성공한 사람들의 특징
'장사의 신' 채널을 보고
내가 요즘 즐겨보는 유튜브 채널이 있다. 바로 '장사의 신' 채널이다.
이 채널은 주인공이 재정적 어려움에 처한 여러 가게를 돌아다니며 무료로 컨설팅을 해주는 컨텐츠를 운영중이다. 이 채널의 주인공은 30대 중반의 나이에 치킨 프랜차이즈로 대박을 내고 200억에 매각한 신화적 인물인데, 간단한 몇가지의 컨설팅만으로 슈퍼맨처럼 가게를 성장시킨다.
영상의 재미도 재미지만 명언 제조기로 불릴만큼 정말 가슴에 와닿는 멘트를 잘 하는데, 영상을 보면서 아 확실히 성공한 사람은 다르구나 하는 것을 느꼈다.
200억 프랜차이즈 매각 후 '장사의 신' 채널을 운영중인 은현장 사장 / 출처 : GN News장사의 신 채널 영상을 통해 성공하는 사람의 몇가지 특징을 발견했는데, 아래와 같다.
성실하다.(디테일하다)
'일' 자체 보다는 '사람'에 집중한다.
고객 중심주의적이다.
다각적인 사고를 한다.
1. 성실하다(디테일하다)
아주 당연한 말로 들리겠지만, 성공한 사람들은 기본적인 성실함이 몸에 배어있는 것 같다. 은현장 사장은 치킨 프랜차이즈 성공을 위해 하루 6시간 수면 외에는 전부 일만 했다고 알려져있다.
사장님은 못 쉬겠네? 쉬지 마. 20대 때는 안 쉬는 거야. 30대 때는 한 달에 한 번 쉬는 거고 40대 때는 한 달에 두 번 쉬면 돼.
가게에 몰빵을 하는 사람들이 자영업자들이 엄청 많아. 그 자영업자들이랑 어떻게 보면 지금 싸우는 거잖아. 싸우는데 5시간만 뭐 일해 가지고 그 분들 잡겠어? 절대 못 잡아. 사장님이 남들보다 뛰어난 게 없어, 나도 마찬가지지만. 그럼 어쨌든 남들보다 한 두 시간이라도 더 해야 된단 말이야. 최소한 그 사람들이 하는 거보다 한 시간은 더 해야 돼. 그러다 보면 고객이 조금씩 쌓여. 그러다 보면 조금 더 발전 하겠지. 그게 답이야, 어려운 게 없어.
"성실하게" 남들보다 몇시간씩 더 일하면 어떤 일이 발생할까? 단순히 치킨 10마리 만들걸 20마리 만들 수 있는것을 의미하는 것은 아닐거다. 나는 영상을 보며 잘되는 집과 안되는 집의 디테일의 차이를 느꼈다.
예전 회사에서 한 선배가 나에게 이런 말을 해준적이 있다.
명품과 일반제품의 차이는 '디테일'의 차이라고.
테이블에 기름기가 묻어있다거나, 무심코 지나간 불친절함과 같은 아주 작은 차이로 손님의 재방문율에 차이가 발생하고, 이런 차이가 누적되면서 대박집과 쪽박집이 나뉘는게 아닌가 생각했다.
하루에 열 테이블을 받던 다섯 테이블을 받아도 손님한테 보이고, 보이는 게 다가 아니야. 안 보이는 걸 봐야 되고 안 들리는 걸 들어야 돼.
2. '일' 자체 보다는 '사람'에 집중한다.
성공한 은현장 사장은 '사람'을 중요시하는 특징이 있다. 유튜브 영상을 보는 내내 사장님에게 독설도 하지만, 그를 위한 조언을 아끼지 않는다. 사장님 뿐 아니라 알바생도 챙기며 심지어 컨설팅 후 음식값을 낸다. 음식값은 대개 정가보다 훨씬 초과된 금액으로 지불한다. 게다가 광고료를 대신 내준다거나 2시간만 자고 다시 일하겠다는 사장님을 염탐(?)하고 격려하는 모습까지 보여준다. 이런 모습은 은사장의 인간다움을 보여준다고 생각한다. 이런 동네형같은 따뜻한 마음씨에 감동을 느낀 구독자가 정말 많을 것이다. 만약 이런 모습 없이 컨설팅만 해주고는 유튜브 시작 1년도 안된 시점에 24만 구독자는 달성할 수 없었을 것이다.
3. 고객 중심주의적이다.
고객 중심주의적인 사고는 2번의 사람에 집중한다는 내용의 연장선상에 속한다고 볼 수 있는데, 어떤 상황에서든 고객의 입장에서 사고하고 행동하는 것을 볼 수 있다.
손님이 뭘 달라고 하기 전에 먼저 "뭐 필요하세요? 뭐 드릴까요?" 이렇게 계속 물어보는 거야. 니 값어치를 니가 올릴 수 있는거야. 니가 지금 만 원을 받고 있다면 이렇게 일을 잘하잖아? 그럼 너는 만 천원을 받을 수 있어. "여기 니가 없으면 안 돌아가" 이렇게 만들어.
고객한테 서비스 해 드렸다는 마음으로 장사 해야 된다고, 서비스 마인드 없으면 장사 때려 치고. 이게 진짜 중요해. 이거 아니면 난 뒤져, 이거 아니면 진짜 못 먹고 살고 난 갈 때가 없어. 그런 마음으로 해봐. 답은 나와 있다니까요?
이 글을 읽는 독자들도 손님이 왔을 때 사소한 서비스 하나에 감동을 받았던 적이 한번씩은 있을거라 생각한다. 음식 맛을 떠나 서비스만으로도 재방문을 하게 되고 이것이 사람의 심리이다. 이것이 제품에만 집중하지 말고 고객에 집중하고 집착해야하는 이유다.
비대면(배달앱)을 통한 고객과의 소통도 매우 중요시하는 부분도 인상깊었다.
사장은 배달앱 리뷰를 작성하지 않거나 ID를 적지 않는경우 서비스 제외하는 방법은 좋지 않다고 했다. 조금의 손해가 발생할 수는 있겠지만 고객 하나하나를 소중하게 느껴지게끔 마음을 전달하는 등의 신뢰쌓기가 더중요하다고 본 것이다. 물론 이를 이용한 먹튀(어뷰저)가 발생하는 한이 있더라도 말이다.
얼마전 회사 주관으로 진행한 디지털연수를 간 적이 있는데, 그 기간동안 카카오페이의 담당자와 인터뷰를 진행한 적이 있다. HR관점에서 직원복지에 대한 이야기를 하다가 법인카드 사용 이야기가 나왔다. 회사에서 모든 법인카드 사용은 직원들 자율에 맡긴다고 한다. 어뷰저가 발생하더라도 말이다. 일일히 상사의 결재를 받도록 하는 것도 방법이 될 수 있겠지만 그렇게 되면 선의로 사용하는 대부분의 직원들이 피해를 보게 된다는 것이었다. 철저하게 사용자 중심적인 사고방식에 이러한 제도 운영도 다시 생각해보는 계기가 되었다.
이렇듯 어떤 상황에서도 사용자, 고객관점의 사고를 하는것이 중요하고 이런 사고가 성공으로 이어지는 밑바탕이 되는 것이 아닐까? 생각해본다.
4. 다각적인(경영학적인) 사고를 한다.
다각적인 사고를 한다는 말은 가게를 경영할 줄 안다는 뜻이다. 경영할 줄 안다는 말은 제품 판매를 위한 여러가지 요소들을 결합하여 최대한의 시너지를 낼 수 있도록 종합적인 사고를 할 줄 안다는 뜻이다.
이 부분은 매우 중요하다. 어떤 회사에서도 CEO가 이런 사고를 하지 않으면 회사는 언제든 어려움에 빠질 수 있다.
어떤 가게의 사장은 이렇게 외칠 수도 있다.
"우리회사는 질 좋은 제품을 생산합니다. 하지만 고객들이 이를 알아주지 않습니다!"
예전에 어떤 책에서 사장이 요리사 출신인 경우에는 가게가 성장하는것이 더 어렵다는 내용을 본 적이 있다. 양질의 음식만 만들 수 있다면 고객이 언젠가는 알아주리라는 망상에 빠지기 쉽기 때문일 것이다.
하지만 질좋은 제품은 회사를 경영하기 위한 수많은 경쟁력 중 하나일 뿐이다. 고객의 마음을 사로잡기 위해서는 마케팅, 제품, 가격등 수많은 요소를 고려해야 한다. 장사의 신에서 대부분의 가게들이 음식이 맛없어서 안팔리는 경우는 별로 없다. 실제로 은사장이 음식 맛이 없다고 피드백을 주는 경우는 극히 드물다. 그런데 왜 어려움에 처하게 되었을까? 가게 주인들이 대부분 음식의 맛에만 집중했기 때문이다. 실제로 은사장의 컨설팅중 대단한 것들은 별로 없었으며, 가게의 청결도나 일정 규모의 홍보비 지출등 간단한 조치를 통해서도 매출이 증가하는 것을 볼 수 있었다.
물론 음식의 맛은 가게 운영에 매우 중요한 요소이다. IT회사로 치면 좋은 제품을 만드는 것 정도로 비유할 수 있겠다. 하지만 그것만 가지고 승부를 보려면 타 업체를 압도하는 경쟁력을 갖춰야 하지만 대부분은 그렇지 못하다. 현재는 무한경쟁의 시대이며 따라서 과거와 달리 음식 맛만 좋아서는 살아남기 어렵게 되었다. 음식 맛 이외에 고려해야할 요소가 너무나 많다.
그렇다면 음식의 맛 이외에 어떤 것들을 갖춰야할까?
마케팅, 인테리어, 친절함, 안락함, 재무, 원가협상력 등등 매우 다양할텐데, 이런 다양한 요소들을 전부 경쟁력을 갖추기는 어렵겠지만 간단한 노력으로 약점을 보완할 포인트는 분명 존재할 것이다.
정확한 팩트 꽂아 줄게. 죄송한데, 저는 이렇게 일 안 해. 왜냐면, 요즘에는 어떤 시대냐면, 음식을 빨리 해서 빨리 팔아야 돼, 그리고 기성 제품도 요즘에는 너무 잘 나와. 그 말은 뭐냐면, 요즘에는 어떤 기성 제품을 잘 선택 하냐에 따라서 장사가 되고 안 되고가 나와. 이렇게 일일이 다 수제로 만들면 오래 못해. 참 이게 수제 만드는 사람한테 기성품 쓰라고 얘기하는 게 사실 잘못된 건 아는데, 요즘엔 진짜 잘 나와. 너무나 맛있게 잘 나와. 뭐 기성 쓰라고 바로 기성 쓰면 그게 사람이야? 찐따지. 지조를 지키고, 나중에 진짜 힘에 부칠 때는 기성품도 섞어서 써야 돼.
경영학적인 측면에서 고객에게 가장 질 좋은 제품을 제공하려면 모든 재료를 수제로 만든다는 사장님의 의견이 맞을수도 있겠지만, 그 의도와는 달리 가게가 지속가능하기 위해서는 제품에 들어가는 노력, 감당 가능한 고객의 수 등을 종합적으로 고려할 수 있어야 한다는 훌륭한 조언이었다고 생각된다.
이상으로 장사의 신 채널을 통한 성공한 사람의 특징 4가지를 알아보았다. 아마 특별한 분석이라기 보다는 영상을 보신 분들은 대부분 저와 비슷한 생각을 했을것이라 생각한다. 하지만 내 글에 공감을 해 주신 것만으로도 초보 작가 입장에서는 성공한 글이 아닌가 생각한다. :)
요즘 코로나로 자영업자 분들이 매우 어려운 것을 잘 안다. 유튜브를 보면서 더욱 많이 느끼고 있다.
아무쪼록 빨리 코로나 이전의 상황으로 빨리 회복해서 자영업자분들의 숨통이 조금이나마 트이길 바래본다.
