맥도날드와 버거킹의 드라이브 스루 업그레이드 전략
[미국 빅테크 기업 트렌드 큐레이션]
코로나 이후 미국 프랜차이즈의 화두는 드라이브 스루이다. 광활한 국가를 이동하는 하기 위해서는 개인 차량이 반드시 필요하고, 이동 중에 언제나 편하게 즐겨먹는 음식이 햄버거라는 것을 생각하면 왜 미국에서 드라이브 스루를 많이 사람들이 이용하는지 바로 이해할 수 있다.
이렇게 수십 년에 걸쳐서 미국 프랜차이즈 사업에 기여해온 드라이브 스루는 코로나로 인해 더욱더 빛을 바라고 있다. 2020년 기준으로 맥도날드와 버거킹의 드라이브 스루 판매 비중은 80%에 육박한다고 한다. 매장 내 식사가 금지되면서 그들이 즐겨 찾는 음식을 구할 수 있는 유일한 방법 중의 하나가 드라이브 스루이기 때문이다. 물론 최근에는 전용 어플을 통한 온라인 주문이나, 커브 사이브 픽업 등의 새로운 대안도 생겨나고 있지만, 드라이브 스루는 앞으로도 미국 프랜차이즈 산업의 핵심 판매수단으로 계속해서 혁신적인 발전을 할 것으로 예상된다.
이런 상황에서 버거킹과 팀호튼 등 미국과 캐나다 프랜차이즈들은 드라이브 스루의 미래 모습을 하나하나씩 제시하고 있다. 물론 드라이브 스루의 태생은 북미지역이지만, 유럽이나, 아시아 같은 국가에서도 이러한 새로운 시도와 혁신적인 노력은 주목할 필요가 있다. 세계 최초로 드라이브 스루 검사소를 만들고 전파한 것이 대한민국이 아니었던가?
이들은 기존의 드라이브 스루를 업그레이드하고 있다. 이들이 보여주는 새로운 기술과 혁신은 크게 세 가지이다. 예를 들어 디지털 메뉴 보드를 통해 고객에게 특별 프로모션을 안내하고, 로열티 프로그램을 통해 맞춤형 메뉴를 제안할 수 도 있다. 그리고 비접촉 결제를 통해 신속하고 안전한 주문 결제가 가능하다.
우선, 아웃도어 디지털 드라이브 스루 메뉴 보드를 통해 예측 판매를 할 수 있다. 현재 날씨와 시간대에 따라 그에 맞는 특별 프로모션을 고객에게 안내할 수 있다. 예를 들어, 특정 시간대와 날짜별로 고객들의 구입 패턴을 학습하고 분석하여, 방문한 고객들에게 가장 인기 있고 잘 팔리는 메뉴를 안내할 수 있다. 물론 신제품 홍보도 가능하다 고객 입장에서 보면, 메뉴를 고민하고 선택하는 수고를 조금이나마 덜고 저렴한 가격에 구입할 수 있다는 장점이 있다.
두 번째는 통합 로열티 프로그램을 운영하는 것이다. 모바일 어플이나 쿠폰 등을 흩어져 있던 멤버십 카드를 하나로 통합하여 관리하고 드라이브 스루 입구에서 인증을 하면 고객에게 맞춤형 메뉴 옵션을 제공한다. 개인의 취향과 생활패턴대로 손쉽게 주문할 수 있다. 예를 들어, 크림과 설탕을 반드시 넣어서 커피를 마시는 취향이 있다면 이러한 구매 패턴이 로열티 프로그램을 통해 쉽게 확인되고, 추가 설명 없이 바로 주문이 가능해진다.
마지막은 원격 비접촉 결제인데, 아웃도어 메뉴 보드를 통해 주문하기 전에 로열티 카드를 단말기에 접촉하면 인증이 된다. 주문 후에는 단말기를 통해 결제도 가능하다. 비접촉 인증과 결제를 통해 사람 간의 감염 우려를 최소화할 수 있다. 이렇게 유연한 옵션을 통해 드라이브 스루 이용시간 단축 효과도 누릴 수 있다. 현재 미국과 캐나다를 중심으로 이러한 비접촉 단말기를 설치하고 테스트하며 본격 전개 준비 중이다.
xㅡㄱ이 밖에 태양광을 활용한 디지털 메뉴 보드나 프랜차이즈 내 주차장에서 전기차 충전 스테이션을 운영하는 아이디어 등 여러 가지 새로운 사업기회도 계속 논의가 되고 있다.
코로나 이후 디지털을 활용한 혁신은 우리의 예상보다 훨씬 빠른 속도로 진행되고 있다. 업계를 대표하는 프랜차이즈나 외식업계의 매출과 실적은 실물 경기를 그대로 대변한다. 특히 버거킹 맥도날드, 스타벅스 등 우리 생활에 밀접하게 연관이 있는 브랜드들이 이러한 새로운 변화와 시도를 한다는 것은 기존의 방식과 벙법으로는 더 이상 살아남기 힘들어졌다는 뜻이기도 하다.
살아남기 위해서 기존 사업의 경계를 넘어서고, 타 업종과의 협력 등 기존에는 보기 어려웠던 새로운 조합들이 계속해서 생겨난다. 난세에 영웅이 나고 불황에 거상이 난다는 말이 새삼 떠오른다.
