애프터 코로나 시대, 이렇게 대비하라
코로나 19로 인하여 전 세계가 큰 충격에 빠져있다. 코로나 19는 자신의 파괴력뿐만 아니라 더 큰 후폭풍을 동반하고 있다. 공급과 소비를 동시에 마비시킴으로써 전 세계 경제를 혼란과 위기로 몰고 가는 경제 위기 후 폭풍과 언택트(untact)를 중심으로 사람들 간의 사회적 거리 두기 후 폭풍이 대표적이다.
코로나 19의 파괴력과 후폭풍은 지리적으로는 전 세계적으로 영향을 미치고 있을 뿐만 아니라 내용적 범위면에서도 정치, 경제, 사회, 문화 모든 면에 영향을 미치고 있으며, 특히 국내외 경제에 엄청난 부담으로 작용하고 있다.
이와 같은 영향력 때문에 웬만한 전문가라고 하면 너나 할 것 없이 애프터 코로나에 대한 예측과 전망을 내놓고 있다. 그러나 애프터 코로나에 대한 발표 내용을 자세히 들여다보면 각 분야의 전문가들이 자기 관점에서 ‘이렇게 될 것이다’라고 바라보는 예측과 전망을 제시하고 있을 뿐 가장 중요한 ‘그래서 어떻게 해야 하는가(How to)’에 대한 이야기는 찾아볼 수 없다.
코로나 19의 영향을 시기적으로 볼 때 현시점은 곡선을 지나는 시기이다. 곡선구간은 코로나 19라는 난(難) 코스를 만나 전방 시야가 확보되지 않고 측면의 시야만 확보될 수밖에 없는 구간이며, 사각지역에는 여러 가지 광고 문구처럼 애프터 코로나에 대한 예측과 전망들이 나열되어 있는 지점을 지나고 있는 셈이다. 그 광고 내용들을 종합하면 곡선을 지나게 되면 새로운 직선 구간이 나타나게 될 텐데 그 직선은 기존의 직선 구간과 다른 ‘새로운 직선(new normal)이 될 것이다’라는 내용들이다.
그렇다면 새로운 직선에 대비하기 위하여 무엇을 어떻게 준비하여야 할까? ‘진정한 실력은 위기 때에 발휘된다’고 했다. 그러므로 코로나로 인하여 곡선을 지나고 있는 지금이 바로 위기를 대비해야 하는 시간이다. 새로운 직선을 만나기 전에 넘어지지 않도록 균형을 잡아야 하는 중요한 시기인 것이다. 불확실한 미래의 새로운 기준이 어떻게 만들어질지 확실치 않은 상황에서 이를 대비하기 위한 방법은 크게 네 가지로 생각해 볼 수 있다.
첫째, 불확실하기 때문에 ‘과학적으로 접근’하는 것이다. 불분명한 무엇인가를 대비하는 전략과 과학은 서로 틈새가 맞지 않는 불편한 만남처럼 생각할 수 있다. 왜냐하면 과학이란 분명한 논리적 근거를 가지고 A면 B라는 결과가 나온다는 직선적 사고방식이기 때문이다. 그러나 과학적인 원리나 규칙이 나오기 전 단계로 들어가면 과학도 불확실한 어떤 문제 앞에 서 있는 혼란에 불과하다. 이때 과학자는 알 수 없는 문제를 해결하기 위하여 가설을 세우고 가설에 따른 실험을 진행한 후 실험 결과를 바탕으로 어떤 규칙이나 원리를 밝히는 것이 순서이다. 그렇지만 대부분의 어려운 문제들은 단 한 번의 실험으로 가설을 입증하기 어렵고, 수 없는 실패를 반복하면서 지속적인 가설 수정과 투입되는 변수 조정을 통하여 문제를 해결하는 방법을 택하게 된다. 이 과정에서 여러 번의 가설 수정과 변수의 가감을 통해 원하는 결과를 얻어내는 경우도 있지만, 실험을 진행하는 도중에 뜻하지 않은 결과를 얻어내는 경우도 발생한다. 이와 같이 과학 발전은 불확실한 사실에 대하여 의문을 갖고 반복적인 실험을 통하여 근거를 밝혀내는 과정이라 할 수 있다.
그러므로 코로나 19로 인한 불확실한 미래 즉 애프터 코로나로 인한 뉴 노멀 현상 역시 아무도 명확하게 대답해 줄 수 없는 문제이기 때문에 경영자 또는 전략가들도 어려운 문제를 앞에 둔 과학자와 같은 태도를 견지하는 것이 바람직하다. 즉, ‘전략은 가설이다’라는 사고 전환을 통하여 어떻게 대응하는 것이 시장에 통할 것이며, 무엇을 하는 것이 고객을 설득할 수 있을 것인가 라는 가설을 수립하는 것이 전략이 되어야 한다.
이와 같은 전략은 다시 집행을 통하여 성과를 만들어 내고 의도치 않은 성과가 나왔을 경우에는 다시 가설을 수정하듯 전략 수정을 통하여 나선형 진전을 이루도록 하는 것이 불확실 시대의 대처 방법이라 할 수 있다. 이를 모형으로 표현하면 그림과 같다.
[그림] 전략 수립과 수정 모형
이 과정에서 가장 중요한 고려사항은 바로 피드백이다. 불확실한 시대일수록, 문제가 복잡할수록 피드백을 중요하게 반영할 수 있어야 한다. 이 피드백 과정을 통하여 직선적 사고가 순환적 사고로 전환될 수 있으며, 순환적 사고를 통한 나선형 발전 모델이 불확실한 시대에 적합한 대처 방법이다.
둘째, 겉으로 드러난 ‘현상과 본질을 구분’하는 것이다. 전 세계적으로 모든 면에서 영향을 주고 있는 코로나 19라는 전염 병만을 바라볼 것이 아니라 그 이면에 있는 4차 산업혁명을 볼 수 있어야 불확실한 애프터 코로나 시대를 대비할 수 있다. 또한 애프터 코로나 시대에 대한 예측으로 가장 많이 회자되고 있는 언택트(untact)에 대해서도 언택트 자체를 볼 것이 아니라 언택트는 나타난 현상이고 언택트가 이루어지도록 하는 것은 디지털 콘택트(Digital Contact) 즉, 디지털 접촉과 이용이 점차 많아지기 때문에 발생한 것이라는 것을 이해할 수 있어야 애프터 코로나를 대비할 수 있다.
셋째, 위기일수록 ‘사람에 집중’하여야 한다. 코로나 바이러스로 인하여 사람이 보이지 않으면 잘못된 방향으로 가고 있는 것이다. 위기일수록 고객에게 먼저 다가가야 한다. 고객을 더 깊이 관찰하고, 먼저 다가가는 것이 애프터 코로나 시대의 핵심이다. 마케팅 측면에서도 [그림]과 같이 공급자 중심에서 고객 중심으로 중심이 바뀌었다. 이제는 고객중심적 사고 중에서도 고객의 목표에 집중하고 그것을 해결해 주는 초 개인화 마케팅을 하지 않으면 안 되는 시대로 접어들었다.
[그림] 고객에 대한 관점의 변화
초개 인화(超個人化) 마케팅은 단순히 고객 중심이 아니라 빅데이터에 의하여 개개인의 성향이 파악되는 시대의 산물이다. 그러므로 빅데이터에서 도출된 개인의 목표를 달성해 줄 수 있는 보다 세부적인 관찰과 적절한 맞춤형 대응만이 애프터 코로나 시대를 극복할 수 있는 방법이 될 것이다. 또 한 가지 중요한 점은 애프터 코로나 시대에는 언택트(untact가 주를 이룰 것이므로 고객의 접점을 어떻게 줄일 것인가의 문제를 고민해야 한다. 접점을 최대한으로 줄이되 고객 만족도는 더 높일 수 있도록 하는 획기적인 사고의 전환이 필요하다. 즉, 줄이고 없애는 것으로 통해서 오히려 고객의 만족도를 높이는 전략이 애프터 코로나 시대에 적절한 대응 전략이 될 것이다.
넷째, ‘시스템적 사고’가 필요하다. 이 세상에 시스템 아닌 것이 없다.. 무엇인가 작동하고 작용할 때는 반드시 시스템이 작용한다. 입력과 출력 그리고 각 시스템마다 독특한 전환 과정을 통하여 시스템이 움직이게 된다. 모든 것이 원인과 결과 또는 전환 과정을 통하여 연결되어 있다. 그러므로 애프터 코로나 시대에 대비하기 위해서는 단편적으로 하나의 요인 만을 변형하거나 개선하는 것으로 문제를 해결하면 오히려 위기에 처할 수 있다. 반드시 상호 연계된 내용들을 통합적으로 사고하는 시각을 가질 때 애프터 코로나에 적절히 대응할 수 있다.
