인터넷은행 계좌 개설 단계 분석
카카오 뱅크, K 뱅크 계좌 개설해보기
회사 점심시간..
은행 업무로 점심을 거르고 은행에 간다.
번호표를 뽑고 15분 정도 기다리다보니 내 차례가 되었다.
은행원 : "무슨일로 오셨어요?"
아 계좌 만들려구요.
은행원 : "신분증 보여주시고, 서류 작성해주세요"
은행과의 첫 만남은 계좌를 개설하는 것부터 시작된다.
기존 은행에서는 직접 가서 계좌를 개설해야하기때문에, 많은 시간이 소요된다.
뭐, 대학생때는 남는게 시간이어서 쉽게 갈 수 있었지만.. 직장인이 되고나서는 그렇지 않다.
K뱅크를 시작으로, 카카오뱅크 등 인터넷 은행들이 생겨나기 시작했다.
이제는 은행에 직접가지 않아도, 통장을 만들 수 있게 되었다. 얼마나 편리할까!
하지만, 비대면으로 은행을 이용하게 되면서 기존 방식에서 당연하고 쉽게 넘어갔던 인증 과정에서 추가적인 체크가 필요해졌다. 모바일로는 현재 계좌를 만드려는 사람과 계좌 주인이 동인인물인지 알 수 없기때문이다.
인터넷은행 서비스에서 계좌 개설은 퍼널에 가장 가장 상위 단계에 위치해있다.
고객은 '계좌 개설' 단계를 넘어야 은행 서비스를 '처음 경험'할 수 있기때문이다.
고객을 확보해야하는 은행 입장에서는 보안을 유지하면서, 얼마나 편리하게 계좌를 개설할 수 있는지가 중요하다. 애초에 계좌를 만들지 못하면, 서비스 자체에 이용이 불가능하기 때문이다.
고객은 금융 데이터가 믿음직스럽게 보호되면서도 마찰 없이 매끄럽고 친숙한 모바일 결제 경험을 원한다.
-모바일 결제 UX 디자인 4P-
계좌 개설 단계를 3단계로 나누어보면,
1.본인 인증 (휴대폰 인증)
2.개인 정보 입력 (집주소, 직업 정보)
3.추가 본인 인증 (타행 계좌 인증, 영상통화를 통해 인증)
조금씩의 순서에 차이는 있었지만 전반적으로 위의 단계로 진행된다.
본인 인증의 경우, 본인이 아니면 알 수 없는 기존 인증 수단을 사용하여 본인 인증을 진행한다.
휴대폰 본인인증
신분증 촬영을 통한 본인 인증
타행 계좌 확인을 통한 인증
실제 K뱅크와 카카오뱅크 계좌를 개설해보았을 때, 두 앱 모두 개설 과정이 순조롭게 진행되었다.
하지만... 두 앱 모두 당장 뛰쳐나가고 싶은 단계가 있었는데, 바로 신분증 촬영이다. (각 앱당 10번 이상은 촬영한 듯 싶다..)
아직 기술적으로 인식 기능이 미흡해서인지, 인식에 계속 실패했다.
[신분증 촬영] 단계에서 사람들의 이탈이 많이 발생하지 않을까 생각되었다.
이탈을 개선하는 가장 좋은 방법은 신분증 촬영 인증 자체가 잘 되도록 하는 것이다. 하지만 기술의 한계가 있고, 꼭 필요한 단계라면 어느 단계에 위치해있는지도 중요할것 같았다.
K뱅크 계좌 개설 단계
[1단계] 본인 인증
-휴대폰 인증
-통신사 번호를 이용한 인증
-신분증 촬영
[2단계] 다음으로 사용할 체크카드 선택
[3단계] 이용약관 동의
[4단계] 회원정보 입력
[5단계]고객 정보 입력
[6단계]추가 인증 (타행 계좌 확인 및 영상통화 인증)
[7단계]증빙서류 안내
카카오뱅크 계좌 개설 단계
[1단계] 휴대폰 본인확인 및 인증수단 등록
-지문, 패턴, 비밀번호
[2단계] 정보 입력
개인정보 (집주소, 직업정보) 입력 필요
[3단계] 신분증 촬영
[4단계] 타행 계좌 인증
K뱅크는 앞 단계에서 신분증 촬영 인증이 있었고, 카카오뱅크는 뒷 단계에 있었다.
계좌 개설 완료까지 얼만큼 남았는지 그 정도의 차이였지만 K뱅크는 계좌 개설 초반에 있는 반면 카카오 뱅크의 경우 계좌 개설이 거의 다 완료된 단계이다보니, 그만둘 수 없었다. 굳이 예를 들자면 마라톤을 뛰는데 조금만 가면 결승전인 상황에서 포기하는 느낌이였다. 이미 관여가 많이 들어간 상황에서 사용자의 이탈이 좀 덜 일어나지 않을까 생각이 들었다.
그리고 K 뱅크의 경우, 영상통화 인증 시에 신분증을 또 보여주는데 신분증을 인증하는 상황을 두 번 적용할 필요가 있을지 의문이 들었다. 영상통화 인증 시에 신분증을 보여주는거라면 초반 단계에서 신분증 인증을 안해도 되지 않았을까?
아무튼, 두 앱 모두 직접 은행에 가지 않아도 통장을 개설할 수 있다는게 너무 편리한 경험이었다. 앞으로 열심히 써봐야겠다
