가입 후 이탈 고객에게 노크하기
저는 이렇게 일 합니다.
개인의 경험에 비추어 볼 때, 어떤 서비스에 회원으로 가입한 다는 것은 단순한 호기심보다는 Needs와 밀접한 관련이 있다고 본다. 그 Needs란 결과적으로 유형이나 무형으로 제공하는 서비스나, 상품, 프로덕트에 대한 필요와 더 알아보고자 하는 관심을 의미할 수 있다. 나의 Needs와 연결되지 않거나, Needs를 불러일으키는 서비스가 아니라면 회원가입을 해야 할 이유가 무엇일까?
물론 이벤트로 주는 상품을 위한 회원가입도 있지만, 이 경우 '고객'이라고 보기 어렵다는 생각이다.
반대로 서비스를 운영하는 관점에서 회원가입을 생각한다면 굉장히 어려운 일을 해낸 것이라고 볼 수 있다. 마케팅은 Needs가 있거나, Needs를 가질 수 있는 타겟에게 효과적인 메시지로 서비스에 인입시키고, 회원가입에 대한 베네핏을 통해 회원가입을 일으켰을 것이다. 디자인은 Seamless 한 UX를 설계함으로써, 인입된 유저의 자연스러운 회원가입 경로를 만들었을 것이고, CS 라면 고민을 망설이는 비회원의 전환을 독려했을 것이다. 이처럼 회원가입 하나에도 다양한 조직의 노력이 녹아있다.
회원가입의 가장 큰 의미는 우리 서비스를 이용하도록 독려할 수 있는 Needs가 있는 대상을 손 닿는 곳까지 모셔왔다는 것이다. 회원가입을 완료한 이후부터 우리는 고객을 알 수 있다. 서비스마다 다르겠지만, 회원가입 후 수집하는 정보들로 고객을 보다 정확히 정의할 수 있고, 서비스 이용에 대한 패턴을 보고 어떤 부분에서 더 많은 시간을 보내는지, 빠르게 이탈하는지 파악이 가능하다.
이렇게 수집된 정보와 데이터를 바탕으로 우리는 고객에게 보다 개인화된 메시지, 제안을 통해 서비스 이용을 독려할 수 있다. 사실 이 부분이 가장 중요하다. 망망대해에 서비스에 대한 Needs를 가지고 있는지도, 누군지도 모르는 대상에게 서비스 이용을 설득하는 것 대비 훨씬 효율적이고 효과적인 전환이 가능하다는 측면에서 회원가입은 큰 의미를 가지고 있다.
그러나, 실제로 회원가입 이후 전환에 대한 액션은 보통 가입 직후 회원에게 포커싱 되어 있다. 가입 직후 전환이 이뤄지지 않는 회원에 대해서는 추가적인 액션을 취하기보다는 다시 새로운 회원을 확보하는데 노력한다. Pool에 들어왔지만, Needs가 없는 또는 사라진 회원으로 보고 방치하는 것이다. 이렇게 방치된 회원은 시간이 지나면 Needs가 사라져 회원임에도 설득에 더 많은 노력이 필요해진다. 결국 회원임에도 회원이 아닌 유저가 되어버리는 것이다.
어쩌면 이들은 조금 더 고민이 필요한 사람일 수도 있고 다른 채널을 통해 조금 더 정보를 탐색하는 사람일 수도 있음에도 불구하고, 그 탐색의 시간을 기다리지 못하고 다시 새로운 회원가입에만 몰두한다. 당연히 너무 잘하는 스타트업들도 많지만, 이 부분을 간과하고 있는 스타트업도 많다.
혹시 나만 경험한 것인가.
나만 경험하고 있다는 것을 전제로..
내가 조인한 스타트업도 비슷한 상황이었다. 회원가입 후 유의미한 액션이 없는 회원들의 비중이 상당히 높았고, 회사에서는 이들을 타겟으로 추가적인 액션을 진행하고 있지 않았다. 가설적으로 이들에게 서비스에 대한 추가적인 정보를 제공하는 것으로 유효한 인입을 증대할 수 있겠다고 생각했지만 이를 증명할 필요가 있었다.
매주 신규 가입한 회원(마케팅 수신 동의)을 리스트업 하고, 이 중 유의미한 인입이 있던 회원들을 발라낸 뒤, 아무런 액션이 없던 회원들만 추려 주 1회 서비스에 대한 정보를 담은 메시지를 매뉴얼리 보내기 시작했고, 3주간 진행한 뒤 결과를 비교해보니 메시지를 보내기 전 대비 홈페이지를 통한 유효 인입이 2.2배 증가한 것을 확인할 수 있었다.
기본적인 유효 인입 자체가 워낙 낮았던 채널이기 때문에 2.2배가 큰 수치라고 생각하지는 않는다. 하지만, 이러한 노력이 지속되고 고도화를 통해 보다 효율이 나아진다면, 회원가입 볼륨 자체가 커진다면 조금 더 의미 있어질 것은 자명하다.
무엇보다 가입 후 아무 행동하지 않는 회원을 가만히 두는 것보다 작은 액션이라도 이들을 다시 인입시키고, 서비스로 연결시킬 수 있다는 것을 보여주는 사례라고 할 수 있다. 만약, 가입 후 행동하지 않는 회원들을 그대로 방치하고 있다면 지금이라도 노크를 시작하자. 다시 우리 서비스를 찾는 회원이 되어 줄 것이다.
