마케팅 용어. 마케팅에서 교환(exchange)이란?
용어에 대한 정확한 개념정의가 필요. 기본에 충실한 마케팅의 정석
마케팅에서 교환(exchange)이란 자신이 원하는 혜택을 얻기 위해 어떤 대가를 지불하고 서로 주고받는 것을 말합니다. 교환은 서로 간의 동의와 이익을 기본으로 합니다. 어떤 소비자가 100만 원을 주고 노트북을 구입 한다면 소비자는 그 돈을 지불함으로써 자신의 생산성이 향상될 것이라 기대할 것이고, 노트북을 판매하는 사람은 이를 통해 수익을 창출할 수 있습니다. 하지만 만약 소비자가 100만 원짜리 노트북을 50 만원으로 구입하려 한다면 수익을 창출할 수 없는 판매자는 팔지 않을 것이고, 마찬가지로 50만 원짜리 노트북을 100만 원에 판매하려 한다면 소비자는 구매하지 않을 것입니다.
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교환(exchange)이란 대가를 지불하고 서로 주고받는 일
교환이란 무엇인가?
교환이란 판매자와 소비자를 교환 이전의 상태보다 더 나은 상태로 만들어줄 수 있을 때 성사됩니다. 교환은 단기적인 의미의 거래 (transaction)와 장기적 의미의 관계(relationship)를 모두 포괄합니다. 최근의 마케팅은 단기적 거래의 성격보다는 장기적 관계 구축으로 변화 하고 있습니다.
단기적 거래의 주목적은 새로운 고객을 확보하는 것입니다. 따라서 새로운 상품을 출시하는 일에 큰 관심을 둡니다. 이는 표준화된 상품을 위주로 하기 때문에 고객의 특별한 요구에 따르는 상품을 제공하지 못할 뿐만 아니라, 경제적 이득이 궁극적인 목표가 되면 경직된 거래방식을 선택할 수밖에 없습니다.
반면, 장기적인 관계 구축이라는 관계적 거래에서는 고객과의 장기적인 관계를 형성하는데 더 큰 노력을 기울임으로써 상품 서비스 뿐만 아니라 고객을 주요 관심의 대상으로 삼습니다. 고객에게 일방적으로 상품 서비스를 제공하려 하지 않으며, 활발한 의사소통을 통해 고객의 특별한 요구사항들을 파악하고, 이를 만족시켜 주는 데 관심을 둡니다. 더 나아가 새로운 고객의 확보보다 비용 면에서도 효과 적일 수 있는 기존 고객의 유지가 관계적 거래에서는 가장 중심적인 목표가 됩니다. 그렇다고 해서 단기적 거래가 의미가 없다는 말은 아닙니다. 기업에게는 단기적 거래와 관계적 거래 모두 중요하고 필요한 활동입니다.
장기적인 관계를 도와주는 기술들
기술의 발전이 고객과의 장기적인 관계 구축 능력에 광범위한 영향을 미치고 있습니다. 대표적인 기술이 개인화(Personalization)입니다. 소비활동과 관련된 많은 활동들이 스마트폰을 중심으로 이루어지다보니 고객의 행동, 선호도, 상호작용 등에 대한 데이터를 수집하고 분석할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 기업은 고객별 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다. 이러한 개인화는 고객 만족도와 충성도를 높여 장기적인 관계 구축의 기반이 됩니다.
소셜 미디어, 이메일, 카카오톡 등 다양한 디지털 커뮤니케이션 채널의 등장으로 실시간으로 고객과 소통할 수 있게 된것도 빼놓을 수 없습니다. 이러한 채널들은 고객과의 접점을 늘리고, 초기 거래를 넘어 장기적으로 브랜드가 추구하는 가치를 전달하는 방법을 제공합니다.
기술의 발전은 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 유지하는데 있어 핵심적인 역할을 하고 있습니다. 기업들은 이러한 기술을 활용하여 고객에게 더 개인화되고, 의미 있는 경험을 제공할 수 있으며, 이는 고객의 충성도와 만족도를 높이는 데 결정적입니다.
교환이 이루어지는 장소
교환이 이루어지는 장소란
기업은 제품, 서비스, 정보를 고객에게 판매합니다. 이를 마케팅에 서는 교환이라고 말합니다. 그리고 교환이 이루어지는 장소가 바로 시장(market)입니다. 시장은 물리적 장소만을 의미하지 않습니다. 사이버시장, 자금시장, 탄소시장, 금융시장처럼 구매자들의 집합 또는 소비자들의 집합을 의미하는 것으로 상품, 장소, 구매자와 판매자, 공급자와 수요자에 따라 달라집니다.
먼저 상품을 중심으로 시장을 분류할 수 있습니다. 중고자동차시장, 원자재시장 등이 대표적입니다. 상품은 눈에 보이는 재화와 눈에 보이지 않는 서비스(용역)를 포괄하는 개념입니다. 애플, 아마존, 구글, 삼성전자처럼 제품에 최적화된 서비스 공급과 서비스에 최적화된 제품 공급이 증가하면서 상품을 명확히 정의하기가 어려워졌습니다.
장소로도 시장을 구분할 수 있습니다. 동대문시장, 노량진시장, 현대백화점 등이 그것입니다. 그러나 스마트폰으로 온라인과 오프라인이 하나로 통합되면서 물리적 장소로서의 시장 구분이 모호해지고 있습니다.
또 구매자와 판매자 중심으로 시장이 구분되기도 합니다. 구매자와 판매자의 단위로는 기업(Business), 소비자(Consumer), 정부 (Government), 직원(Employee) 등이 있습니다. 일반 소비자에게 친숙한것은 기업과 소비자 간의 거래인 B2C이고, 기업에게 익숙한 방식은 기업과 기업의 거래인 B2B입니다. 오픈마켓에서 소비자와 소비자가 거래하는 C2C도 이제 일반화되었습니다. 교육기회와 보너스, 자유로운 근무환 경과 같이 직원을 대상으로 하는 B2E에 대한 중요성도 커지고 있습니다.
공급자와 수요자에 따라서도 시장이 구분됩니다. 일반적으로 공급자의 수로 구분이 되며 공급자의 수가 적은 순부터 독점시장, 과점 시장, 독점적 경쟁시장, 완전경쟁시장으로 구분됩니다. 독점을 이유로 SK텔레콤과 CJ헬로비전의 합병이 이루어지지 않은 사례도 있습니다.
마케팅 실행관점에서 B2C, B2B, B2G, C2C란
B2C 모델은 기업이 직접 최종 소비자에게 제품이나 서비스를 판매하는 것을 말합니다. 이 모델은 대량 마케팅과 브랜드 인지도 구축에 중점을 둡니다. 예를 들어, 아마존이나 쿠팡과 같은 전자상거래 플랫폼은 수많은 소비자에게 다양한 제품을 판매합니다. B2C는 빠른 구매 결정과 상대적으로 낮은 거래 가치가 특징이며, 소비자 경험과 편의성이 경쟁력의 핵심입니다.
B2C 모델에서는 소비자의 주의를 끌고, 빠른 구매 결정을 유도하는 것이 중요합니다. 이를 위해 기업들은 효과적인 브랜드 메시징과 마케팅 전략, 우수한 소비자 경험을 제공해야 합니다. 도전적인 측면에서는 높은 경쟁률과 소비자의 변덕스러운 구매 패턴이 있습니다. 아마존 같은 기업은 다양한 제품, 빠른 배송, 우수한 고객 서비스를 통해 이러한 도전을 극복하고 시장에서의 지배력을 유지합니다.
B2B 모델은 하나의 기업이 다른 기업에 제품이나 서비스를 제공하는 비즈니스 모델입니다. 이 모델의 핵심은 장기적인 관계 구축과 높은 수준의 서비스 제공에 있습니다. 예를 들어, SAP와 오라클과 같은 대기업은 기업용 소프트웨어 솔루션을 제공하며, 이들의 고객은 다른 기업입니다. B2B 거래는 종종 복잡한 판매 과정과 높은 거래 가치를 특징으로 합니다. 이러한 시장에서 성공하기 위해서는 탁월한 제품 지식, 맞춤형 서비스, 그리고 강력한 고객 관계가 필수적입니다.
B2B 모델에서는 결정 과정이 길고 복잡할 수 있으며, 이는 고객 관계 관리와 맞춤형 솔루션 제공의 중요성을 강조합니다. B2B 기업들은 효과적인 고객 관계와 높은 수준의 제품 및 서비스 지식을 통해 이러한 도전을 기회로 전환할 수 있습니다. 예를 들어, 클라우드 컴퓨팅 서비스를 제공하는 기업들은 고객의 비즈니스 요구를 깊이 이해하고, 이에 맞는 솔루션을 제공함으로써 장기적인 파트너십을 구축합니다.
B2G 모델은 기업이 정부 기관에 제품이나 서비스를 제공하는 비즈니스 모델을 의미합니다. 이 모델은 B2B와 유사한 측면이 많지만, 정부를 대상으로 한다는 점에서 몇 가지 특별한 특성과 과제가 있습니다. B2G는 장기 계약과 안정성이 중요합니다. 정부 계약은 일반적으로 장기간에 걸쳐 이루어지며, 계약이 체결되면 비교적 안정적인 수입원을 제공합니다. 이는 기업에게 재정적 안정성을 가져다 줄 수 있습니다. 복잡한 입찰 과정이 뒤따릅니다. 정부와의 거래는 엄격한 규제와 입찰 과정을 거칩니다. 이러한 과정은 투명성과 공정성을 보장하기 위해 필요하지만, 기업에게는 복잡하고 시간이 많이 소요되는 과제가 될 수 있습니다. 정부 계약은 특정 법률 및 규제 준수를 요구합니다. 이는 제품이나 서비스의 품질, 안전성 및 환경 기준에 대한 엄격한 요구사항을 포함할 수 있습니다.
C2C 모델은 소비자가 다른 소비자에게 직접 제품이나 서비스를 판매하는 거래 방식입니다. 이 모델은 인터넷의 발전과 함께 크게 성장하였으며, 온라인 마켓플레이스나 경매 사이트에서 주로 이루어집니다. 예를 들어, 중고 나라나 eBay에서 사용자들은 자신의 물건을 다른 사용자에게 판매할 수 있습니다. C2C는 커뮤니티 기반의 신뢰와 사용자 간의 상호작용을 중시합니다.
C2C 모델은 개인 판매자가 시장에 직접 접근할 수 있는 기회를 제공하지만, 신뢰 구축과 거래의 안전성 확보는 주요 도전 과제입니다. 이를 위해 C2C 플랫폼은 사용자 평가 시스템, 안전한 결제 방법, 분쟁 해결 메커니즘 등을 제공하여 신뢰를 구축하고 거래의 안전성을 보장합니다. 예를 들어, eBay는 구매자와 판매자 모두에게 보호 정책을 제공하며, 사용자 간의 신뢰를 강화하는 다양한 기능을 갖추고 있습니다.
각각의 비즈니스 모델은 특정한 시장 요구와 고객의 행동 패턴에 맞춰 최적화되어 있습니다. B2B는 고도의 전문성과 맞춤형 솔루션을 요구하는 반면, B2C는 대량 소비자를 대상으로 한 접근성과 편의성을 중요시합니다. C2C는 디지털 플랫폼을 통해 개인 간의 거래를 가능하게 하며, 커뮤니티의 힘과 신뢰를 바탕으로 합니다. 기업들은 자신의 비즈니스 모델에 맞는 전략을 개발하고 실행함으로써, 시장에서의 성공을 극대화할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 비즈니스가 지속적으로 성장하고 발전하는 데 필수적인 요소입니다.
이글은 <마케팅의 정석 / 도서출판 책길 / 은종성 지음>의 도서 일부분을 발췌한 것입니다. <마케팅의 정석>은 온오프라인 서점에서 구매하실 수 있습니다. 교보문고바로가기 알라딘바로가기 예스24바로가기 책과 저자 강의, 책의 주요 내용을 학습한 GPTs가 링크로 제공되는 인터뷰어 클래스로도 만나실 수 있습니다.
마케팅에서 교환이란 무엇인가?