누워서도 할 수 있는 리뷰 답글 마케팅

0원 마케팅의 시작은 답글에서부터

여러분들은 쿠팡에서 물건을 구매할 때, 배민에서 배달을 시킬 때, 식당을 찾아갈 때, 어떤 단계에서 구매나 방문을 결정하시나요?

대부분의 고객들은 리뷰를 가장 먼저 확인하고, 구매 의사를 결정합니다. 

우리가 판매자라면, 마케터라면, 이 '리뷰' 단계를 적극적으로 활용해야 합니다. 신규로 체험단을 섭외해 리뷰들을 생성해내는게 아니라, 기존에 있는 리뷰를 활용할 수 있는 방법은 무엇일까요? 

제목에도 스포가 되어 있지만, 바로 '리뷰 답글 마케팅'입니다. 이 방법은 신규고객과 기존고객 모두를 휘어잡을 수 있는 알짜배기 마케팅이에요. 게다가 돈도 하나도 안들고, 사장님의 손가락과 진심어린 마음만 있으면 가능하니 돈 들어가는 마케팅 전략을 짜기 전에, 이것부터 해보시길 추천드립니다. 

구매 결정은 대부분 '이성'보다 '감성'에 의해 결정됩니다. 

리뷰를 확인하는 신규고객들은 구매 전환 확률이 높은 잠재고객들이죠. 이 분들이 리뷰를 확인하는 단계에서, 사장님의 정성어린 답글을 통해 감성을 건드려 구매를 결정하게끔 만들 수 있습니다. 기존 고객들도 본인이 이미 구매한 이력이 있는데, 거기에 사장님이 직접 답글까지 달아주니 감동할 수 밖에 없죠. 충성고객으로 바뀌 확률도 높아지는 것입니다.

이게 지금 통할 수 있는 이유는, 아직까진 리뷰 답글에 정성인 곳이 많이 없기 때문이에요. 대부분의 네이버 지도에 등록된 곳들, 스마트스토어들은 모두 답글이 아예 달려있지 않거나, 달려있더라도 모두에게 같은 복붙 메세지인 경우가 많습니다. 이런 복붙 메세지에 감동하긴 어렵죠. 

리뷰 답글에 사장님이 담아야 할 내용은 기본적으로 3가지가 있습니다. 

1. 사장님의 철학과 진정성

2. 제작과정에 얼마나 정성이 들어가있는지

3. 좋은 리뷰엔 진심으로 감사한 마음 / 안좋은 리뷰엔 진심어린 사과와 개선방향

제가 지금 성장전략 기획을 맡고 있는 정육점의 사장님에게 드렸던 가이드 내용입니다. 

그리고 이 가이드를 보고, 정육점 사장님이 실제로 달아주신 답글입니다.

한글자 리뷰에도, 긴 리뷰에도 감사한 마음을 꾹꾹 눌러 담은 답글.

마케팅은 '걈동을 주는 것'으로부터 시작됩니다.

이렇게 리뷰에 정성어린 답글을 달아두고 나면, 이후에 어떤 마케팅 활동을 하든 더 큰 전환율을 이끌어내는 시너지 효과가 납니다. 돈 안드는 마케팅부터 착실하게 준비를 해둬야, 돈 드는 마케팅을 했을 때 더 큰 효과를 얻어낼 수 있는 겁니다. 

배민 리뷰를 보면서, 사장님이 정성어린 답글에 얼마나 정성스럽게 요리를 준비하고, 손님들이 맛있게 먹길 바라는 마음이 담은 것을 보면 더 이 음식에 확신을 갖게 되는 경우 있지 않으셨나요? '이 정도로 진심을 담아 요리한다면, 분명히 맛있겠구나' 하는 생각을 들게끔 합니다. 

정확히 어떤 식으로 작성하면 좋을지 배민 리뷰 답글에 대한 책이 있어, 일부 소개글 내용을 발췌하였습니다. 부정적인 댓글과 긍정적인 댓글 각각 어떤식으로 답글을 달면 좋을지 자세한 예시가 있어 참고하기 좋습니다. 

이렇게 리뷰 답글이 중요함에도 불구하고, 아직까지는 실천하고 있는 분들이 많지 않습니다. 그만큼 아직 중요성을 알지 못하는 분들이 대다수이기 때문인 것 같아요. 

하지만 여러분이 식당에 가서 "너무 맛있어요!"라고 사장님에게 이야기 했는데, 대답 없이 씹는다면 어떨 것 같나요? 저는 제 제품을 구매해준 감사한 분들의 리뷰에 답글을 달지 않는다는 건 이와 비슷하다 생각합니다.

'굿'이라고 한글자라도 리뷰를 써준 고객은 정말 너무 너무 감사한 분들입니다. 본인의 소중한 시간을 써서 판매자를 위해서, 혹은 구매를 고려하는 사람들에게 도움이 되기 위해 마음을 쓰는 일입니다. 

한글자 리뷰도 있고, 긴 감동의 리뷰도 있고, 표현의 방식은 모두가 다르지만, 신규 고객들을 모아오기 위한 전략을 짜기 전에 이미 우리를 선택해준 고객부터 감동을 시키고 보답을 해줘야 합니다. 감사에 보답하는 가장 쉬운 방법이 리뷰에 마음을 꾹꾹 눌러담아 답글을 쓰는 것이에요. 

이건 퍼스널 브랜딩을 하시는 분들도 모두 공감하실 내용인 것 같습니다. 성의없이 모두에게 복붙으로 "잘보고 가요~" 와 같은 댓글을 남기는 사람보다는, 한사람 한사람에게 맞춰 정성스럽게 장문의 댓글을 쓰는 사람에게 훨씬 더 마음이 가고 유대감을 느끼게 되죠. 그리고 그 사람이 올리는 글들은 더 긍정적으로 보게 될 확률이 높아집니다. "잘보고가요~" 댓글을 남긴 사람과 똑같은 콘텐츠를 올리더라도, 정성어린 댓글을 써준 사람의 콘텐츠가 더 매력적으로 보일 거에요. 이미 이전 댓글로 그사람에 대한 긍정적인 프레임이 만들어졌기 때문입니다. 

내가 쓴 답글 하나가 몇명의 신규고객을 데려올지는 모르는 일입니다. 당장 오늘부터 시작해보세요!

마케팅은 '감동을 주는 것'으로부터 시작됩니다.