리텐션~
1. 리텐션이란?
리텐션(Retention)이란,
고객이 제품이나 서비스를 구매한 후 지속적으로
해당 제품이나 서비스를 이용하는 비율을 의미합니다.
즉, 고객이 우리 서비스를 얼마나 좋아하는지 알 수 있는 지표이며,
고객 리텐션율은 기업의 성장과 수익성에 중요한 역할을 합니다.
그렇기에 우리는 고객이 무엇을 좋아하는지 캐치하여,
리텐션이 높은 서비스를 제공해야 합니다.
2. 리텐션과 성장의 관계
리텐션이 기업의 성장과 관련이 있다는데..
어떻게 서비스의 성장에 영향을 끼치는지
가상의 예시를 통해 알아보겠습니다.
"10,000명의 고객이 우리 서비스를 사용하기 시작하고
그 중 3,000명의 고객이 남는다." 라고 가정하면
리텐션율은 30%가 나오게 됩니다.
1년동안 30%의 리텐션율을 유지하게 된다면
월 고객수는 약 14,200여명 부터 정체되게 됩니다.
3월의 업데이트를 통해 리텐션율이 40%로 상승한다면,
월 고객수는 16,600여명으로 상승하게 될것입니다.
이와 같이 이용중인 고객의 니즈를 충족시킬 이벤트를 통해
리텐션율을 상승시키게 되면, 고정적인 이용고객수가 늘어나게 되어
이는 기업의 성장에 긍정적인 영향을 끼치게 될 것 입니다.
3. 리텐션 지표
코호트 지표
코호트는 특정 기간이나 사건을 기준으로 그룹화된 사용자 집단입니다.
특정 고객들이 시간이 경과함에 따라 보여주는 행동을 비율로 표기합니다.
주로 고객의 리텐션율을 시각화시켜 보여주고 있습니다.
리텐션 곡선
특정 코호트가 서비스에 처음 참여한 이후
일정 기간 동안 얼마나 많은 사용자가 남아 있는지를 보여줍니다.
리텐션 곡선은 사용자 유지율을 평가하고, 제품이나 서비스의 성능을 이해하는 데 중요한 도구입니다.
리텐션 곡선의 활용
초기 이탈이 심한 경우, 온보딩 프로세스나 초기 사용자 경험을 개선해야 할 필요가 있습니다.
특정 시점 이후에 이탈이 증가하는 경우, 그 시점에서의 사용자 경험을 분석하여 개선 방안을 마련할 수 있습니다.
특정 코호트가 다른 코호트에 비해 높은 리텐션율을 보인다면, 해당 시기의 마케팅 전략이 효과적이었음을 나타낼 수 있습니다. 이를 바탕으로 향후 마케팅 전략을 조정할 수 있습니다.
N-Day 리텐션
사용자가 특정 날짜(N일) 이후에도 여전히 제품이나 서비스를 사용하고 있는지를 측정하는 지표입니다.
특정 시점 이후 사용자가 얼마나 많이 남아 있는지를 평가하는 데 사용됩니다.
1일 리텐션, 7일 리텐션, 30일 리텐션 등이 있을 수 있습니다.
N-Day 리텐션의 중요성
N 데이 리텐션은 사용자가 얼마나 오랫동안 제품이나 서비스를 사용하는지 나타냅니다.
특정 일 수 후의 리텐션율을 통해 초기 사용자 경험이 얼마나 만족스러운지를 평가할 수 있습니다.
어떤 시점에서 사용자 이탈이 발생하는지를 파악할 수 있습니다.
1월 1일에 서비스를 시작 한 1,000명의 사용자들의 7일간의 리텐션율
4. 리텐션 개선
기업은 새로운 고객을 유치하기 위해 많은 자원을 투자하고 있습니다.
따라서, 어렵게 불러 온 사용자들이 떠나지 않도록 하기 위한 전략에 집중해야 합니다.
그를 위한 리텐션율 개선 방법을 알아보겠습니다.
1. 고객 행동 패턴 분석
아래의 방식으로 분류한 고객의 행동 패턴을 분석하여 이탈 가능성이 높은 고객을 예측합니다.
이탈 가능성이 높은 고객에게 사전 대응을 통해 문제를 해결하고 리텐션율을 높입니다.
파워 고객 분석: 핵심 기능을 높은 빈도록 사용하는 고객
핵심 고객 분석: 제품의 의도대로 잦은 사용 빈도를 보이는 고객
수동 고객 분석: 제품의 의도대로 행동하지 않으나 잦은 사용 빈도를 보이는 고객
이탈 고객 분석: 우리 서비스를 이탈한 고객
2. 리텐션 개선 사이클
아래의 순서로 개선을 목표로한 지속적인 사이클을 진행합니다.
반복적인 사이클을 통해 서비스를 개선하여 리텐션율을 상승 시켜야겠습니다.
1. 사용자 데이터 분석
2. 가설 설정
3. 전략 수립 및 실행
4. 성과 측정 및 분석
5. 피드백 및 사이클 반복
3. 온보딩
고객이 제품을 처음 마주하고 서비스의 사용으로 도달하는 동선까지의 불편함을 최소화 하기 위해
온보딩을 통해 우리 서비스의 핵심 기능을 초기부터 확실하게 전달하여
서비스를 제대로 사용하기도 전에 발생하는 부득이한 이탈 고객을 줄여야 합니다.
4. 습관 형성 파악
습관 형성은 온보딩 다르게 이미 성공적으로 서비스를 사용한 고객이
우리 제품의 핵심 가치를 발견 했을 때 보여주는 행동이며,
간편한 시작, 일관된 경험 제공, 사용자 참여 유도, 보상 및 인센티브, 커뮤니티 구축 등의 전략을 통해
고객이 서비스를 지속적으로 사용할 수 있도록 유도해야 합니다.
5. UI/UX 개선
사용자 인터페이스를 직관적으로 설계하여 사용 편의성을 높입니다.
6. 커뮤니티 구축
서로 소통하고 정보를 공유할 수 있는 커뮤니티를 구축하여
고객과의 유대감을 강화합니다.
