사용자 인터뷰, 어떻게 해야할까?
사용자 발견 인터뷰(User Discovery Interview)
들어가며
고객이 어떤 문제를 가지고 있고, 그 문제를 어떻게 해결할 수 있을지를 알아보기 가장 좋은 방법 중 하나는 단연코 고객에게 직접 물어보는 것이다. 사용자 인터뷰는 이처럼 고객과 대면하여 고객의 경험과 감정, 생각을 직접 들을 수 있는 조사 방법론이다. 여기서 중요한 점은, 사용자 인터뷰는 사용성 테스트와 별개의 조사 기법이라는 점이다. 가령, 사용자가 어떤 문제를 가지고 있는지를 상세하게 파악하기 위한 사용자 인터뷰 세션에서, 우리 제품이 얼마나 사용하기 쉬운지 사용성에 대한 의견을 묻는 것은 엉뚱한 질문일 수 있다. 그 둘의 목적이 분명하게 다르기 때문인데, 본론으로 들어가기 전에 사용자 인터뷰와 사용성 테스트의 차이점을 살펴보도록 하자.
사용자 인터뷰 vs 사용성 테스트
Difference between Interview and Usability Test
(1) 조사를 위해 디자인(스케치, 프로토타입, MVP 등)이 필요한가?
사용자 인터뷰: No, 디자인이 없어도 실행할 수 있음
사용성 테스트: Yes, 유저가 실제 디자인과 상호작용할 수 있어야 함
(2) 유저데이터가 '행위'와 관련되어 있는가?
사용자 인터뷰: No, 유저는 인터뷰 내에서 자신의 믿음과 인식에 대해 이야기 함
사용성 테스트: Yes, 조사자는 유저의 행동을 관찰함
(3) 효과적인 조사를 위해서 참가자와 많은 대화를 나누어야 하는가?
사용자 인터뷰: Yes, 유저의 의견과 경험에 의존함
사용성 테스트: No, 유저가 말을 안해도 행동만으로 충분한 정보를 제공할 수 있음
(4) 조사자(인터뷰어)가 사용자와 아이컨택을 유지하는가?
사용자 인터뷰: Yes, 마치 자연스러운 대화를 나누듯 면대면으로 사용자를 마주해야 함
사용성 테스트: No, 유저와의 직접적인 접촉은 지양, 유저가 혼자 있는 것 같다는 느낌을 줄 수 있어야 함.
(5) 조사자가 참가자와의 다소 강한 유대감을 형성하는가?
사용자 인터뷰: Yes, 인터뷰어는 최대한 많은 정보를 이끌어내기 위해 사용자와 유대감을 형성해야 함
사용성 테스트: No, 가능한 한 테스트 현장의 바깥에 있어야 함
(출처: Nielsen Norman Group)사용자 '발견' 인터뷰(User Discovery Interview)
이제 사용자 인터뷰와 사용성 테스트의 차이점을 알았으니, 본론으로 들어가자.
사용자 발견 인터뷰는 무엇일까?
사용자 발견 인터뷰는 한마디로 발견을 위해 시행하는 인터뷰로, 고객이 지닌 문제가 무엇인지, 어떻게 해결할 수 있을지에 대한 인사이트를 '발견'하는 조사 기법이다. 이는 우리의 고객이 누구고, 고객이 그들의 일상에서 무엇을 매일 경험하는지에 대한 깊은 이해를 '만들어내는(Generates)' 제네레이티브 조사(Generative research)의 일환이다.
제너레이티브 조사는 자신이 무엇을 하고 있는지 알기도 전에 하는 리서치입니다. 주제에 대한 일반적인 호기심에서 시작하여 패턴을 찾고, "이건 왜 그런거지?"하고 질문을 던지는 것입니다. 이로 인해 만들어진 '인사이트'는 '아이디어'로 이어지고, 해결하고자 하는 문제를 정의하는 데 도움이 됩니다. -Erika Hall
사용자 발견 인터뷰는 '발견' 단계에서 실행하는 조사 기법이기 때문에 가설을 테스트하거나 잠재적인 솔루션을 평가받지 않는다. 가설과 솔루션에 맞춰 은연 중에 인터뷰 내용을 조작하고, 내가 원하는 방향으로 응답을 유도할 수 있기 때문이다. 이 경우 사용자가 실질적으로 겪고 있는 문제가 아닌, '내가 생각하는 솔루션'에 집착하게 될 위험이 있다.
롭 피츠패트픽의 '맘 테스트(Mom test)'는 사용자 발견 인터뷰의 좋은 가이드로, 인터뷰 시행 시 아래의 세 가지 원칙을 강조한다.
(1) 미래에 대한 의견이 아닌, 과거 행동에 대해 구체적으로 질문하라
(2) 유도 질문을 하거나 칭찬을 구걸하지 말아라
(3) 말을 줄이고 사용자의 삶에 귀를 더 기울여라. 사용자의 목표, 요구사항, 현실에 대해 가능한 한 많이 아는 것을 목표로 한다
The Mom Test in five steps (출처: 링크드인)사용자 인터뷰 팁
마지막으로 사용자를 인터뷰 할 때의 Tip으로 마무리해보겠다.
1) 항상 대본을 준비하세요.
2) 메모 작성자를 따로 두거나, 최소한 세션을 녹음할 수 있도록 하세요.
3) 사용자가 자신의 생각을 마무리할 수 있도록 하세요. 이를 위해서 침묵에 약간 익숙해져야 합니다. 사용자가 잠시 멈췄을 때 그냥 넘어가면 핵심 인사이트를 놓칠 수도 있습니다.
4) 친밀감을 쌓는 좋은 방법인 것 같더라도 자신의 경험을 공유하지 마세요. 이는 사용자에 대해 더 많이 알아보고자 하는 인터뷰의 주요 목적에 방해가 될 수 있습니다.
5) 중립을 유지하세요. 생각이나 진술을 어느 한 방향으로 이끌지 마세요. 이는 사용자가 여러분이 듣고 싶어 하는 말을 하도록 유도하게 됩니다.
6) 사용자에게 일반적으로 어떻게 작업을 수행하는지 묻기보다는 특정 작업을 수행했던 특정 시점을 떠올리도록 요청하세요. 이렇게 하면 일반적인 인상보다는 구체적인 인사이트를 공유하도록 유도할 수 있습니다.
7) 더 깊이 조사하는 것을 잊지 마세요. '5가지 이유' 기법은 '왜?"라는 질문을 반복하여 문제의 근본 원인을 파악하기 위해 확립된 기법입니다. 일반적으로 5번까지 물어볼 필요는 없지만 요점은 알 수 있습니다!
8) 질문은 20개 미만으로 유지하세요. 이렇게 하면 참가자의 답변을 더 자세히 들어 볼 시간을 확보할 수 있습니다. (양보다는 질)
8) 유도 질문을 하지 마세요 - 질문은 짧게 하고 질문에 답변이나 답변을 암시하는 내용을 포함하지 마세요.
9) 사용자는 인터뷰 중에 실수를 할 수 있습니다. 인터뷰 중에 실수를 바로잡으면 인터뷰의 흐름이 끊어지고 사용자가 경계심을 느낄 수 있으므로 인터뷰 중에 실수를 바로잡지 마세요. 그냥 메모해 두었다가 도움이 된다면 면접이 끝날 때 알려주세요.
끝맺으며
사용자 인터뷰에서는 "똑똑하게 들리는 것"보다는 "모르는 것을 인정하는 것"이 더 중요하다. 사용자에 대해 잘 모르기 때문에, '왜?'라는 질문을 계속 하는 것이 중요하다. 지속적인 왜?를 통해 사용자가 왜 그렇게 응답했는지에 대한 근본 원인을 이해하는 것이 핵심이다.
인터뷰는 일상 대화를 하듯 자연스럽게 이루어져야 하고, 인터뷰이는 항상 사용자의 삶과 동기에 대해 열린 마음과 호기심을 유지해야 한다. 이러한 접근 방식은 올바른 사용자 문제의 우선순위를 정하고 장기적으로 사용자가 무엇에 관심을 갖는지 직관력을 키우는 데 도움이 된다.
출처
https://www.waveon.io/blog/how-to-prevent-mvp-mistake-mom-test
https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/
https://medium.com/swlh/the-comprehensive-guide-to-customer-discovery-interviews-d71150240ec
