리더의 중립적인 갈등 중재는 이해관계 당사자간 갈등을 해결하는 데 도움이 됩니다. 중재는 서로의 비밀이 보장되며 비공식적이고 자발적인 절차입니다. 중재를 통해 팀원 간 분쟁을 해결하고 문제를 논의할 수 있습니다. 중재자는 문제를 단계적으로 축소하고 서로의 의견을 존중하면서 자신의 우려를 표현하도록 관련된 사람들을 격려할 수 있습니다.
다음은 indeed.com/career-advice의 내용을 인용하여 재정리한 글입니다.
중재는 열린 대화와 다양한 관점을 선호하기 때문에 동료 간의 대인 갈등을 해결하는 데 특히 유용합니다. 회사는 분쟁을 신속하게 해결할 때 소송 비용을 피하고 고객 및 직원과의 관계를 지속 유지할 수 있습니다.
다음 직장에서 갈등을 중재하는 9가지 팁을 따르면 중재의 기본 프로세스가 크게 개선되고 보다 생산적인 결과를 얻을 수 있습니다. 중재자이든 갈등에 관련된 당사자 이든 다음 방법을 수행해야 합니다.
1. 침착해!
사람들은 직장과 가정에서 각자의 스트레스와 문제가 있음을 명심하고 공감하십시오. 개인적인 문제가 조직과 팀원 갈등의 원인이 될 수 있는지 생각해 보십시오. 가능하면 침착하고 명랑하게 안심시키십시오. 중재 리더십 기술을 보여줄 기회로 사용하십시오.
2. 이해하기 위해 들어!
논쟁 중에 많은 사람들은 반대 주장을 위해 상대방 말을 경청합니다. 이해하기 위해 귀를 기울이면 다른 사람의 말이 옳다는 것을 깨달을 수 있습니다. 분노는 종종 사람들이 상처나 두려움을 은폐하기 위해 사용하는 방어기제입니다. 사람들의 분노를 분산시키려면 그들의 말에 귀를 기울이고 진정될 때까지 분노를 표출하도록 해야 합니다. 그러면 그들은 좌절의 진정한 원인에 대해 말할 수 있을 만큼 안전하다고 느끼기 시작할 것입니다.
적극적인 경청을 사용하여 당신이 참여하고 공감하고 있다는 것을 나타내십시오. 이것은 상대방이 말하는 것을 이해한다는 적극적인 비언어적 및 언어적 신호를 제공하는 것을 의미합니다. 고개를 끄덕이거나 "OK"라고 말하거나 몇 가지 질문을 하면 들을 수 있다는 느낌을 받을 수 있습니다. 즉, 다음과 같이 말할 수 있습니다.
“당황스럽게 들리네요.”
“그로 인해 많은 어려움을 겪으셨다니 죄송합니다. 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 하겠다”라고 말합니다.
"그것이 그렇게 귀찮았나요?"
“그것은 당신에게 왜 중요했습니까?”
갈등해결에 참여하는 각 참가자는 상대의 의견을 충분히 들어야 합니다. 중재자는 서로 주의 깊게 듣게 방해하지 마십시오. 참가자에게 문제에 대한 추가 세부 정보를 제공하도록 요청해 보십시오. 세부 사항이 많을수록 적합한 솔루션을 찾을 수 있는 위치에 더 잘 배치됩니다. 경청하면서 상호 간 유사점을 찾고 문제를 해결하는 데 집중하십시오.
3. 재치있게!
사람들이 중재자 관점을 존중하는 방식으로 이해하도록 도와줌으로써, 그들로부터 더 수용적인 반응을 이끌어낼 수 있을 것입니다. 중재하는 경우 토론을 존중해야 하며 상대방 의견이 사실로 언급되어서는 안 된다는 점을 기억하십시오.
가능하면 피드백을 하기 전에 참가자들을 칭찬하십시오.
예를 들어 조경사에게 다음과 같이 말할 수 있습니다.
“사무실 앞마당이 좋아 보이지만 길가에 있는 건물 옆쪽에 있는 덤불이 점점 자라는 걸 보니, 다음에 방문할 때 조금 다듬어 주실 수 있을까요?”
또는 직원 간의 중재자로서 양 당사자를 칭찬하고 그들이 똑같이 하도록 분위기를 조성할 수 있습니다.
예를 들어, 두 직원 모두에게 다음과 같이 말할 수 있습니다.
"정책임, 당신은 항상 고객 서비스를 우선시한다는 것을 알고 있습니다. 그래서 고객에게 다시 전화하는 것을 잊은 것이 놀랍습니다.”
"이책임. 나는 당신이 훌륭한 팀 플레이어이고 팀원들을 지원하기 위해 최선을 다하고 있다는 것을 알고 있습니다. 그런데 정선임이 끝까지 따르지 않는다고 느끼는 것은 놀라운 일입니다.”
4. 과거가 아닌 미래에 집중해!
무엇이 잘못되었거나 누가 실수를 방지해야 했는지에 초점을 맞추는 대신 문제를 해결하고 앞으로 다시는 이러한 일이 발생하지 않도록 할 수 있는 일에 대해 이야기하십시오. 기업은 과거를 돌아보고 무엇이 잘못되었는지 정확히 분석할 수 있지만, 기존 문제를 해결하는 것이 최우선 과제여야 합니다.
5. 올바른 질문을 해!
누군가가 당신에게 정직하게 대답하기를 바란다면 그들이 왜 대답해야 하는지 이해하고 있는지 확인하십시오. 그 사람에게 당신이 묻는 이유를 정확히 말하고 그들이 추측할 필요가 없도록 당신의 의도를 먼저 말하십시오.
다른 사람들이 상황에 대해 중요하다고 생각하는 것을 말하도록 예의 바르게 질문하십시오. 이를 통해 당당신과 상호작용하는 사람들은 중재자가 업무를 잘 수행하고 솔루션을 찾고 모든 사람을 만족시키기 위해 최선을 다하고 있음을 알 수 있습니다.
예를 들어, " 당신 팀원이 지원되지 않는 느낌을 왜 나에게 말할까요?"
"더 많은 정보를 줄 수 있는 당신에게 구성원이 지원되지 않는 느낌이 든다고 하는 이유를 말해 주실래요?
"팀 목표를 달성을 위해 당신이 지원할 것은 무엇인가요?”
6. 선택하게 해!
장기적으로 중요하지 않은 주장을 하거나 방어하는 것은 사람들을 서로에게 화나게 만들고 생산적인 갈등 해결에 도달하지 못하게 할 수 있습니다. 각 문제가 1에서 10까지의 척도에서 양 당사자에게 얼마나 중요한지 물어보십시오.
한 직원의 중요도가 2이고 다른 직원에게는 8인 경우 우선순위가 낮은 직원이 그 점을 인정하도록 도와주세요. 그렇게 하면 우선순위가 높은 직원이 우선순위가 낮은 직원에게 더 중요한 제품이나 서비스를 기꺼이 변경할 수 있습니다.
7. 다양한 솔루션을 제공해!
가능하면 사람들에게 다양한 솔루션 중에서 선택하도록 하십시오. 사람들이 하나 이상의 긍정적인 선택을 할 때, 그들은 당신이 돕고자 하는 것처럼 느낄 것입니다. 또한 더 많은 힘을 느낄 것입니다.
예를 들어, 관리자가 한 구성원이 팀 프로젝트에서 자신을 지원하지 않는다고 생각한다면 다음과 같이 말할 수 있습니다.
“김선임이 프로젝트 목표에서 당신을 지원하지 않는다고 생각해서 유감입니다. 김선임이 매주 정책임에게 보고하도록 하거나 당신의 목표에 대해 더 자주 질문하도록 요청해 보십시오.”
8. 자신감을 갖고 창의적인 해결책을 찾아!
모든 문제는 협상 가능하다는 것을 기억하십시오. 브레인스토밍을 하고 창의적인 해결책을 제시하고 모든 대안을 고려하십시오. 최고의 솔루션은 모든 당사자가 자신의 의견을 듣고 존중받는다고 느끼며 더 생산적으로 동기부여할 수 있는 솔루션입니다.
구성원들에게 잠재적인 타협, 해결 및 목표에 대해 생각할 수 있도록 개방형 질문을 해보세요. 그들의 대답을 주의 깊게 듣고 이러한 아이디어를 실행하기 위해 취할 수 있는 조치를 따르십시오.
9. 대결을 피해!
급박한 상황이 되기 전에 분쟁을 해결하여 구성원 간의 대립을 피합니다. 또한, 분쟁이 있는 두 구성원과 별도로 만나지 마십시오. 한 사람을 다른 사람보다 선호한다는 인상을 줄 수 있습니다. 갈등에 관련된 모든 사람은 함께 만나 모든 문제를 논의하고 상대방의 감정을 명확히 이해할 수 있어야 합니다.
갈등을 조정하는 방법을 배우는 것은 경영층과 관리자에게 필수적인 기술입니다. 비즈니스를 원활하게 운영하고 산만함을 제거하여 구성원의 생산성과 만족을 높일 수 있습니다. 갈등을 조정하는 것은 사람들이 긴장을 풀고 서로를 신뢰하며 협력하는 팀을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. "끝".
