왜 배달중 사고와 직결되는 전화를 듣고 있어야 할까.

오토바이의 무서움에 대하여.

나는 1~2년 전, 눈 앞에서 잔인한 광경을 목격한 적이 있다. 4차선 도로에서 오토바이 두 대가 부딪힌 것이다. 그걸 본 뒤 집으로 돌아가는 내내 마음이 편치 못했다. 오토바이는 최대한 타지 말아야하는 이유에 대해 배운 과거가 떠올랐으니까. 물리치료과는 배달중에 일어날 수 있는 사고를 예방하는 학과가 아니라 배달 후에 척수가 손상된 환자에 대해 의사의 명령 아래 치료하는 것을 배우는 학과였다.

그런데 나또한 이상하게 거기서 벗어날 수는 없었던 모양이다. 콜을 받는 회사에 처음 입사했을 때 배정 받은 부서는 고객이었으나 재입사할 때는 배달기사와 관련된 것이었다. 재입사한 후 배정된 부서를 보고 머리가 아파서 잠을 못 잔 것을 잊지를 못한다. 왜냐하면 운송수단 중 가장 최악의 결과를 빠르게 가져올 수 있는 것이 오토바이였으니까.

하지만 그것은 나의 생계였다. 듣기 싫다고 안들을 수 있는 것이 아니라 그저 그러한 사고와 관련된 파트가 배정되지 않기를 바랄 수 밖에 없는 현실이 매섭게 느껴졌다. 콜실습을 하며 나는 배달중에 일어나는 사고에 관련해서 들을 수 밖에 없었다. 하지만 운이 좋게도 차의 시동이 날씨가 추워 안걸리는 것처럼 걸리지 않는다거나 번호를 잘못 눌러 잘못 들어왔다는 식의 전화였고, 나는 안도했다.

그리고 나는 다른 전화를 직접 듣기 시작했다. 나는 배달기사의 요구를 전화를 들으며 최대한 빨리 처리해야 했다. 그들은 단건 배달과 다건 배달로 나누어지는데, 단건 배달은 돈이 되지 않으며 최대한 많은 음식이나 음료를 들고 움직여서 물건을 내려야 돈을 벌 수 있는 구조를 갖고 있었다. 나는 그 전화를 받으며, 내 방에서 전화를 듣고있음에도 내가 같이 운전하고 있음은 물론 머리에 피가 마르는 것을 그때 경험했다.

하루는 너무 토가 나올 것 같다는 느낌을 받은 적이 있는 데, 이러다가 내가 정신건강이 요상하게 될 것 같다는 느낌을 받아 사직을 문자로 통보해버리고 도망가버렸다. 나는 제법 성실하게 입을 털었던 상담원이었고, 열심히 교육을 받았던 사람이었다. 하지만 전화를 받고 무언가 기록을 남길수록 배달기사에게 엄습한 실질적 위험에 대해 내가 아무것도 해줄 수 없음에 무력함을 느꼈다. 지금은 초보 상담원이었지만, 상담원이 안정적일수록 파트가 옮겨질 것이라는 것을 직감했기 때문이었다. 물론 그것이 내 착각이었을수도 있었다.

나는 전화를 들으며 늘 그런 생각을 했던 것 같다.

‘아. 오토바이 말고 트럭이나 자동차로 바꿔야 다칠 확률이 확실히 줄어들텐데. ’

오토바이는 사고가 나면 99% 확률로 튕겨져 나가고, 헬멧을 쓰더라도 척추를 보호하지 않기 때문에 경과가 매우 안좋을 가능성이 크다. 하지만 차체가 강판으로 이루어진 트럭이나 자동차는 타고있는 사람을 오토바이보다 훨씬 보호해준다. 하지만 오토바이 타는 사람은 나처럼 삶에 불만이 있는 것인지, 아니면 라이더 감성을 가지고 있는 것인지 그에 대해 생각하지 않는 것인지에 대해 답답함을 느꼈다. 아마 운송수단을 바꿔야한다는 것을 생각한 건 내가 동종계열사에서 다른 전화를 수신했기 때문일 것이다. 하지만 그들이 최악의 사고로 이어지는 것이 무엇일까 그 끝에 다다른 나의 답은 ‘고객’이란 점이었다.

배달기사는 오토바이를 몰아 픽업을 해서 가져다 주게 되는 데, 고객과의 연관관계에서 고객이 이상한 전화를 할 경우, 화가 나서 다음 운전에 굉장한 차질을 줄 수 있음을 내가 전화하면서 느낄 수 있었기 때문이었다. 아주 비싼 집에 살고 있음에도 받았는 데 안 받았다고 거짓말을 하거나 경로를 잘못 알려주는 등의 행동을 하여 그들을 화나게 만드는 경우가 많다는 것을 그때 알았다. 그래서 나는 고객의 편을 들지도 않고, 오히려 고객을 왕따시켜버려야 한다고 생각하게 되었다.

우리나라는 친절이 너무 과하고 러시아처럼 서비스가 망해야된다고 생각한다. 듣기에 러시아 사람들은 손님이 물건을 사러 왔으면, 띠껍게 바라보면서 응대한다고 들었다. 우리나라도 돈을 던져버리고 소비자상담은 돈을 안줄때나 상담을 하는 창구가 되야한다고 생각한다. 고객은 왕이 아니라 하인이여야 된다는 것을 전화받으면서 느낄 수 있었다. 나는 그들이 돈을 많이 버는 거에 안주할 것이 아니라 하루라도 빨리 그 일에서 벗어나거나 운송수단을 바꿔야한다고 생각한다. CEO는 절대 잘 운송하는 사람이 관두길 원하지를 않는다. 중간에 관두면, 사업에 안정성이 떨어지는데 그걸 누가 원하겠는가? 역시 돈많은 자의 세상 속에 돈 없는 자를 머리를 아득바득 굴려야할 따름이다.