숙한 방문자에게만 던질 수 있다는 점만 기억하시면 됩니다. “왜?”라고 후속 질문을 던지는 것도 있지 마세요.
방문자는 가장 큰 문제점을 짚어줄 겁니다. 또한 유저는 (유저에게 좋은 변화라 할지라도) 큰 변화를 좋아하지 않으며 익숙해지기까지 시간이 필요하다는 점을 기억하세요. 이 질문을 계속 던지고 대답이 어떻게 바뀌는지 봄으로 이 이슈의 심각도를 측정할 수 있습니다.
2. 저희 사이트에서 어떤 것이 가장 좋습니까?
이는 웹사이트에 변화를 적용하기 전에 던지기 좋은 질문입니다. 방문자가 좋아하는 것을 바꾸면 역효과를 낳을 수 있습니다. 만일 방문자가 고전적이고 단순한 디자인을 좋아한다면, 무엇이든 지나치게 모던하게 바꾸는 건 위험할 수 있습니다.
3. 이 웹사이트의 신뢰도 점수는 1점부터 10점 중 몇 점입니까?
사람들이 사이트를 신뢰하지 않으면, 아무것도 구매하지 않을 것입니다. SSL 인증서가 도움이 될 수 있지만, 방문자가 웹사이트의 보안성을 인식하는 방식에 디자인 자체가 영향을 미칩니다. 사이트가 사람들에게 신뢰를 주지 못한다는 결과가 나오면, 이 글을 통해 그 문제를 해결하는 방법을 배워보세요.
4. 방문의 목적을 달성하셨습니까?
아무 목적 없이 단순히 호기심에 사이트를 방문하는 사람은 거의 없습니다. 대부분은 무언가를 달성하고자 합니다. 무언가를 구매하는 것일 수도 있고, 배우는 것일 수도 있고, 그냥 읽고 싶은 것일 수도 있습니다.
목적을 달성할 수 없을 때, 사람은 불만족하게 되고 다시 돌아오려 하지 않게 됩니다. ‘무엇 때문에 목적을 달성하는 데 방해가 되었나요?’라는 후속 질문도 잊지 마세요.
5. 사이트에 들어왔을 때 첫인상이 어땠나요
앞서 언급했듯이, 첫인상을 두 번 줄 순 없습니다. 웹사이트는 즉각적으로 여러분이 원하는 이미지를 각인시켜야 합니다. 은행 웹사이트라면, 신뢰와 보안성의 그림을 사용자의 마음속에 그려줘야 합니다. 재미있는 GIF 이미지를 보여주는 사이트라면, 보다 편안한 느낌이어야 합니다. 컬러와 모양부터 시작해서 사이트 구조까지 모든 것이 첫인상에 영향을 미칩니다.
유저 피드백이 정말 효과가 있나요?
이론적으로는 흥미롭게 들리지 않습니까? 질문을 던지고, 피드백을 수집해서 사이트에 대한 방문자의 생각을 배우는 것이죠. 하지만 이게 정말 효과가 있을까요? 네. 있습니다. Nationale-Nederlanden Investment Partners처럼 큰 비즈니스를 하는 곳에서는 웹사이트를 디자인하는 과정에서 적극적으로 피드백을 이용하고 있습니다.
이 자산관리 회사는 리브랜딩 프로세스를 웹사이트를 다시 디자인하는 기회로 활용했습니다. 새롭게 디자인되는 사이트가 의도했던 방향으로 나아가게 하기 위해 유저에게서 피드백을 수집했습니다. 그들은 무엇을 배웠을까요? 방문자가 정말 사이트 디자인을 싫어한다는 걸 깨달았습니다. 회사는 이 정보를 활용해 디자인을 다시 했고, 유저의 만족도는 즉시 올라갔습니다.
결론
피드백을 방문자에게 수집하는 것은 유저를 보다 잘 알 수 있는 방법일 뿐만 아니라 웹 디자인을 개선하는 데 도움이 되기도 합니다. 적절한 질문을 던지면 여러분이 한 디자인이 효과적인지 아닌지 빠르게 파악할 수 있습니다. 하지만 어떻게 방문자에게 피드백을 수집할 수 있을까요?
간단한 답은 적절한 툴을 사용하는 것입니다. Survicate와 Qualaroo 두 가지 툴을 고려할 수 있습니다. 두 가지 툴 모두 방문자를 방해하지 않으면서도 피드백을 받을 수 있게 배치할 수 있는 간단한 위젯을 제공합니다.
디자인을 개선함에 있어서 피드백만으로는 충분하지 않다는 점을 기억해야 합니다. 의미 있는 수많은 답을 수집한 후에는, 그것을 분석하고 행동으로 옮겨 그 성과를 모니터해야 합니다. 그다음에야 디자인이 좋은지 나쁜지 판단할 수 있습니다.
웹 디자인에서 클라이언트에게 더 나은 피드백을 수집하는 가이드라인을 찾고 있다면 이 글을 참고하세요.
전민수 UX 컨설턴트 소개
(UX 실무 경력: 27년차 UX 전문가: LG전자, 서울시청 등 약 300회 이상 UX 컨설팅 수행)
(UX 강사 경력: 23년차: 삼성, SK, KT 등 약 1,000회 이상 UX 강의 진행)
https://brunch.co.kr/@ebprux/1332
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