행동과학과 인간 심리에 대하여(2)
사용성개선을 위한 사용자조사와 시나리오에 관한 10가지 사실(11~20)
행동과학, 행동경제학, 심리학과 관련된 공부를 하며 개념들을 간단하게 요약하고, 저의 생각을 덧붙여 지속적으로 기록하는 아티클 입니다. (최종 업데이트 2020/01/05)
11. 좋은 웹의 글은 대화와 같다.
두서 없는 대화가 아니라, 바쁜 사람을 위해 초점을 맞추어 대화하는 것과 비슷하다. 바로 옆에서 안내해 줄 수 없기 때문에, 대화 파트에서 내가 맡은 부분을 웹 상에서 친절하게 설명해주어야 한다. 또한 이 내용들을 간단 명료하게 보여줄 방법을 찾아야 한다. 좋은 웹의 글은 또한, 상호 간의 대화가 끝났을 때 "무언가 하나 쯤 쥐고 나가도록" 한다. 이를 위해 다양한 사용자, 다양한 주제, 다양한 질문, 다양한 욕구를 충족시킬 수 있게 웹의 정보를 잘라 놓아야 한다.
12. 사이트가 얼마나 잘 돌아가는지 알기 가장 좋은 방법은 사용성 테스트이다.
프로젝트가 끝날 때 까지 사용성 테스트를 미루면 안되며, 최대한 일찍 시작하는 편이 좋다. 일찍 테스트 하고, 자주 테스트 해야 하며, 작은 규모로 반복적으로 시행해야 한다.
13. 고객을 이해하기 위한 7단계
핵심 고객 목록을 만든다
고객에 대한 정보를 모은다
고객군별 주요 특징을 알아낸다
고객들의 의문점, 과제, 이야기를 수집한다
페르소나를 만들고, 이 과정에서 위의 정보를 활용한다
페르소나마다 목표과 과제 정보를 추가하라
시나리오를 만들며, 이 때 위의 정보를 활용한다
14. 핵심 고객 목록을 만드는 방법
핵심 고객을 만들기 위해 아래와 같이 카테고라이징 해볼 수 있다.
데모그래픽을 기준으로: 연령, 성별, 직업군으로 분류
행동과 처해진 상황을 기준으로: 여행자, 지역 주민, 관광객, 구경하러 온 사람, 크게 관심이 없는 사람, 깊은 관심을 가진 사람 등
중요한 것은 핵심 고객을 만들 때, "군"으로만 생각하지 않고 군에 속해있는 "사람"에 초점을 맞추는 것이다. 예를 들면 "은행"을 위한 글을 쓰는 것이 아니라, 은행의 중역을 위한 것인지, 영업 사원을 위한 것인지, 은행에 들른 고객들을 위한 것인지, 고객이라면 대출 고객인지 예금 고객인지 펀드 고객인지 생각하는 것이다.
15. 고객에 대한 정보를 모으는 방법
사이트 이용자와 잠재 사용자를 직접 관찰하고, 이야기를 듣고, 이야기를 나누는 것이 가장 좋은 방법이다.
컨텍스츄얼 인터뷰: 일하는 장소에서 사람들을 직접 관찰하고 이야기를 나누는 방법
핵심 경험 인터뷰: 사용자가 특정 행동을 위하는 현장에서 그 경험에 대한 인터뷰를 하는 방법. 때로 사용자에게 재연을 요구하기도 함
고객에 대한 정보를 모아야 하는 이유는, 기본적으로 우리가 콘텐츠를 만들거나 웹을 만들 때 "가정"에 근거하여 만들고 있기 때문이다. 이러한 가정이 틀린다면, 콘텐츠와 웹도 실패하게 된다. 때문에 정보를 최대한 수집하고, 가정에만 근거하는 것이 아니라 실제 정보가 반영된 가설을 수립할 수 있도록 정보를 수집하는 것이 목적이다.
16. 고객군별 주요 특징을 알아내는 방법
사용자를 찾고 나면, 사용자 그룹별로 적합한 특징을 뽑아내야 한다. 살펴볼 범주는 핵심문구 또는 인용문, 경험 및 전문분야, 감정, 가치, 기술, 사회적 문화적 상황, 인구통계 자료 등이다
핵심 문구 또는 인용문: 이 그룹이 대표적으로 갖는 의문, 또는 주료 사용하는 언어에 대한 것이다. 만약 사용자들에게 "어떤 콘텐츠를 원하는가"라는 질문을 던지면 어떤 대답을 할 것이라고 생각하는가?
경험 및 전문분야: 웹사이트를 방문하는 사람은 숙련된 전문가일 수도, 그 분야를 처음 접하는 사람일 수도 있다. 이들 각각에 맞는 단계가 모두 필요한 상황을 어떻게 해결할 것인가?
감정: 방문한 사람들의 감정이 중요한 특징이 된다. 웹 콘텐츠는 간단 명료하면서도, 사람들의 불편한 감정을 해소시켜 주거나 사람들의 즐거운 감정을 유지시킬 수 있어야 한다.
가치: 어떤 사람은 배송비를, 어떤 사람은 정보를, 어떤 사람은 설명을 중요하게 생각한다. 이 때 내부 인원이 중요하게 생각하는 가치 또한 함게 반영 되어야 한다.
기술: 어떤 사람들은 아직도 성능이 좋지 않은 기기를 사용하여 웹에 접속하고 있다. 이들을 고려해야 할 것인가?
사회적 문화적 상황: 사람들이 언제, 어디서 웹 콘텐츠를 찾을까? 혼자 있을까? 함께 있을까? 사무공간, 집, 공공도서관 등 여러 장소에서 접속할 수 있다. 또한 오랜 시간을 보내는지, 금방 나가게 되는지 등 여러 상황을 고려해야 한다.
인구통계 자료: 방문자의 나이에 따라 처해있는 웹/앱 환경이 다르기 때문에, 연령대에 맞는 접근전략이 필요하다.
17. 페르소나를 만드는 방법
핵심 고객 목록 작성에서 군 별 주요 특징, 그리고 이들이 사용하는 언어와 주로 갖는 의문점들 등 기본적인 정보가 수집되었다면 이를 바탕으로 페르소나를 작성한다. 페르소나는 이름, 사진, 인구 통계 특성 과 그 외의 여러 특징을 조합하는 것으로, 실제 존재하는 사람의 특성을 기반으로 가상의 인물을 생성해 낸다.
페르소나를 만들면서 페르소나를 실제로 존중하고, 이들과 대화를 나눌 수 있을 정도가 되어야 한다. 페르소나를 만들어 놓고 잊는 것이 아니라, 실제로 그에게 "질문"을 해야 한다. 예를 들면 "~~는 보험 정책 정보를 찾을 수 있을까?", "~~는 회원가입 절차를 제대로 밟아서 완료할 수 있을까?" 등의 물음을 던지는 것이다.
페르소나의 프로필 정보와 사진을 사무실에 함께 놓거나, 페르소나의 명함을 따로 하나 제작해주는 것 등, 실제 상황인 듯한 연출을 가미하는 것도 도움이 된다.
18. 페르소나 별로 목표와 과제를 별도로 지정한다.
각각의 페르소나 들은 웹에 들어오는 목적이 다르다. 이들의 목표를 달성시켜 주고, 이들과 비슷한 유저들의 목표를 달성시켜 줌으로써 제품과 서비스의 성장을 도모할 수 있다. 모든 페르소나를 퉁쳐서 생각하면 안되며, 각각의 목적에 맞게 페르소나를 관리해야 한다.
19. 페르소나 정립이 완료되면 시나리오를 만들어서 활용한다
사이트별로 페르소나를 하나 이상 만들고, 시나리오는 페르소나 별로 여러개를 만든다. 만들어 놓은 페르소나 포스터/프로필에 목표와 과제를 추가하여 긴 이야기로 한든다. 페르소나가 실제로 사이트를 이용하는 모습을 좀 더 현실적으로 알기 위함이다. 이 과정에서 최초의 페르소나 포스터/프로필에만 집중하는 것이 아니라, 더 많은 목표와 과제를 추가하여 시나리오를 만들어도 좋다.
20. 시나리오를 통해 모든 유형의 사용자를 이해할 수 있다
시나리오를 뎁스있게 작성한다면 모든 유형의 사용자를 이해할 수 있다. 하지만 때때로 미니 페르소나가 필요할 때도 있다. 주 사용자는 웹 유입자이지만, 투자자가 사무실을 방문한다고 했을 때, 이들을 위한 미니 페르소나가 필요한 경우가 있다.
웹 사이트의 모든 것에는 실제 사용자가 웹 사이트에 들어올 때 가질 법한 최소한 하나 이상의 시나리오가 있어야 한다. 충분한 이유와 설득력이 있어야 하는 것이다. 콘텐츠에 설득력 있는 시나리오가 없다면 사이트에 존재할 이유가 없다.
또한 시나리오는 좋은 콘텐츠를 만들 수 있도록 도와준다. 방문자가 중요하게 생각하는 것에 초점을 맞추고, 그들이 쓰는 언어를 이용할 수 있고, 웹 사용자가 얼마나 목표 지향적인지 알 수 있다. 항상 아래의 질문은 염두에 두는 것이 좋다
누가 이용할 것인가?
그들의 어떤 점에 초점을 맞춰야 하는가?
웹 콘텐츠에 어떤 이야기를 실을 것인가?
