현업에서 허브스팟 활발히 사용하는 마케터의 활용기 연재를 시작합니다.
많은 B2B 회사가 “영업마케팅팀 간 협업을 통한 고객 관리”를 위해 CRM을 도입합니다. CRM의 종류에는 해외에는 허브스팟, 세일즈포스, 파이프드라이브, 국내에는 리캐치, 세일즈맵 같은 선택지가 있습니다.
그런데 현실은 이렇습니다. 도입은 했는데, 로그인은 안 하고, 결국 다시 구글 스프레드시트로 돌아갑니다.
(그리고 매달 구독료는 나가죠.)
저도 비슷한 상황을 겪었습니다. 조직이 CRM을 도입해 놓고 반년 가까이 거의 활용을 못 했는데, 제가 합류한 뒤부터는 허브스팟을 제대로 세팅하면서 사용량을 확 올렸어요.
오늘은 CRM을 도입하고도 결국 방치하게 되는 대표적인 3가지 이유와 당장 해볼 수 있는 액션 아이템을 먼저 짚어보겠습니다.
지금 우리 팀이 어느 유형에 해당하는지 체크만 해도 충분히 도움이 될 거예요.
유형 1) CRM 도입 목적이 불명확하다
“왜 CRM을 쓰는지”가 조직 안에서 합의되지 않으면, CRM은 그냥 비싸고 불필요한 툴이 됩니다.
“일단 도입했으니 써보자”는 태도로는 CRM을 제대로 쓸 수가 없습니다. 이렇게 도입할 경우 200% 이런 말이 나와요. “스프레드시트로도 충분한데 왜 도입한 거지?”
CRM을 도입하는 주목적 하나를 분명하게 설정하기를 권장합니다.
예) “리드→미팅 전환율을 월 단위로 추적한다” “영업-마케팅이 같은 고객 히스토리를 보고 움직인다”
그리고 목적에 맞는 지표(전환율, 유입 채널, 전화 기록 등)를 CRM에서 잘 보이게 만들고, 미팅에서 CRM 화면을 보면서 지표의 달성 여부를 트래킹 해야 합니다. 구성원들이 CRM을 써야만 하는 이유를 만드는 것이죠.
유형 2) CRM 활용 시 필수불가결한 ‘업무 방식 변화’에 적응하기 힘들다
CRM 도입은 단순한 툴 도입의 개념이 아니라 업무 문화의 변화를 필요로 하는 일입니다. 이를 인지하지 못하면 CRM은 “귀찮게 입력을 해야 하는" 툴로 전락합니다.
처음부터 여러 가지 기능을 사용하려고 하지 말고, 주요 업무 1~2개만 CRM으로 옮기고 활용하세요.
예) “미팅 기록은 무조건 영업팀이 허브스팟에서 미팅 대상자의 contact에 meeting log를 남긴다”, "마케팅팀은 유입경로를 허브스팟에 남긴다." 같이 각 팀당 하나씩 시작하는 거예요.
유형 3) CRM 내 데이터 항목이 너무 많아서 복잡해서 못쓰겠다
CRM의 핵심은 데이터입니다. 그런데 관리하는 필드가 많아질수록 사람들은 입력을 포기합니다. 결국 데이터 품질이 무너지고 복잡해서 못쓰겠다는 의견이 나옵니다.
필드를 늘리기 전에 이 생각부터 해보세요. “이 항목은 ‘의사결정’을 내리는데 중요한가?”
그리고 각 팀마다 중요하게 보는 항목이 다르기 때문에 팀별, 직무별 view를 다르게 설정해서 관리해 보세요. 자세한 방법은 다음 글에서 다뤄보겠습니다.
이렇게 봤을 때, 허브스팟이 기능이 너무 많아 무거워서 활용도가 떨어지는 것이 아니라 툴을 어떻게 설계하고 습관을 들여 사용하도록 문화를 조성하는지의 문제에 더 가깝습니다.
제가 써본 허브스팟은 잘만 사용하면 스프레드시트보다 훨씬 고객 관리가 편하고 유용한 툴입니다.
문제는 툴이 아니라 (1) 목적 설계, (2) 사용 습관 형성, (3) 필요한 데이터를 잘 관리하는 구조가 부족했던 경우가 대부분이었어요.
다음 편부터는 제가 현업에서 실제로 유용하게 사용하고 있는 허브스팟 기능들 위주로 다뤄보려고 합니다.
B2B 영업마케팅을 하시는데 허브스팟을 실무에서 어떻게 쓸지 고민이 많으신 분이라면 구독+알림으로 유용한 정보 받아가셨으면 좋겠습니다.