인공지능과 인간의 관계: 경쟁인가, 협력인가?

경쟁보단 협력이 좋다

인공지능이라고 하면 어떤 이미지가 떠오르는가? 구글의 알파고? 영화 터미네이터? 혼다의 아시모? 인간의 일자리 상실? 귀찮은 일은 인공지능에게 넘기고 하고 싶은 일을 하며 사는 미래사회? 긍정적인 이미지보다는 위협, 경쟁 등의 부정적 이미지가 왠지 더 마음에 와 닿는다. 하지만 앞서는 감정보다는 인공지능 기술에 대해 냉정하게 이해하고 판단할 필요가 있다.

하버드 비즈니스 리뷰 2018년 7-8월호에 H. James Wilson과 Paul R. Daughterty는(둘 다 Accenture Research사 소속) 인간과 인공지능을 상보적 관계로 보는 글을 기고했다. 이들은 기본적으로 인공지능이 인간을 대체하는 것보다는 인간과 인공지능이 협력함으로써 인간의 능력이 증대될 것이라 보고 있다. 아직까지는 인간과 인공지능이 각각의 영역에서 강점을 가지고 있다는 것이다.

Wilson과 Daughterty는 기계가 인간의 도움을 받아야 하는 부분과 인간이 기계의 도움을 받아야 하는 부분이 있다고 말한다.

인간은 기계가 특정한 임무를 수행할 수 있도록 훈련시켜야 하고, 그 임무의 결과가 무엇인지 설명해 주어야 한다. 또한 인간은 기계 혹은 인공지능 시스템이 적절하고 안전하게 그리고 책임 있게 기능할 수 있도록 지원해야 한다. 기계 학습을 위해선 인간이 인공지능을 훈련시켜야 한다. 아직까지는 인공지능이 의사결정을 내리기 어려운 상황들이 많이 있다. 이러한 상황들에서 결정을 내릴 수 있도록 적절한 설명과 안내가 필요하다. 이 분야에선 인공지능 적용을 위해 일자리가 만들어질 가능성이 크다. 인공지능 시스템이 윤리적 규범을 지키도록 하는 지원 역시 필요하다.

한편, 기계는 인간의 인지능력을 강화하는 것을 도울 수 있고, 고객응대 및 직원관리를 보다 효과적으로 할 수 있게 도을 수 있다. 기계의 도움으로 인간은 물리적 능력의 한계를 극복할 수 있다. 인공지능이 적절한 정보를 적절한 시기에 제공함으로써 인간의 분석능력과 의사결정 능력을 향상시킬 수 있다. 인공지능이 기본적인 고객응대를 하게 함으로써 사람들은 좀 더 복잡한 문제들을 처리하는 데 시간과 노력을 집중할 수 있게 된다. 제조 공장 등에 각종 센서와 인공지능 시스템을 결합하여 인간이 가진 물리적 능력의 한계를 극복할 수도 있다.

기업 운영 시 인공지능의 가치를 극대화하려면 기업 운영에 필요한 다섯 가지 특성을 다시 생각해 볼 필요가 있다. 유연성, 속도, 규모확대, 의사결정, 개인맞춤화인데 이 다섯 가지 특성들 중 어느 것에 중심을 둘 것인지, 변화에 대응하기 위해 어떻게 협력을 이끌어 낼 것인지 등을 검토하고 결정해야 한다. 메르세데스 벤츠는 경직된 자동차 조립 공장을 개인맞춤형 차량 제작이 가능하도록 로봇과 사람 직원의 협력 시스템을 구축하였다. HSBS는 신용카드 사기 거래 확인 속도와 정확도를 높이기 위해 인공지능을 활용하였다. 유니레버는 인력 채용 시 인공지능을 활용하여 대규모 후보군에서 인재를 선발할 수 있었다. GE는 산업장비 운전 데이터 분석 및 예측에 인공지능을 활용하여 유지비용을 절감하고 신뢰성을 높였다. 스타벅스는 고객의 구매 정보를 분석하는데 인공지능을 활용해 개인 맞춤형 서비스를 제공하였다.

이제 기업의 리더들은 인간 노동자를 인공지능으로 단순히 대체하려는 생각에서 벗어나 어떻게 하면 인간과 인공지능이 협력하게 하여 시너지 효과를 내도록 하는지에 노력을 기울여야 할 것이다.