서비스 기획자의 역할과 권한 그리고 마음가짐.
기획자는 서비스와 한몸이 되어야 한다
(긴 글 부제: 서비스를 마음대로 주무룰 수도 없고, 적당한 타협점을 찾아야 한다. 그것이 설령 다른 사람들에 의한 타협점이라고 해서 책임이 없는 것도 아니다.)
서비스기획자는 서비스에서 어떤 역할을 하고, 할 수 있는가?
1. (애석하게도)서비스를 마음대로 주무룰 수 없다
나는 우리 회사의 주요 서비스 AOS 버전의 UX 개선 디자인 기획을 완료했고, IOS 기획을 앞둔 상태였다.
나의 계산은 IOS 서비스에서 개선할 부분을 찾기 위해
iOS 시장 분석을 하고, 경쟁사는 어떤 기능을 가지고 있는지 등을 확인해서
디자인 리뉴얼과 함께 기능 추가를 도모하는 것이었다.
반면,
회사의 계산은
개편된 AOS에 맞게 기능 추가 없이 단순 디자인 변경을 하라는 것이었다.
새로운 기능 추가에 대한 것은 회사의 계산이 아닌 나의 계산이었다.
누구나 자신만의 생각을 가지고 기획을 해나간다.
2. '적당한 타협점' 찾기
(나에게) 미안하지만.. 서비스를 마음대로 할 권한은 없었다.
서비스와 대표와 직원들은 모두 서비스기획자의 고객이다.
회사가 나를 부리는게 아니다. 회사는 내 고객이다.
고객이 무엇을 원하는지 잘 파악해야한다.
내 뜻대로 해서는 고객의 니즈를 충족할 수 없다.
우리 서비스의 강단점 즉 어떤 점을 낮추거나 내세워야 하는지 잘 알고 있어야 하고, 고객만족을 위해 최선을 다해야한다.
3. 남탓을 할 수 없는 이유
이 뿐만 아니라 기획자는 개발 마인드 셋도 갖추고 있어야 한다.
- 서비스에서 구현되고 있는 기능들, 정상작동하고 있는거 맞아?
- AOS에는 이런 기능 있는데, IOS에서는 도입이 불가능 한거야?
- 그러면 대체 가능한 기능이 있을까?
이런 것들을 확인하지 않고, 기획을 해나간다면 그 결과가 어떨까? 절대 맞아들어가지 않을 퍼즐 조각을 만드는데 시간을 투자하는 일잘러의 반대길을 향해가고 있는 자신을 발견하게 될 수 있다.
서비스 기획자는 남탓을 하면 안된다. 개발 지식 뿐만 아니라, 마케팅, 운영, 디자인을 고려해야하는 것은 기획자의 몫이다. 남이 해줄 수 없다. 내가 직접 가서 열심히 묻고 공부해야한다.
정리해서, 회사와의 이해타산이 맞는 기획 목적을 가지되 목적을 이루기 위해 재료(개발 리소스 등)들을 확인을 해야한다. 기획자는 회사의 입장을 대변하여 목적을 띄는 개선안을 만들고, 그것을 책임감있게 만들어나가는게 그 역할이라고 생각된다.
기획자가 서비스에서 어떤 역할을 하는지 알았다면,
그 역할을 어떻게 해내야하는지 생각해보자.
4. 책임감 있는 기획자
기획서는 회사의 구성원들에게 있어 '서비스의 얼굴'이다.
디자이너도 기획자의 것을 보고 디자인 하고,
개발자도 기획자의 것을 보고 개발을 시작한다.
디자인 결과물, 개발 결과물이 모두 기획으로부터 시작한다.
그렇기 때문에 서비스의 A-Z를 깊게 이해하고 기저에 깔린 전반을 설명 할 수 있어야 한다.
부끄럽지만, 나는 아직도 종종
개발이나 디자인 결과물을 보고서 왜? 라고 묻지 않고,
"뭐 어때, 이런 저런 이유로 그 사람 나름의 방식으로 했겠지. 묻어두고 일단 하자"라는 사고 방식으로 일하고 있다.
이렇게 만들어진 결과물은 반드시
시간이 지나면 임원(등 누구에게라도)이 "이거 왜 이렇게 된거야?"라고 물어와 온다.
나는 변명을 한다.
"... 개발 팀이.." "...디자인 팀이...."
이렇게 변명하게 될 것을 사실 나는 알고 있었다. 다만 모른척 하고 급한 불을 꺼댔을 것이다.
당시에는 마음한켠으로는 우리 서비스는 이런 부분이 안되는구나.
왜 안되는지는 "음.. 모르겠지만, 안되는 거겠지?" 라고 지례짐작해버리고 말이다.
다음은 기획자가 자주 받을 수 있는 질문이고, 반드시 해서는 안되는 답변의 좋은 예시이다.
Q: ~~ 부분은 왜 이렇게 개발 된거에요?
A: 몰라요.. 개발팀이.......
개발팀이~ 마케팅 팀이 어쩌구 저쩌구
남탓을 하고 싶은 마음이 굴뚝같겠지만,
이렇게 답해서는 절대 안된다.
기획자와 서비스는 한 몸이다.
내가 내 몸에 점이 어디에 있는지 아는 것처럼
서비스에 어떤 결함이 어디에 있는지 알아야 한다.
하지만 결함은 기억하기 쉽지 않다. 나는 기억력이 좋은 편이 아니다.
따라서 결함은 반드시 기록하려고 노력한다.
누군가가 물어와오면 그 결함을 작성한 문서를 보여준다.
그러면 그 누군가는 이해한다.
다른 대안을 찾기 위해 노력하는 해피엔딩으로 끝날 수 있다.
하지만 그 결함에 대해 기억하지 못하거나, 작성해둔 자료가 없어 답변하지 못한다면,
단순히 나는 내가 만든 서비스에 대한 이해가 없는 무지한 그리고 무책임한 기획자로 전락해버릴 수 밖에 없다.
