생각을 실현하는 효과적인 사고법
회사에서 어떤 불만이나 문제점이 분명하게 드러나고 많은 사람들이 거기에 공감을 표현하지만, 그럼에도 쉽게 바뀌지 않을 때가 있다. 다들 회의실에 앉아 이게 문제다 저걸 고치자고 한다. 다들 이런저런 아이디어는 많다. 하지만 실제로는 제대로 작동하지 않을 때가 많다. 왜 그럴까?
이유는 간단하다. 대부분의 아이디어는 말로만 존재하기 때문이다. 머릿속에서는 멋지게 작동하지만, 현실에서는 이런저런 이유로 적합하지 않을 때가 많다. 게다가 각 구성원들이 동의하는 것 같아도 각자 머릿속에서는 다른 방식으로 떠올리기 때문이기도 하다. 디자인 씽킹은 바로 이 간극을 줄이는 방법이다. 생각을 현실로 옮겨 시험해 보는, 실행을 중심으로 한 사고법이다.
디자인 씽킹(Design Thinking)은 스탠퍼드 d.school과 IDEO가 함께 실무 화한 문제 해결 프로세스지만,
이름보다 중요한 건 태도다.
“창의적으로 생각하라”가 아니라 “먼저 관찰하라”로 시작한다.
책상 위의 가설보다 현장에서의 관찰이 우선이다. 고객이 어떤 상황에서 멈추는지, 동료가 무엇을 불편해하는지 직접 본다. 데이터는 단서가 되지만, 진짜 통찰은 사람의 경험에서 나온다. 이 단계가 공감(Emphasize)이다. 이때, 관찰하는 척만 해서는 안된다. 정말로 그것을 해결하고 말겠다는 마음으로 관찰해야 한다.
공감이 끝나면 두 번째 단계, 정의(Define)로 넘어간다.
이때 중요한 건 ‘문제를 바꾸어 말하기’다.
예를 들어 “불필요한 회의가 많아요”라는 문제가 사실 “상위 직책자들의 강압적인 태도 때문에 회의를 위한 회의로 끝나고 말아요”로 다시 쓰면 해결책이 완전히 달라진다. 표면적 현상 뒤의 진짜 문제를 찾아내는 일, 이것이 디자인 씽킹의 핵심이다. 문제를 잘못 정의하면 아무리 좋은 아이디어도 어느 시점에 막히게 된다.
세 번째 단계는 아이디어 발상(Ideate)이다.
여기서는 논리보다 양이 중요하다.
“이건 안 될 것 같아요”라는 말을 잠시 멈추고 가능한 모든 생각을 내놓는다. 황당한 아이디어라도 기록한다. 20개의 아이디어 중 한두 개만 현실적이어도 충분하다. 창의성은 번뜩이는 천재성보다 다양한 시도의 교차점에서 생긴다.
네 번째는 시제품(Prototype) 단계다.
머릿속 생각을 현실 세계에 풀어놓는 것이다.
완벽하게 계획하려다 실행이 늦어지는 것을 막기 위해, 작게라도 만들어본다. 화면 한 장, 흐름도 한 장이면 된다. 종이로 만든 모형이라도 사람 앞에 보여주면 생각보다 많은 피드백이 돌아온다. 아이디어가 현실 세계에 만들어진 순간부터 비로소 제대로 된 검증이 된다. 다만 프로토타입의 목적은 빠른 속도가 아니라 학습이기 때문에 프로토타입에 근본적인 아이디어는 반영되어 있어야 한다.
마지막은 테스트다.
완성된 결과를 평가하는 단계가 아니라, 다시 배우는 과정이다.
실제 상황에 던져보고, 반응을 관찰하고, 필요하면 다시 공감 단계로 돌아간다. 이 순환이 반복될수록 아이디어는 점점 발전하고 실현 가능성도 높아진다.
이렇게 디자인 씽킹은 직선이 아니라 순환이다.
디자인 씽킹 수업 참여자들에게 맨 처음 하는 일은 '난 창의적인 사람이 아니에요'라는 생각을 바꾸게 하는 일이라고 한다. 창의적 사고라는 것이 예술가나 발명가 같은 특별한 사람들에게만 생기는 것이라는 믿음을 먼저 없애고 시작한다. 평범하다고 느끼는 사람도 위 프로세스에 따라 차근차근해보면 생각보다 창의적인 해결책이 나올 것이다.
좋은 아이디어가 나왔다고 해도 실현되지 않으면 아무 소용이 없다. 어떤 아이디어든 실제 세계에 나타나야 의미가 있다. 디자인 씽킹은 머릿속에서 끝나는 생각을 밖으로 끌어내는 훈련이다. 완벽한 아이디어보다 작게라도 실험한 행동이 더 많은 통찰을 준다. 그 통찰을 바탕으로 프로세스를 순환하며 개선하면 목적을 달성할 수 있을 것이다.
다만 문제해결책에만 집중하다 보면 왜 이런 해결책을 준비하는지는 잊고 해결책 자체에만 매몰될 때가 많다. 그래서 나는 여전히 1번과 2번 단계를 가장 중요하게 본다. 상대가 대규모 고객이든 요즘 관계가 소원해진 배우자든 비슷하다. 상대의 표면적인 말과 행동보다는 좀 더 진지하게 경청하고 관찰하여 그들이 진정으로 바라는 해결이 무엇인지를 제대로 파악하지 않는다면, 아무리 잘 시도하고 테스트한다고 해도 근본적인 목적을 달성하긴 어려울 것이다.