PO(서비스기획자)와 고객의 소리
'프로젝트오너 - 김성한 저' 읽고 느낀점.
VOC는 Voice of coustomer로 고객의 소리를 뜻하는 약자다. 고객이 프로덕트를 사용하던 중 불편함을 느끼거나 궁금증이 생겼을 때 회사로 연락을 취하는 모든 시도가 VOC다.
VOC에는 다음과 같은 종류가 있다
고객센터로 직접 전화
메일
게시판 문의글
편지
이 모든 게 일종의 VOC이다.
이러한 VOC 중에 가장 우리 서비스가 확보할 수 있는 VOC는 무엇일까? 생각해보자.
고객센터로 직접 전화? 우리 회사의 서비스는 고객센터를 외주로 두고 따로 관리하고 있기 때문에 고객센터로 직접 걸려오는 전화는 확인하기 어렵다. 등등의 이유로 사실상 게시판 문의글이 가장 쉽게 접할 수 있는 VOC라고 생각된다.
왜 VOC가 중요할까?
PO에게 VOC만큼 소중한 정보는 없다. 고객의 의견을 수렴하고, 고객이 느끼는 불편함을 제거하고, 고객이 원하는 가치를 제공하는 프로덕트를 제공할 수 있기 때문이다.
의사가 환자의 병을 낫게 하기 위해 약을 처방하는 것처럼,
PO는 유저의 불편함을 해결하기 위해 서비스를 개선한다.
이러한 보람이 이 직업에 느낄 수 있는 만족감의 최대치가 아닐까. VOC를 잘 수렴할 수 있는 환경에 놓인다는 것은 거의 축복에 가까운 것이다. 아쉽게도 우리 회사는 VOC를 잘 들을 수 있는 환경이 놓여 있지는 않은 것 같다. 하지만, 나는 이것에 대해 놓칠 수 없었고 대표님의 수문장 같은 방패막을 뚫으려 시도하려 했었다. 결과는... 진행 중! 결과를 보지 못했으니 성공도 실패도 아니다. 여기에 대해 1년 뒤에 승리했다고 코멘트를 남기고 싶다.
VOC는 PO에게만 도움이 되는 것이 아니다. 개발 조직, 운영조직, 경영진 등 여러 내부 부서에도 도움이 된다. 그러나 이러한 자료가 도움이 되기 위해 필요한 정보는 다음과 같다.
사용자 ID
고객 분류(성별, 연령 등)
⭐️ 문의사항 / 의견 → 고객이 전달한 내용, 이메일일 경우 그대로 포함, 전화나 앱일 경우 상담사가 내용 요약 후 기입한 것을 사용.
문의 분류
접속 경로
기기 종류
앱 버전 정보
OS 정보
브라우저 정보
최초 가입일자
최근 30일간 거래량
최근 90일간 거래량
최근 1년간 거래량
최근 30일간 접수되는 VOC 수
최근 1년간 접수되는 VOC 수
이렇게 많은 정보를 수집하는 이유는 여러 방면으로 활용(고객의 의도와 상황을 파악할 수 있다)이 가능하기 때문이다 하지만, 여기서 가장 중요한 것은 고객의 소리이다.
쿠팡에서 VOC 작성하는 법
고객의 목소리 내용 중 큰 분류는 위와 같다.
- 주문 상품 문의 / 배송 관련 / 서비스 칭찬 / 시스템 개선 의견 / 시스템 오류 제보 / 서비스 불편 및 제안 / 프레시백 반납 신청 / 회수 지연 문의
아이디가 같이 수집되기 때문에 고객의 목소리를 작성만 해도 소비자에 대해 파악하기가 쉽다.
그러나 이 또한 서비스가 어느 정도 궤도에 오르기 이전에는 무작정 받아들여서도 안된다. 곧 VOC를 어느 수준으로 받아들일 것인지에 대한 문제도 잘 파악해봐야 한다.
중요해 보이지만 소수가 언급한 VOC보다
사소해 보이지만 다수가 언급한 VOC가 중요하다.
얼마나 많은 사람들이 같은 문제로 불만을 토해냈는지 확인해야 한다.
이렇게 정리된 정보는 내부 시스템 등으로 취합되어 매일 특정 시간에 발송되도록 하면 된다. 수신자는 PO, 개발 매니저, 디자이너, 운영 조직, 법무 조직, 경영진 등이 될 수 있다. 누구든지 관심 있으면 공유받아 숙지해야 하므로, 딱히 VOC를 한정된 인원에게만 공유할 필요는 없다.
특히 PO라면 이렇게 발송되는 VOC 리포트를 매일 읽길 권장한다. 수많은 고객을 접할 수 없으나 취합된 글 속에서 상당한 정보를 발견할 수 있게 된다.
VOC 리포트는 PO의 수고를 덜어주는 툴이라고 할 수 있다. PO로서 분기마다 하루 정도 날을 잡아 콜센터에 들러 상담원 옆에 앉아 실제 고객의 의견을 전해 듣는 것이 큰 도움이 된다. VOC 리포트는 글로 정제되어있지만, 콜센터에서 받는 콜에는 고객의 감정이 고스란히 담겨있다. 고객의 감정을 접하면 많은 반성을 하게 된다. PO 자신이 책임지고 있는 프로덕트를 사용하는 고객의 불편함을 직접 들어보도록 하라.
불편함을 토로한 VOC에서 PO가 해야 할 일은 다음과 같다.
(결국 VOC 이외에도 PO가 문제를 발견하고 해결해나가는 과정은 모두 유사하다.)
1. 얼마나 중요한가? 얼마나 사소한가?를 따진다.
2. 문제를 해결하기 위해 여러 가지 솔루션을 내놓고 가장 빠르게 해결할 수 있는 솔루션을 채택하는 일이다.
