"'우리 회사'가 아닌 '내 회사'라고 이야기하기를"
패스트파이브 삼성2호점 멤버 배러댄나우 정은성 대표님 인터뷰
우리는 수많은 서비스에 둘러싸여 생활합니다. 친절한 응대에 미소 짓는 경우도 많지만 가끔 불친절한 서비스를 접하고 기분이 상할 때도 있죠. 심지어 서로의 감정이 부딪혀서 큰 싸움이 벌어지기도 하는데요, 사실 이런 일들은 서로를 조금만 배려하면 일어나지 않을지도 모릅니다.
이번 패스트파이브 Member Interview에서 만나본 분은 '배러댄나우'의 정은성 대표님입니다. 대표님은 체계적인 교육을 통해 의료 분야의 서비스 수준을 높여서 좀 더 많은 사람들이 행복하게 웃을 수 있도록 하는 것이 목표라고 말씀하셨죠. 메디컬 컨설팅을 통한 '세계 평화'를 꿈꾼다는 정은성 대표님의 이야기를 함께 들어보겠습니다.
Q. 대표님 안녕하세요, 간단한 자기소개와 운영 중이신 기업에 대한 설명 부탁드립니다.
반갑습니다. 서비스 교육 매니지먼트와 메디컬 컨설팅을 진행하는 배러댄나우의 대표 정은성입니다. 제 전공은 사실 현재 일과는 좀 거리가 있습니다. 항공운항과를 나와서 승무원으로 일하다가 어릴 때부터 계속 하고 싶었던 연극을 하기 위해 예술대학에 진학해 연극 공부를 했어요. 그때 아르바이트로 했던 다양한 경험들이 바탕이 되어 특수 서비스업종에 인연이 닿게 되었습니다.
아마 많은 분들이 생각하실수 있는 특이한 분야의 서비스업을 다 경험해본 것 같네요. 승무원 교육 강사, 카지노 딜러 교육, 호텔 서비스 교육, 백화점 컨시어지 교육, 병원 및 제약회사 직원 교육 등으로 많은 경험을 쌓았습니다. 그러던 중 병원을 만드는 일에 참여하여 인력 구성 및 교육을 담당하게 된 것이 컨설팅 회사 배러댄나우의 시작이 되었습니다.
처음에는 주로 성형외과, 피부과를 대상으로 컨설팅을 진행했습니다. 주로 대형 병원에서 독립하여 특수한 파트로 개원하시는 원장님들의 개원을 돕는 일을 했죠. 병원을 세울 부지에 직접 가서 유동인구 체크도 하고, 입주 청소, 환자들을 위한 안내도 진행했습니다. 이렇게 아주 기본적인 것부터 병원 메인 프로그램과 상담 교육 등 중심이 되는 일까지 하고 나서 그 병원이 조금씩 자리 잡는 모습을 보는 게 얼마나 가슴 벅찬 일이었는지 모릅니다. 한 프로젝트를 끝내고 나면 당연하게 몸살을 앓을 정도로 열심히 일했던 시간들을 돌아보게 되네요.
메디컬 컨설팅은 보통 기본 셋업과 함께 인력 교육과 프로그램 컨설팅까지 포함합니다. 실제 세팅뿐만 아니라 리쿠르팅을 돕고, 채용한 인력을 교육해서 빠르게 적응하도록 하죠. 한 병원을 컨설팅하는 데는 준비 기간까지 포함하여 보통 6개월에서 1년 정도가 걸립니다. 지금은 그렇게 만든 병원들을 브랜드화 시켜서 해외로 진출시키는 일을 하고 있습니다. 그래서 요즘 중국과 동남아시아 출장이 많아요. 거의 한 달의 반 이상을 해외에 나가 있는 것 같네요.
이렇게 함께 만든 병원 중 특히 기억에 남는 원장님 한 분이 있습니다. 본인은 ‘착한 병원’을 만들고 싶고, 그 초심을 끝날 때까지 가져가고 싶으니 꼭 지켜봐달라고 하셨던 분이죠. 그 원장님과는 지금도 꾸준히 협력 관계를 유지하고 있는데요, 현재 그 병원은 착한 사람들이 모여 정말 좋은 영향을 주고 있는 병원으로 크게 성장하고 있습니다.
Q. 사업 운영을 결심하신 계기가 있나요?
특수한 서비스업을 직접 경험할 때, 각 분야의 전문 지식을 공부하는 것뿐 아니라 특수한 상황에 익숙해지는 데 참 많은 시간이 걸리고 힘이 들었습니다. 동시에 저와 똑같은 시행착오를 겪는 후배들도 보게 되었는데, 선행자들이 많은 경험과 노하우를 후배에게 잘 가르쳐주지 않는 모습이 너무 이상했죠. ‘나도 알아서 배우느라 힘들었으니 너도 알아서 배우라’는 분위기가 팽배했고 저는 그 분위기가 힘들었습니다.
의료 쪽은 특히 더 그랬던 것 같아요. 후임이 일을 잘 배우고 빨리 적응하면 내 업무도 훨씬 편해지는데, 그렇게 생각하지 않는 분들이 많더라고요. 서로를 협력 구조가 아닌 경쟁자로 생각하는 거죠. 그런 분위기를 바꾸어보고 싶다는 생각이 있었습니다. 그러다보니 결국 회사까지 차리게 되었죠. '지금껏 쌓아온 모든 경험과 노하우를 빠르게 전수하고 교육할 테니 함께 잘해봅시다'가 배러댄나우 컨설팅의 목적이었습니다.
병원 컨설팅을 비롯한 서비스 업종에서 일을 시작한 지는 이제 만 18년이 되었습니다. 아르바이트에서 의료 관련 서비스업 쪽으로 일이 연결된 과정이 재미있는데요, 연극을 할 때 그 일만으로는 수입이 거의 없으니 시간 대비 비용이 큰 아르바이트로 환자를 연기하는 일을 했어요. 인턴들을 테스트 할 때 진짜 환자를 데려와서 할 수 없으니 정해진 연기를 해줄 수 있는 역할 대행을 쓰거든요. 문진 중 ‘오른쪽 배가 콕콕 쑤시듯이 아파요’라고 하면 맹장염이라는 진단을 내리는 식입니다.
그런데 그 아르바이트를 하면서 병원 직원들이 너무 불친절하다고 느꼈어요. 실제로 아프지 않은 나도 이렇게 불편한데, 환자들에겐 더 힘든 상황일 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 그래서 병원 측에 역으로 제안을 했죠. 환자를 친절하게 대하는 것과 병원의 편의 시설 안내, 위급 상황 대처 등도 평가 항목에 넣으면 어떻겠냐고요. 단순한 아르바이트생의 제안이었는데 감사하게도 흔쾌히 그 제안을 받아들여주셔서 그 뒤로 서비스 교육 쪽 일을 하게 되었습니다. 그렇게 진행하다보니 부업이 주업이 된 경우죠.
특히 이런 컨설팅은 개인 프리랜서로 진행하는 경우가 많은데 일을 하다 보니 어느 순간 내가 가르쳤던, 혹은 인연을 맺었던 동료들이 지속적으로 일을 할 수 있도록 하고 싶다는 생각이 들었습니다. 혼자 일하면 일도 많아지고 활동은 편하겠죠. 대신 함께 일할 수 있는 팀을 모아 회사를 만들면 더 큰 규모의 일을 진행할 수도 있고 후진 양성을 할 수 있으니까요.
이 회사의 모태인 마리스 메디컬 투어를 병원에 합병을 시키고 배러댄나우를 시작한 지는 1년 정도가 되었는데 현재 파트너십으로 함께 하는 분들이 일곱 명입니다. 소규모 회사인 대신 모든 직원이 각 특수 파트의 강사 자격이 있습니다. 피부, 성형, 간호 등 각자의 전문 분야에서 활동하고 있죠. 저는 파트너들이 배러댄나우를 '우리 회사가 아닌 내 회사'라고 이야기하기를 바랍니다. 나중에는 맡고 있는 파트가 각각의 회사로 커나갔으면 하는 마음도 있고요. 지금 출장을 다니는 많은 지역 중 원하는 곳에서 회사를 만들어도 좋겠죠.
Q. 기업을 운영하면서 가장 기쁘고 뿌듯했던 때는 언제인가요?
저희가 컨설팅한 병원이 새롭게 탄생해서 홍보를 시작하여 사람들이 그 모습을 보게 된 그 순간, 혹은 원장님들이 첫 수술을 마쳤다고 알려주실 때 늘 가슴 벅차고 뿌듯합니다.
하지만 그보다 더 기분이 좋았던 적이 최근에 있었어요. 얼마 전 함께 일하는 동료들과 상해에서 작은 워크샵을 했습니다. 평소 쉬는 날이 일정치 않아 모이기 힘든 동료들이 한 자리에 모여서 서로 ‘우리 잘 하고 있다, 앞으로도 잘하자’는 격려를 하고 다짐하는 가슴 뜨거워지는 시간이었습니다. 그때 회사를 만들기를 잘했다고 생각하며 힘들었던 기억을 싹 털어낸 것 같아요.
Q. 대표님이 운영 중이신 기업의 단기, 장기 목표는 무엇인가요?
현재는 주로 중국 쪽 일에 집중하고 있습니다. 중국에 한국 병원 시스템과 한국 의료 인력을 파견하는 방식이죠. 한 달에 반 이상은 중국에 있는 것 같아요. 제가 해외에서 일을 해 보니 사소한 여러 부분들이 참 힘들어서 한국에서 일하는 외국인들을 많이 배려해야겠다는 생각도 들었습니다. 이 경험을 바탕으로 외국인 근로자들의 교육에 대한 프로그램도 만들어볼 생각입니다.
현지에서 언어가 통하지 않아 겪는 어려움이 컸어요. 통역을 쓰기는 하지만 의도와 다르게 진행되는 경우도 있고, 전문용어에 익숙하지 못해 기대 이하의 수준으로 진행되는 경우도 있었습니다. 그래서 통역 교육에도 힘을 썼는데 교육을 다 받고 전문 인력이 되면 따로 나가서 일을 하더라고요. 어쩔 수 없는 부분이라 생각합니다. 그럴수록 전문적인 인력을 더 많이 양성해야겠죠.
눈앞의 목표는 곧 중국 복건성, 푸저우에 회사와 협약을 한 병원이 오픈할 예정이고요, 올해 안에 두 지역에 병원 오픈이 더 진행될 겁니다. 단기 목표는 올해 이 두 곳의 병원을 무사히 오픈시키는 것입니다.
한동안 중국 쪽의 수요가 엄청났는데 사드 사태 때 관련 회사들의 활동이 많이 어려워졌습니다. 지금은 조금 상황이 나아지고 있는데 여전히 제약이 많은 편이기는 해요. 그리고 한국은 기본적으로 서비스업에 대한 인식이 잘 되어 있는 반면 중국은 아직 그 규모에 비해 서비스 교육을 받은 인력이 부족합니다. 그래서 시장이 굉장히 크죠. 저희는 그 시장을 바라보고 맞춤형 컨설팅을 진행하고 있어서 중국이나 동남아 쪽의 진출을 원하는 병원들의 요청도 굉장히 많습니다.
직접 해외에 진출하면 시행착오를 많이 겪을 수밖에 없는데 비해 저희는 이미 몸으로 부딪히며 쌓은 노하우가 있기 때문에 많은 도움을 드릴 수 있고, 또 현지의 정확한 정보를 전달드릴 수 있으니 그 정보를 바탕으로 해외 진출을 안내하기도 쉽습니다. 이렇게 의료시스템이나 병원의 브랜드를 해외로 진출시키는 일이 주 업무죠.
배러댄나우는 일단 먼저 도움을 드리자는 마인드로 운영합니다. 바로 저희 고객이 되지 않으시더라도 이렇게 도움을 드리고 나면 나중에 저희를 찾으시더라고요. 회사를 운영하며 가장 큰 자랑으로 삼는 것 중 하나가 영업을 따로 하지 않는다는 점인데, 일을 맡겼을 때 정말 열심히 하고 우리가 아니면 안 된다는 평가를 받아내는 과정이 결국 회사를 운영하는 바탕이 됩니다. 사실 손해를 보는 경우도 많지만 몇몇의 큰 신뢰가 배러댄나우를 지탱하는 큰 힘이죠.
Q. 대표님은 이 일을 통해 어떤 가치를 이루고 싶으신가요?
마치 오래 전 미스코리아의 단골 멘트처럼 배러댄나우가 추구하는 가치는 친절로 이루어지는 ‘세계 평화’입니다(웃음). 의료, 미용, 서비스와 관련한 현장에서 받는 컴플레인의 80% 정도는 불친절에 대한 불만 때문에 발생합니다. 사실 이 문제는 매우 해결하기 쉬워요. 그런데 서비스 교육을 받지 않으면 그 쉬운 포인트를 찾기가 어렵죠. 물론 기본은 마음으로 배려하는 단계겠지만요. 이러한 서비스가 원활하게 운영되면 사람들이 화를 낼 일도 많이 사라질 거라고 믿습니다. 그 개선 과정에 조금이나마 도움이 되고 싶습니다.
Q. 대표님의 개인적인 목표도 궁금합니다.
저는 동화작가가 꿈입니다. 예쁘고 좋은 생각들을 하고, 이야기를 만들고, 그림을 그리고, 아이들에게 천천히 읽어주고 싶어요. 그러려면 기본적으로 생활의 안정이 필요할 테고 마음에도 여유가 필요하겠죠. 가정과 일터를 비롯한 모든 곳의 사람들이 즐겁고 밝은 일들을 꿈꿀 수 있도록 여유로운 생활이 가능했으면 좋겠어요. 서로 자주 웃을 수 있는 시스템을 만들고, 그와 관련된 이야기를 쓰고 싶습니다. 길게 봤을 때 교육과도 연계가 되었으면 하고요.
원래는 개인적인 목표를 이룰 나이를 45세로 잡았는데 지금 보니 얼마 남지 않아서, 목표를 이룰 시점을 좀 바꾸어야 할 것 같지만 멀지 않은 미래에 꼭 이루려고 합니다. 물론 동화작가는 현재 일과는 전혀 상관없는 일이지만 꿈은 원래 그런 거잖아요. 그 꿈을 이루고 싶어서 더 열심히 일하게 되는 원동력이요.
Q. 사무실로 이곳 패스트파이브를 선택하신 이유가 있으신가요?
초반에는 다른 공유오피스들도 살펴보았으나 우선 패스트파이브 삼성2호점이 집과 가깝고, 모두 편안하게 모여 일하는 라운지의 분위기도 좋고, 24시간 언제든 이용이 자유롭다는 점이 매력적이었습니다. 회사를 만든 초반에는 라운지나 회의실에서 밤낮 없이 일하는 다른 멤버분들을 보고 자극 받아 힘낼 때도 많았고요.
'라이크어로컬' 현 대표님이나 '월간서른' 강 대표님 등 좋은 대표님들과의 만남도 이곳 패스트파이브에서 연결되어 참 기쁘게 생각해요. 패스트파이브에서 진행하는 점심 모임이나 CEO 모임에 몇 번 참여해서 알게 된 분들인데, 참 소중한 인연이라 생각합니다. 출장이 많아서 자주 참여하기는 어렵지만 이 공간에 애정을 가지게 되는 중요한 부분이에요. 참 감사한 부분이죠. 이 공간을 통해 많은 멤버들이 좋은 에너지와 영향을 받고 있으니까요. 커뮤니티 매니저님들과 일하는 스텝 분들도 참 친절하시고요. 이런 가운데서 회사를 운영한 덕분에 이만큼 편안하게 일하고 성장할 수 있었다고 생각합니다.
Q. 업계의, 혹은 일하는 여성 후배들에게 해주고 싶은 말이 있으신가요?
목소리가 작아서, 시력이 나빠져서, 과로해서 등 각자의 컨디션이나 상황으로 힘든 일들이 있기는 합니다. 그게 여자라서 다르지는 않았으면 좋겠다는 것이 저의 바람입니다. 오히려 각자의 상황과 그 상황을 극복하는 경험이 시너지를 일으킬 수 있다고 생각해요. 노력하면 무조건 더 잘될 거라고 말씀드릴 수는 없고, 여성이니까 더 유리하거나 불리한 상황이 생기지는 않았으면 좋겠어요.
제 나이 또래의 경력 단절 여성 분들께는 앞으로 예전 경력이나 잠재력을 더 인정받을 수 있는 시스템과 기술이 생길 거라고 말씀드리고 싶습니다. 헤드헌팅 쪽에서도 육아나 다른 상황들로 인해 경력이 단절된 여성들을 좋은 풀로 바라본다고 알고 있어요. 좋은 커리어를 가지고 있지만 출산과 육아 때문에 경력이 단절된 분들은 사회에 나와 ‘너무 일하고 싶은’ 시기를 겪습니다. 이런 분들이 다시 일을 하게 되었을 때 책임감도 강하고 일의 능률도 높은 긍정적인 부분이 있고요. 그 부분을 잘 끌어내 줄 수 있는 기업들이 많이 생길 거라고 생각합니다. 배러댄나우도 물론 그렇고요.
그래서 의도한 것은 아니지만 저희 파트너 모두가 자녀가 있고 잠시 일을 쉬었던 분들입니다. 정말 하나같이 부지런하세요. 제가 제일 게으른 것 같다는 생각이 들 때도 있어요(웃음). 또 오래 인연을 맺은 분들의 경력을 살려 일을 진행하기 때문에 서로 기본적인 신뢰가 바탕이 되어 있어서 일이 편합니다. 최대한의 책임과 권한을 부여할 수 있어서 참 좋고요. 오히려 파트너들이 너무 열심히 해주기 때문에 제가 더 책임감을 가지고 열심히 해야겠다고 다짐하는 편입니다.
배러댄나우는 이름처럼 지금보다 조금 더 나은 우리를 위해 나아가는 회사입니다. 이 이름에 부끄럽지 않을 수 있도록 열심히 뛰고 있습니다. 오늘도 지켜보는 분들을 결코 실망 시키지 않겠다는 자신감으로 일하고 있으니 잘 커나가는 모습을 꼭 지켜봐주세요.
손발이 잘 맞는, 서로 신뢰하는 동료와 일하는 즐거움은 무엇과도 바꾸기 어렵습니다. 아무리 힘들고 어려운 일이 닥쳐도 함께 하는 이들이 든든하게 받쳐줄 거라는 믿음이 있으면 헤쳐나갈 수 있죠. 동료에 대한 신뢰는 사람들이 더 큰 목표를 향해 나아가게 하는 원동력 중 하나일 겁니다. 함께 일하는 파트너들이 이곳을 '우리 회사'가 아니라 '내 회사'라고 이야기했으면 좋겠다는 정은성 대표님의 이야기를 통해 신뢰가 어떻게 비즈니스를 이끄는지 엿볼 수 있는 시간이었습니다.
그럼 다음 인터뷰로 돌아오겠습니다. 읽어주셔서 감사합니다!
* 배러댄나우 정은성 대표님과 함께 소중한 인연을 만들어가고 싶다면?
