[Work] 고객 감동을 위한 혁신 : 음성 분석 기술
서비스 차별화와 고객 감동을 모두 달성한 투덥만의 특허 기술 소개
[3줄 요약]
• '고객 감동을 위한 혁신'은 투미유 팀이 수행하는 모든 업무들의 가장 기본적인 전제가 되고 있다.
• 이와 관련한 가장 대표적 사례로 '음성의 시각화'를 달성한 '음성 분석 기술' 개발이 있다.
• 이러한 기조는 앞으로도 이어져 '고객이 감동하는 투덥'을 만드는 데 최선의 노력을 다하고자 한다.
투미유팀 혁신 제1원칙 : "혁신은 늘 고객 감동을 향해야 한다"
시장에 큰 임팩트를 내고자 오늘도 분주한 투미유팀. 서비스에 신규 기능을 추가하거나 이목을 집중시킬만한 신선한 마케팅을 기획하는 등 팀원들은 각자의 자리에서 주어진 역할 이상의 것을 해내기 위해 열심히 노력 중인데요.
이처럼 더욱 사랑받는 서비스가 되고자 매일 새로운 변화를 모색하는 투미유 팀이지만 매 순간 모든 팀원들이 공통적으로 지켜오고 있는 제1의 업무 원칙이 있습니다. 바로 '고객 감동 실현'입니다. 투미유 팀의 '고객 감동'은 고객이 당장 필요로 하는 부분을 충족시켜주는 단순 고객 만족 차원을 넘어, 고객 스스로도 미처 인지하지 못했던 숨겨진 니즈까지 발굴해 이를 선제적으로 해결해 주려는 임팩트 창출 노력을 의미합니다. 팀 내 모든 의사결정 근간에 '고객 감동 실현을 위한 임팩트 창출'이라는 공감대가 존재하는 이유기도 하죠.
에듀테크 기업으로써 고객 감동을 실현할 수 있는 가장 대표적 방법은 당연하게도 '독보적인 기술 개발'일 텐데요. 오늘은 투덥이 자랑하는 다양한 혁신 기술들 중에서도 고객 감동은 물론, 서비스 기술 수준 자체를 한 단계 더 끌어올릴 수 있었던 '음성 분석 기술'에 대해 소개하고자 합니다. 기술 개발 당시 투미유 팀이 발견한 고객들의 잠재 니즈는 무엇이었으며 이를 충족시키고자 개발한 음성 분석 기술은 어떠한 혁신을 달성할 수 있었는지, 고객 감동 실현을 위한 투미유 팀의 노력을 지금부터 함께 확인해 보시죠!
더빙 유저들의 잠재 니즈 발굴
2017년 투덥 서비스 오픈 당시, '더빙 놀이'라는 신선한 개념에 흥미를 느낀 사람들이 서비스로 하나 둘 모여들기 시작했습니다. 그리고 시간이 지남에 따라 각종 공지사항이나 이벤트 등에 적극적으로 반응하는 '진성' 유저들 또한 생겨나기 시작했죠. 유저들은 투덥 서비스를 이용하며 느꼈던 부분이나 운영팀에게 바라는 점 등을 피드백으로 남기기도 했습니다.
피드백 중에는 '재밌다', '즐겁다'와 같은 단순 소감 외에도 '내가 한 더빙이 잘한 것인지 확인하고 싶다', '교육적으로 더욱 유익한 서비스가 되었으면 좋겠다' 등의 희망 사항이 반영된 내용들이 다수 존재했습니다. 여기서 힌트를 얻은 투미유 팀은 '유저들이 정말로 원하는 것이 무엇이고, 또 이를 어떻게 충족시킬 때 우리 서비스를 떠나지 않고 더욱 만족스럽게 사용하게 될까?'라는 질문을 던졌습니다. 철저히 고객 중심의 관점에서 표면적으로는 쉽게 발견하기 어려운 유저들의 '진짜 니즈'를 고민한 것이죠.
내부에서의 수많은 회의, 교육 전문가 집단으로부터의 각종 자문 내용 등을 종합한 결과 '유저들은 눈에 보이는 결과물에 대한 신뢰도가 높다'라는 사실에 초점이 모아졌습니다. 원본 영상과 비교해 잘 하고 있는지를 직접 확인하고 싶고, 이전에 비해 스피킹 실력이 얼마큼 향상되었는지를 수치로 비교해보고 싶다는 구체적 니즈들이 이를 뒷받침했죠. 즉, '소리를 눈으로 확인하고 싶다'라는 유저들의 숨겨진 니즈는 투미유 팀으로 하여금 '음성의 시각화'라는 개발 방향 설정의 계기가 되었습니다.
'음성 분석 기술'을 통한 고객 감동 실현
이후 약 2년에 걸친 개발 과정을 거치며 '음성 분석 기술'을 완성했습니다. 음성 분석 기술은 더빙 영상에 존재하는 모든 소리(각종 배경음이나 효과음 포함)에서 더빙 대상이 되는 배우들의 음성만을 분리하는 기술이죠. 음성만을 따로 떼어냄으로써 원문의 억양과 강세 등을 더욱 정확하게 분석할 기반을 마련했습니다.
※ 실제 '음성 분석 기술'이 적용된 사례
[원본 영상]
[배경음 제거 후 대사만 분석 가능해진 음성]
→ '음성 분석 기술' 더 알아보기 : http://bit.ly/3wcgeMb
해당 기술이 적용되어 유저들이 체감할 수 있는 구체적 기능으로 발전된 것은 크게 세 가지입니다.
1. 억양 그래프
고객 감동 ① : 억양 그래프 원본 영상의 억양을 눈으로 볼 수 있도록 구현한 그래프입니다.
기존에는 영상 속 주인공이 이야기하는 내용을 귀에 들리는 소리나 단순 대본에만 의지해 감으로 더빙해야 했다면, 기술 적용 후에는 더빙하는 그 순간부터 그래프를 보며 자신의 발음과 강세, 연음 등을 조절할 수 있게 되었습니다. '내가 한 더빙이 잘 한 것이 맞는지'를 알고 싶던 유저들에게 보다 정교한 더빙을 가능하게 하는 효과적 보조도구를 제공함으로써 그들의 니즈를 더욱 구체적으로 충족시켰습니다.
2. 스피킹 리포트
고객 감동 ② : 스피킹 리포트유저가 녹음한 음성을 원본과 비교하여 강세와 끊어 읽기, 단어 일치율 등을 대사별로 분석해 주는 리포트입니다.
더빙을 마친 유저들에게 자신의 스피킹 실력을 수치화된 점수로 제시함으로써 방금 전 더빙에서 부족했던 부분을 스스로 진단할 수 있도록 해주며 앞으로의 스피킹 학습 계획 수립에 도움을 주고자 했습니다. 특히, 향후 같은 영상을 반복해 더빙했을 때 과거의 데이터와 현재의 결괏값을 비교할 수 있도록 함으로써 자신의 스피킹 실력 향상 정도를 파악하는데 큰 도움이 되고 있습니다.
3. 더빙 영상 작품화
원본 영상에서 특정 음성만을 분리할 수 있다면, 반대로 나의 음성을 해당 영상에 입히는 것도 가능하겠죠?
과거에는 내가 한 더빙 음성을 파일로 갖고 싶을 경우, 내가 따라 말한 대사를 별도로 녹음해야만 했으며 이로 인해 하나의 영상에서 문장만을 따라 말한 수십 개의 음성 파일들이 발생할 수밖에 없었습니다. 투미유 팀은 자체 개발한 음성 분석 기술을 활용해 사전 분리한 배경음에 유저가 더빙한 음성을 자연스럽게 합치며 세상에 하나뿐인 나만의 더빙 작품을 가질 수 있도록 구현했습니다.
투덥 유저들은 자신의 더빙 영상을 다른 사람들과 공유하며 서로의 실력을 칭찬해오고 있습니다. 기대하지 않았던 '나만의 영상'을 가질 수 있다는 사실에 많은 유저들이 투덥 사용을 뿌듯해하고 있다는 후문입니다.
고객 감동 ③ : 나만의 더빙 작품앞으로도 계속될 고객 감동을 위한 노력
지금까지 음성 분석 기술이 적용된 세 가지 기능들을 살펴봤는데요. 유저들이 언급한 '소리를 보고 싶다'라는 말은 어찌 보면 매우 막연한 니즈였지만, 그러한 이야기를 하게 된 배경과 이를 실현하는 데 필요한 음성 분석 기술까지 면밀히 검토해 개발함으로써 새로운 혁신으로 고객 감동을 달성한 투미유 팀의 노력을 확인할 수 있었습니다.
몇 년이 지난 지금까지도 이러한 기조는 여전히 진행 중입니다. 표면적으로 드러나는 각종 수치들, 유저들의 다양한 서비스 이용 양상을 단순히 있는 그대로 받아들이기보단, 그러한 결과를 낼 수밖에 없었던 본질적 이유와 배경을 낱낱이 분석하려는 자세로 고객 감동으로 이어지는 다수의 혁신을 달성해오고 있습니다.
투미유 팀은 앞으로도 더욱 다양한 프로젝트들에 도전할 예정입니다. 그리고 그것이 어떤 프로젝트든, 얼마큼의 기간이 걸리든, 그 결과물은 항상 '고객 감동'을 향해 있어야 한다는 혁신의 기조를 잊지 않으며 매번, 매 순간 유저들이 즐겁고 또 써보고 싶은 서비스로 발전시켜 나가기 위해 최선의 최선을 다하고자 합니다 :)
