유저의 속 마음을 어떻게 알 수 있을까요?
UX 리서치 배우기 #02
Today UX 아티클
alistapart.com에 게재한 Ruth Stalker-Firth의 Inside Your Users’ Minds: The Cultural Probe를 전문 번역한 글입니다.
이론적으로는, 사용성 테스팅은 우리가 디자인 한 제품이나 서비스의 잘못된 점을 찾아내는 훌륭한 방법입니다. 유저를 랩에 앉혀두고 특정 태스크를 수행해보라고 하고 “무엇을 생각하는지 말해주세요. 혹은 의식의 흐름을 말로 표현해 주세요”라고 요청합니다. 대체로 이런 방식은 효과가 있습니다.
나는 (포커 칠 때 빼고는) 독심술사가 아니지만, 때때로 유저가 어떤 의미를 전달하고자 하는데, 그와 다른 말을 하는 경향이 있다는 인상을 받고 합니다. 하지만, 그들을 탓할 일은 아닙니다 – 조사 방법에서 맥락이 문제인 것입니다. 랩에서는 당신이 그들 눈에 램프를 비추고는 그들이 피날레에 닿을 때까지 많은 질문을 던집니다:
“이 사이트/서비스/제품/소프트웨어를 사용하시겠습니까?”라고 당신이 말하면,
“오, 네,”라고 그들이 답합니다.
당신은 그들을 향해 분홍빛 행복 미소를 짓습니다. 몇몇 착한 유저들은 요란스러운 몸짓을 더하기도 합니다.
“오늘 집에 가서 저녁에 이거 볼 거예요.”
진짜 charmers는 다리가 떨리는 말까지 해줄 것입니다.
“내 여자친구/남편/애완견에게 바로 이런 것이 그녀/그가 찾고 있던 것이라고 말해줄 거예요.”
그들은 현찰을 주머니에 받아 넣고는, 안녕이라 말하고, 다시 외부 세상으로 돌아갔니다. 그들이 문 밖으로 나서자마자, 랩에서 말했던 내용과는 다른 행동을 하고 합니다.
이는 어느 정도는 유저가 처해있는 조사 환경의 환경 때문입니다. 유저는 사용자 조사 시 잘 수행해야 한다는 욕구와 조사 진행자를 기쁘게 해줘야 한다는 니즈가 너무도 쉽게 진실이 아닌 답으로 이어질 수 있습니다. 특히, 현금보상이 있을 경우에는 더 그렇습니다. 우리는 우리에게 돈을 주는 사람에게 친절하지 않을 수 없습니다. 돈을 제외하고라도, 여러 랩에서 유저에게 여러 태스크를 밟아가게 하는 그 인위성은 자연스러운 “주거 환경(habitat)”에서 같은 태스크를 자연스럽게 할 때 하게 되는 행동과 다른 방식으로 행동하게 만들 수 있습니다. 그러므로, 우리가 보다 자연스러운 맥락에서 유저의 마음속을 캐내고 그들의 행동과 동기를 연구할 수 있다면 더 좋지 않을까요?
아하! 에스노그라피 방법이 있죠!
Ethnography: stalking your user(legally)
전통적으로 에스노그라피는 보통 업무 현장에서, 때로는 오랜 기간 동안, 유저 행동의 패턴을 개발하기 위해서 유저를 관찰함으로 수행됩니다. 하지만 이는 지루한 프로세스 이기도 합니다. 또한, 유저가 무엇을 하는지(작업 공간에서 토마토 소스를 먹는다) 알 수 있지만, 관찰 시 그들이 무엇을 느꼈는지 행위 자체에 대해 말해주지 않습니다.
그렇다면, 에스노그래피를 대체할 수 있는 Cultural probes(문화적 조사)에 대해 알아보도록 하겠습니다. Cultural probes는 유저의 생각을 살펴보는 “빠르고 쉬운” 방법입니다. 이는 유저가 어떤 행위를 하는 데 있어 어떤 유형의 지식이 필요한지, 유저가 직무 수행에서 어떤 측면이 중요한지 파악할 수 있게 해줄 뿐만 아니라, 그들이 어떻게 느끼는지도 알 수 있게 해줍니다. Probes는 사람들이 하는 말에 집중하는 테크닉(설문지 혹은 인터뷰) 또는 그들이 하는 행동에 집중하는 테크닉(관찰 연구) 등의 클래식한 유저 연구 테크닉을 훨씬 넘어서는 테크닉입니다.
What’s a cultural probe?
가장 간단한 cultural probes 방법 중의 하나는 다이어리 리서치 기법이 있습니다. 유저가 일주일 정도 언제, 어떻게, 왜 해당 웹사이트나 서비스와 상호작용 하였는지에 대해 구체적으로 적는 포켓 다이어리만큼 간단한 방식입니다. 온라인 블로그나 Flickr에 적는 포토 다이어리도 괜찮습니다 – 당신과 같은 사용성 컨설턴트들이 실시간으로 무슨 일이 일어나고 있는지 볼 수 있으면서도, 나중에 그 정보를 디지털 형식으로 전환하느라 많은 시간을 쏟지 않아도 괜찮다는 추가적 이점이 있습니다.
아니면, 유저에게 노트를 적거나 타이핑하는 대신 말하면 되는 딕터폰(녹음기)을 주면, 잠재적으로 유용한 정보의 모든 유형을 잡아낼 수 있고, 펜이 없거나 개가 다이어리에 구토를 했다거나 하는 변명을 사전에 방지해줄 것입니다. (그렇다, 숙제를 하라고 하는 것과 같을 수 있습니다.)
Cultural probe에서 던지는 전형적인 질문은 무엇을, 언제, 어디서, 왜, 누구와, 어떻게라는 기본 의문문을 기반으로 합니다. “유저가 어떻게 상호작용하고 있는가?” 만큼이나 중요한 것이 “유저가 어떻게 느끼는가”입니다. 유저가 무언가와 왜 상호작용 했는지, 혹은 왜 하지 않았는지 아는 것은 디자이너가 최종 버전을 정비하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한, 유저는 보통 디자이너가 예상하지 않았던 방식으로 이용되는데, 이는 유저가 자신이 하는 행동을 기록하는 공간을 가지고 있는 랩 밖에서 더 두드러집니다.
다음은 Cultural probe를 시작할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 팁입니다.
개방형 질문은 유저가 추가적인 정보를 적을 수 있도록 독려하는 훌륭한 방법입니다. “이런 상황에서 무엇을 다르게 해볼 것인가?”와 같은 질문은 새로운 솔루션으로 나아갈 수 있는 모든 종류의 생각을 밝혀줍니다. 이벤트나 상황이 기대하지 않았는데 발생했는지 다른 누군가에 의해 발생했는지(“제 고양이의 생일이었어요”) 밝혀내는 것도 유용합니다.
유저에게 자신의 생각이나 느낌을 기록하는 방법(글, 사진, 그림 등)을 선택하게 해주는 것은 자신이 가장 잘 의사소통할 수 있는 방법을 결정할 수 있게 해 주고, 강제적이라거나 다른 이의 시선을 의식하지 않을 수 있어 좋은 전략이 될 수 있습니다.
어떤 형식의 다이어리 건, 원하는 바에 따라 작아지거나 커질 수 있습니다. 하지만, 크기는 유저가 어떻게 인지 하느냐에 따라 달라집니다. 종이 형식에서는, 40개를 적을 수 있는 공간은 너무 압도적인 느낌을 줄 수 있는 반면, 10개 정도 적을 수 있는 공간은 책을 마무리하도록 독려할 것입니다.
대부분의 유저는 시작하기 쑥스러워 하지만, 혼자서 생각을 하게 되고, 자기 스스로를 표현할 수 있는 플랫폼에 있게 되면 외향적으로 변합니다. 그들은 단순히 설문지를 작성하거나 랩에서 투웨이 미러를 의식해가며 태스크를 수행할 때 보이지 않았던 모든 유형의 이슈를 기록해 옵니다. 다이어리와 블로그는 유저가 진정 자신의 마음속에 무엇이 있는지 말할 수 있도록 독려해주는 친밀감을 느끼게 해줍니다.
When to probe
새로운 프로젝트의 초기 단계에서 probes를 이용하는 것은 유저의 니즈에 응답하는 디자인 솔루션을 만들도록 도움을 줄 수 있습니다. 한 번은 이런 연구를 진행하면서, 10명의 유저에게 다이어리를 주고는 10일 간 모바일 폰이 자신을 실망시키는 상황이 발생할 때마다 묘사해 달라고 요청했습니다. 그들이 처한 문제에 대한 성공적인 결과를 보장하는, 현 상황에 대한 해결책도 얘기해달라고 요청했습니다 – 마법 같은 해결책이라도 괜찮다고 했습니다. 유저들은 모든 종류의 해결책을 그려왔습니다. 전화를 하는 동안 노트필기를 할 수 있는 stylus, 팩스를 문자로 보낼 수 있는 모바일, 전화 통화 중에 워드 문서나 텍스트를 열어볼 수 있는 모바일 등이 나왔습니다.
매일 테스터가 모바일 폰을 어떻게 이용하는지, 특히 다른 사람에게 빠르게 응답해야 할 때 어떻게 이용하는지 제대로 이해하게 되면서, 전반적인 트렌드를 보는 것이 더 쉬워졌습니다. 유저는 모바일이 단순히 전화기가 아닌, 네트워크 연결된 컴퓨터의 미니어처 버전이기를 원했던 것입니다.
Analyzing the results: emergent behavior
Cultural probe의 결과를 분석함으로, 유저가 행동하는 방식에 대한 패턴, 즉 그들이 좋아하는 것과 싫어하는 것, 그들이 하는 것을 하게끔 동기부여 해주는 것과 그 이유 등을 알 수 있습니다. 이런 지식을 기반으로 하는 솔루션은 유저에게 그들이 원한다고 말하는 것이 아닌, 필요로 하는 것을 줄 수 있도록 도와줄 것입니다. Cultural probe의 결과는 또한 인지되지 않은 니즈를 밝혀내도록 도와줄 수도 있고 새로운 제품을 발명하도록 도와줄 수도 있습니다 – 그리고 마치 당신이 그들의 마음을 읽은 것 같다고 느낄 행복한 유저를 만들 수도 있습니다.
전민수 UX 컨설턴트 소개
(UX 실무 경력: 27년차 UX 전문가: LG전자, 서울시청 등 약 300회 이상 UX 컨설팅 수행)
(UX 강사 경력: 23년차: 삼성, SK, KT 등 약 1,000회 이상 UX 강의 진행)
https://brunch.co.kr/@ebprux/1332
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