테슬라 모델S 사용기

#5 고객 중심 서비스센터

테슬라를 본격적으로 타기 시작하면서 차량 자체의 뛰어난 성능과  기능뿐만 아니라 서비스에 대한 것도 기존 차량 업체와는 많이 다름을 느꼈다. 프리미엄 차량이기에 그만한 서비스를 제공하는 게 당연한 것 같지만, 필자에게는 이러한 고객 중심의 서비스 또한 테슬라를 이용하는 사용자에게 많은 매력을 주고 매년 최고 점수의 차량 만족도를 받게 하는 것이라 생각한다. 이번 편에서는 그동안 필자가 받은 서비스를 중심으로 기존의 자동차 서비스센터와 어떻게 차별화되어 있는지를 이야기해보고자 한다.

1. 서비스 센터 분포

테슬라 서비스 센터 분포 (www.teslamotors.com/findus)

테슬라 서비스 센터분포 (www.teslamotors.com/findus)

위의 지도에 보듯이 미국 전역에 테슬라 서비스 센터가 분포되어 있지만, 다른 업체처럼 모든 지역을 다 커버하지는 못한다. 특히 주요 도시들을 중심으로 서비스 센터가 있기 때문에 아직은 서비스 센터가 있는 지역을 중심으로 사용자들이 많은 편이다. 캘리포니아도 주로 LA 주변, 샌프란시스코 주변을 중심으로 서비스센터가 분포되어 있는 것을 볼 수 있다. 필자가 거주하는 산호세 주변에는 테슬라 헤드쿼터, 공장 및 다수의 서비스 센터가 있기 때문에 사용이 편리하다.

2. 서비스 플랜

테슬라 기본 서비스 플랜 (www.teslamotors.com/support/service-plans)

테슬라 기본 서비스 플랜은 1년 단위로 점검을 받을 때는 $600을 지불하지만 8년짜리를 한 번에 사면 $3,800을 지불하면 8년 동안은 가격이 변하더라도 고정적으로 서비스를 받을 수 있다. 이것은 annual inspection에 들어가는 비용이고, 기본적으로 4년 워런티가 따라오고 4년 연장을 할 경우 $4,000을 더 주면 거의 모든 부폼에 대해서 수리나 교체를 보장한다. 필자는 적어도 8년은 탈 것이라 생각하고 바로 8년짜리 서비스 플랜을 구매하였다. 

그리고 2014년 8월 15일에 테슬라 CEO인 Elon Musk는 다음과 같이 배터리팩과 운전 부품에 대해서는 8년 무제한 마일리지 워런티를 제공하겠다고 발표를 하였다. 이것 때문인지는 몰라도 현재 1-2년 새에 10만 마일을 넘긴 사용자들도 많이 있다.

"The Tesla Model S drive unit warranty has been increased to match that of the battery pack. That means the 85 kWh Model S, our most popular model by far, now has an 8 year, infinite mile warranty on both the battery pack and drive unit. There is also no limit on the number of owners during the warranty period.

Moreover, the warranty extension will apply retroactively to all Model S vehicles ever produced. In hindsight, this should have been our policy from the beginning of the Model S program. If we truly believe that electric motors are fundamentally more reliable than gasoline engines, with far fewer moving parts and no oily residue or combustion byproducts to gum up the works, then our warranty policy should reflect that.

To investors in Tesla, I must acknowledge that this will have a moderately negative effect on Tesla earnings in the short term, as our warranty reserves will necessarily have to increase above current levels. This is amplified by the fact that we are doing so retroactively, not just for new customers. However, by doing the right thing for Tesla vehicle owners at this early stage of our company, I am confident that it will work out well in the long term.

– Elon

그리고 따로 보험사를 통한 로드 서비스를 받지 않더라도 테슬라에서 기본 로드 서비스를 제공한다. 예를 들면 차량 키가 동작하지 않아서 차를 못 타는 경우나, 기본 배터리 외에 12V 배터리가 방전이 되어서 차를 못 타는 경우, Flat tire, 배터리 방전이 되어서 차량을 사용하지 못할 시에도 24시간 테슬라 로드 서비스를 이용할 수 있다. 필자는 이 서비스 때문에 보험사에서 따로 제공하는 로드 서비스는 선택하지 않고 사용하고 있다. 그런데 아직 이 로드 서비스는 한 번도 받은 적이 없어서 이번 글에서는 포함하지 않겠다.

단, 기본 배터리가 방전되어서 로드 서비스를 받는 경우에는 유상 서비스라고 하는데, 필자는 아직 이용해 보지 않아서 이 부분은 확실히 말할 수 없다.

3. 서비스 센터

테슬라 서비스 센터

테슬라 서비스 센터는 다른 자동차 서비스 센터와는 달리 위의 그림처럼 상당히 깔끔하다. 이런 곳에서 서비스가 이루어지고 있기 때문에 사용자들도 만족하는 것이 아닐까?

4. 서비스 후기

필자는 다음과 같이 총 5번의 서비스 센터를 이용하였다.

- 타이어 로테이션 (5000마일, 10000마일)

- 윈도 모터 고장

- 12500마일 Annual Inspection과 타이어 로테이션

서비스는 언제든지 내가 원하는 서비스 센터에 전화나 이메일로 연락을 하면 가능한 날짜를 정하고 예약을 하면 된다. 물론 긴급한 서비스 같은 경우에는 직접 서비스 센터를 찾아가면 바로 해결을 해주기도 한다. 필자의 경우에는 뒤쪽 윈도 하나의 모터가 고장이 나서 윈도가 동작하지 않는 상황이 발생해서 바로 가까운 팔로알토 서비스센터를 찾아갔더니 신속하게 처리를 해 주었다.

테슬라 서비스를 이용하면서 몇 가지 차별화된 점은 언제든지 고객의 입장에서 먼저 생각한다는 것이다. 항상 방문할 때마다 모든 직원들이 친절하게 안내를 해주고, 내가 제기한 문제 이외에 사소한 것들이라도 하나하나 점검해서 알려주고 문제가 있으면 바로 고쳐준다. 다른 자동차 서비스 센터처럼 뭔가 바가지를 쓴다거나 하는 느낌은 전혀 든 적이 없었다. 그리고 간단한 커피나 스낵도 제공해준다.

픽업 서비스

서비스를 받기 위해서 내가 직접 서비스 센터를 방문해도 되지만, 직접 방문이 어려우면 직접 집까지 차를 픽업하러 온다. 그리고 내가 차량이 필요하다고 하면 차 수리 기간 동안 사용할 수 있는 같은 급의 테슬라 모델 S Loaner카나 Loaner카가 없을시에는 비슷한 급의 렌터카를 무료로 제공을 해 준다. 다른 프리미엄급의 차량들도 이런 서비스가 있는지는 모르겠지만, 이 서비스는 상당히 편리한 것 같다. 

발레 서비스

직접 서비스 센터를 방문할 경우에도 차량이 필요하면 테슬라 모델 S Loaner카를 제공해주고, 그 날 차가 필요하지 않다면 Uber를 이용해서 테슬라 서비스 센터에서 회사까지 발레 서비스를 제공해준다. 물론 이 발레 서비스도 다 무료다. 그리고 차량 서비스가 완료가 되면 다시 회사까지 차를 직접 배송해주고, 수리한 내용에 대해서 자세히 설명을 해 준다. 솔직히 필자는 현대, 기아, 혼다 서비스를 이용했는데, 항상 예약을 하고 가더라도 서비스 센터에 앉아서 시간 보내는 것이 너무 아까웠는데, 테슬라는 이러한 고객의 시간을 우선시 생각하기 때문에 이런 서비스를 제공해주는 것이 아닌가 싶다.

세차 서비스

서비스 센터 방문시 항상 세차 서비스는 기본으로 제공해준다. 근래에는 캘리포니아 지역에 물이 부족하여 임시적으로 세차 서비스는 제공하고 있지 않지만, 필자도 초기에는 이 세차 서비스를 받았었다.

충전 서비스

물론 서비스 센터에 있을 동안에는 필요한 만큼 무료 충전도 해준다.

5. 결론

테슬라는 차량 판매부터 서비스까지 기존의 차량 업체와는 상당히 차별화를 보이고 있다. 아직 서비스 센터가 많지 않아 서비스 센터가 없는 지역에 있는 사용자는 불편함이 많겠지만, 점차 서비스 센터도 더 많이 늘려가면서 더 많은 사용자를 확보할 수 있으리라 생각한다.