당신의 플랫폼에서 고객이 춤추게하라.

당신의 플랫폼에서 고객이 춤추게 하라. 

고객 충성도란, 이젠 옛날 마케팅 책을 뒤져봐야 나올 법한 단어가 되었다. 

고객은 '충성'하지 않는다. 단지 '열광'할 뿐이다. 그대가 공급하는 가치 ( 그게 물건이든, 서비스든 그 무엇이든 간에 ) 가 고객을 열광하게 만들지 않는다면, 그대의 고객들은 언제든지 떠날 준비를 하신다. 더 가슴 뛰는 가치를 찾아서 말이다. 

끊임없이 새롭고, 신선한 제품과 서비스 개발과 함께 놓쳐서는 안될 요소가 바로 고객과의 유대관계다.

당신의 고객이 여기에 머물러야 하는 이유를 계속 제시해줘야 한다. 그냥 가지 말고, 자주 오시라고, 그냥 가지말고, 몇 마디 하고 가시라고, 그냥 가지말고 나랑 친구 하시자며....일찍이 싸이월드가 친구를 맺으며 끈끈하게 플랫폼의 몸집을 키웠고, 인스타그램의 이용자가 2년만에 1억명을 넘어설 수 있었던 것도 끈끈한 관계 바탕 위에서 가치를 나누기 때문이다. 

우리가 남이가~~~ 

우리 친구 아이가~~

우리가 고객과 얼마나 끈끈하고 단단한 끈으로 묶여 있는지를 늘 고민하자. 오시면 오고, 가시면 가나보다.라고 했다가 영영 가버리신다.

당신의 사이트를 이용하는 고객에게 어떤 인센티브가 제공되는지 생각해보자. 유투브 생산자는 컨텐츠를 제공하고, 광고 수익이라는 인센티브를 얻는다. 또는 명예, 인기, 돈이라는 인센티브가 동시에 오기도 한다. 탄탄한 성공 사이클을 유지하는 플랫폼의 공통점은 생산자가 --> 가치를 제공--> 소비자가 가치를 받고 또 다른 가치를 생산하는 생산자가 된다. --> 다시 생산자가 가치를 만든다. 이 사이클이 반복된다. 

유투브, 인스타그램, 페이스북등이 이런 식의 구조로 플랫폼을 더 단단하게 만들고 있다. 명예, 광고 수익, 명성, 인기, 관심, 별풍선, 인센티브는 다양한 모습으로 존재한다. 뭐가 되었던 간에, 이 곳은 나에게 여러가지 '혜택'이 '꾸준히'존재하는 곳이어야 한다. 

자, 홈쇼핑으로 돌아가겠다. 

예를 들면, 자주 가는 단골이면, 단골이라고 끼워주고 깎아주는 맛이 있어야 한다. 많이 사면, 더 많은 인센티브가 제공되고 있는지? 

2011년 부터 진행한 지에스샵의 3회 이상 구매고객에게 사은품을 챙겨주는 서비스는 1년뒤 대부분의 홈쇼핑에서 벤치마킹을 하게 되었다. 적립금이나 릴레이캐쉬백 ( 많이 사면, 더 많은 돈으로 적립금을 주거나, 현금으로 돌려준다.) 서비스도 고객을 붙잡아 두기 위한 인센티브다. 

또 고객이 고객평을 남기는 수고로움을 기꺼이 감당해줄 수 있도록,  텍스트만 남겼을 때와 글이나 동영상과 함께 정성과 시간을 들여서 평을 해줄 때, 고객에게 돌아가는 인센티브의 차등을 둔다. 텍스트만 남겼을 때보다 사진이나 영상을 남기면 적립금이 10배가 많아진다. 우리는 좀 더 많은 피드백을 고객으로 부터 얻을 수 있고, 고객은 더 많은 적립금으로 물건을 저렴하게 살 수 있다. 더 자주오고, 더 많이 피드백을 해주는 고객에게는 더 큰 인센티브가 돌아간다. 

답답한 점 듣기, 빠른 해결 또한 관계 유지에 필수 항목이다. 불만이 가득한데, 빠른 답변이 오지 않거나, 피드백 속도가 더디거나, 제대로 이행되지 않을 때, 고객은 이탈한다. 또 사이트 내에 노이즈가 많을 때, 굳이 볼 필요 없는 내용의 컨텐츠들이 넘처날 때도 고객은 이탈한다. 플랫폼을 관리하고, 플랫폼이 오염되는 것을 수시로 점검하는 큐레이션이 제대로 작동해야 한다. 제대로 고객이 끈끈하게 우리와 잘 묶여 있는지를 수시로 체크해야 한다. 

회원들의 생일이나 결혼 기념일에 축하 메세지나 선물을 보내는 것도 일종의 끈 유지다. 

우리는 고객의 수시 방문을 독려하고, VIP 고객들에게 스튜디오 견학이나 이벤트 행사를 자주 진행하면서, 눈맞춤의 기회들을 많이 만들고자 한다. 

나의 고객이 이 곳에서, 얼마나 많은 인센티브를 누리며, 얼마나 흥쾌히 재방문을 하고 싶은지를 고민하자. 

쉽게 풀기 어려운 유대의 끈~그대의 플랫폼에는  당신과 고객을 단단히 묶어줄 어떤 끈이 존재하는가?