새벽배송 시작을 위한 안내서

퇴근 후 장 볼 여유가 없는 1인 가구 및 맞벌이 가구가 증가하면서 새벽배송의 인기가 날이 갈수록 높아지고 있습니다. 이러한 인기에 대기업과 온라인 커머스가 앞다퉈 새벽배송 서비스를 시작하고 있죠. 

새벽배송을 시작하는 기업을 위한 안내자

그런데 말입니다.

새벽배송은 어떻게 시작할까요?

우선 새벽배송 서비스를 시작하기 전, 충분한 준비기간을 가져야 합니다. 새로운 서비스를 시작하려면 적어도 2~3개월의 여유가 있어야 하죠. 

자사의 사업모델을 파악하고 새벽배송 관련 정책을 정해 거기에 맞는 물류 운영을 준비하려면 생각보다 많은 시간이 소요될 수밖에 없기 때문입니다.

배송망 구축 방식 정하기

새벽배송 준비 첫 단계는 우리 기업에 맞는 배송망 구축 방식을 선택하는 것입니다. 

기업이 자체적으로 새벽 배송망을 만들 건지 배송대행 서비스를 이용할 것인지 정해야 하죠. 

자사 새벽 배송망을 구축할 때 유의해야 할 점은 배송 지역이 넓어질수록 차량 인프라를 확보하기 위한 비용이 증가한다는 것입니다. 또 차량 인프라를 위한 투자비용이 크기 때문에 충분한 배송 건수가 확보되지 않으면 물류비에서 손해를 볼 확률이 올라갑니다. 게다가 새벽배송은 야간에 이루어지기 때문에 배송 사고 등 비상상황에 대처할 수 있는 야간 당직 인원도 필요합니다.

배송 건수가 위의 비용을 감당할 수 있을 만큼 많지 않다면 배송대행 서비스를 이용하는 것이 효과적입니다. 

배송대행 서비스를 이용하면 정해진 배송 지역 범위가 존재해 배송 지역에 따른 별도 비용이 발생하지 않고, 전담 인력이 야간에도 상주해 새벽배송 비상 상황에 발빠른 대처가 가능하죠. 

가장 중요한 건 주문 건당 배송비를 받기 때문에 기업 입장에서는 물류비를 크게 줄일 수 있습니다.

자사 사업모델 파악하기

우리 기업의 식품 배송이 구독형 정기배송인지 아니면 일회성 비정기 배송인지 구분해야 합니다.

정기배송은 말 그대로 소비자가 주/월 단위 배송에 대해 미리 결제한 후 정기적인 배송을 받는 형태이고 비정기 배송은 1회 주문 시 1회 배송받는 것을 뜻합니다. 

판매 채널에 대한 이해도 중요합니다. 

①SSG나 롯데슈퍼 같은 대형몰에 입점한 경우 ②쿠팡이나 11번가 같은 소셜커머스에 입점한 경우 ③마켓컬리나 헬로네이처 같은 새벽배송 플랫폼에 입점한 경우 ④자사 독립몰을 가지고 있는 경우에 따라 다양한 기능 설정이 필요합니다. 

자사 독립몰이 새벽배송 운영 및 세팅에 가장 적합한 방식입니다. 대형몰이나 소셜커머스에서는 주문정보를 수집하거나 커머스 정책을 변경하는 것이 어렵기 때문이죠.

우리 기업에 맞는 길은?

커머스 정책 설정하기

기업에 맞는 새벽배송 정책, 예를 들면 새벽배송을 주문하는 방식, 커머스 운영과 관련된 정책, 그리고 고객센터 운영 정책 등을 설정해야 합니다.

주문 접수 정책을 정할 때 중요한 것은 새벽배송이 가능한 지역범위를 정하는 일입니다. 

새벽배송은 일반 택배에 비해 비용이 더 들기 때문에 배송 가능 지역 전역에 새벽배송을 적용하면 당연히 물류비의 비중이 높아지게 됩니다. 하지만 새벽배송은 고객의 재구매율을 높이는 서비스 요인이라서 충성도 높은 단골고객을 확보하고 매출 발생 지역을 넓히고자 한다면 배송 가능 지역 전역에서 새벽배송을 시행하는 것도 고려해볼 만합니다.

커머스 운영 관련 정책을 수립할 때 포장재 회수 여부를 결정하는 것도 잊지 말아야 합니다. 

식품 배송 시 발생하는 포장재 중 EPS 즉, 스티로폼 박스는 소비자가 직접 재활용하기 어렵기 때문에 고객 서비스 차원의 회수가 필요합니다. 정기 배송 상품의 경우 재활용이 가능한 보냉 가방을 사용하는 업체가 많은데요, 이런 경우 역시 회수 서비스를 제공해야 하죠.

마지막으로 고객센터 운영 정책입니다. 

신선식품은 특성 상 소비자에게 도착했다면 반품하는 것이 불가능합니다. 식품은 부패성 제품이라서 만약 반품이 된다고 하더라도 100% 폐기되어야 하죠. 

그렇기 때문에 배송사고가 발생했다면 교환이나 환불 처리 후 고객이 자체적으로 폐기 처리하도록 유도해야 합니다. 단, 폐기 정책을 악용하지 않도록 명확한 사진 증빙자료를 수집하고 예외 상황에 대한 고민도 필요합니다.

커머스 운영 준비하기

새벽배송을 시작했다면 고객에게 알려야겠죠? 

고객이 자신의 주소지가 새벽배송 지역에 해당하는지 확인할 수 있는 방법을 마련해야 합니다. 고객이 직접 주소를 검색할 수 있게 하거나 배송 가능 지역을 리스트로 만들어 보여줄 수도 있습니다. 

새벽배송에 대한 자세한 내용, 예를 들면 제품 수령일과 주문 마감시간, 배송비 등에 관한 안내도 필요합니다. 고객이 자주하는 질문을 모아 FAQ로 정리해 보여주면 더 효과적입니다. 

새벽배송 특성상 공동현관 비밀번호 오류나 미기재 등으로 배송이 곤란할 때 고객에게 직접 연락해 물어볼 수가 없습니다. 따라서 이런 경우 주소지와 가까운 다른 장소로 '대응배송'될 수 있다는 점을 고객에게 미리 알려야합니다.

물류 운영 준비하기

새벽배송은 일반 택배에 비해 물류센터에서 최종 소비자에게 도착하기까지 걸리는 시간이 짧습니다. 따라서 스티로폼 박스보다 보냉력은 약하지만 친환경적인 종이상자를 포장재로 사용할 수도 있고 파손 위험이 큰 계란이나 케이크도 배송할 수 있죠. 이 같이 택배와 새벽배송에 따른 차이를 고려해 포장법이나 배송 가능 상품도 달리 설정할 필요가 있습니다.