"불편한 일을 반복하게 되면 그건 시스템 문제죠"
패스트파이브 을지로점 커뮤니티 매니저 정희주 님 인터뷰
주말은 늘 멀게만 느껴지는데, 퇴근길에 돌이켜보면 오늘 하루는 대체 어떻게 지나간 건지 기억도 나지 않습니다. 그때그때 쌓이는 일을 쳐내기 바빠 시스템을 더 좋게 바꿔보려는 생각은 자꾸만 나중으로 밀리고 말죠. 하지만 귀찮고 불편한 시스템을 고치면 더 중요하고 어려운 일에 시간과 마음을 쏟을 수 있게 됩니다.
이번 패스트파이브 Team Interview에서 만난 분은 패스트파이브 을지로점의 커뮤니티 매니저 정희주 님입니다. 희주 님은 커뮤니티 데스크라는 '최전선'에서 마주치는 멤버들을 위해 적극적으로 시스템을 개선하고, 더 나은 방법을 찾기 위해 고민합니다. 늘 멤버를 위하는 희주님의 고민의 역사, 함께 따라가보시죠.
Q. 희주 님 안녕하세요, 간단한 자기 소개를 부탁드립니다.
안녕하세요, 패스트파이브 을지로점의 커뮤니티 매니저 정희주입니다. 2018년 5월 말에 입사한 뒤 홍대점에서 일하다가 을지로점이 오픈할 쯤 이곳으로 옮겨왔죠. 초반 세팅부터 함께 했는데, 건물 측과 논의해서 주차 정책을 정하는 것부터 시작해 할 일이 많았기 때문에 마냥 쉽지는 않았습니다. 특히 을지로점은 규모가 큰 지점이라 필요한 요소가 많기도 했고요. 하지만 새로운 지점이라는 생각에 의욕도 넘쳤습니다.
Q. 패스트파이브에 입사하기 전에는 어떤 일을 하셨나요?
시각장애인을 위한 점자 스마트워치를 만드는 스타트업에 다녔습니다. 직원이 20명 정도 되는 곳이었는데, 제조업이다 보니 직원들이 대부분 개발자였어요. 그곳에서 정말 다양한 일을 경험했습니다. 처음에는 영업으로 들어갔다가 CS 매니저를 맡아서 메뉴얼을 만들고 그 내용을 비디오로 촬영하는 일도 했고, 정부조달 과제를 따기 위해 돌아다니기도 하고, 해외 전시회에 나가서 영업도 해봤네요. 국내와 해외 물류 업무까지 했으니 마케팅을 빼고는 닥치는 대로 일했죠.
그곳에서 일하면서 ‘고객’에 대한 생각, 정말 고객을 위한 것이 무엇인지에 대한 생각을 많이 했습니다. 시각장애인을 위한 제품이라 더 그랬던 것 같아요. 어떤 기능이 안 된다는 CS 전화가 왔을 때 ‘워치가 켜진 상태이신가요?’ 라는 질문을 해도 그 분은 알 수 없어요. 그래서 설명을 더 효과적으로 전달할 방법을 찾기 위해 많이 노력했습니다. 메뉴얼을 비디오로 제공하는 게 좋을지 오디오로 제공하는 게 좋을지도 고민했고 점자를 아는 시각장애인 직원들을 고용하기도 했죠.
그런데 일이 너무 다양하고 끝이 없으니 어느 순간부터는 자꾸 어떤 일을 빠트리거나 제가 원하는 만큼의 퍼포먼스를 내지 못하고 있더라고요. 그러면서 흥미를 잃었던 것 같아요.
Q. 첫 직장으로 스타트업을 선택했던 이유가 있으신가요?
이상하게 들릴 수 있지만, 당시 스타트업에 ‘꽂혀’ 있었어요. 그 회사의 가치가 너무 멋있게 보였고 규모가 작은 스타트업에서 뭔가를 바꿔보고 싶다는 생각이 있었습니다.
첫 직장을 그만둔 뒤에는 한 달 동안 방에 불도 안 켜고 쉬었어요. 그리고 다시 취업 준비를 하던 중 패스트파이브의 커뮤니티 매니저라는 직무를 발견했죠. 이 일을 정말 잘할 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 세일즈도 해봤고, 영업 관리도 해봤고, 운영도 해봤으니까요. 정작 예전에는 쓸데없다고 생각했던 여러 일들이 모두 커뮤니티 매니저라는 일을 하는 데 필요하더라고요. 그래서 자기소개서를 쓸 때나 면접을 볼 때도 자신감을 가질 수 있었습니다.
Q. 그럼 이전에 하셨던 일과 패스트파이브에서 하는 일이 비슷하게 느껴지시나요? 차이점이 있다면 어떤 것인가요?
패스트파이브에서 만나는 고객, 즉 멤버들이 더 가깝게 느껴져요. 이전 회사의 고객들은 제가 찾아가야 만날 수 있었습니다. 직접 찾아가서 불편사항을 물어야 했기 때문에 오히려 더 만족시키기 쉬운 고객이었죠. 하지만 패스트파이브의 멤버들은 먼저 찾아오는 고객이기 때문에 제가 더 빠르게 움직이고, 더 미리 준비를 해두어야 해요. 500명 이상의 멤버와 매일 직접 커뮤니케이션을 하는 상황이니 최전선에서 고객을 만나는 느낌입니다.
또 패스트파이브의 일은 책임이 더 무거워요. 이전 회사에서는 제가 어떤 보고서를 정리하면 이후의 협상 테이블에는 차장님이나 부장님이 들어가셨어요. 반면 여기에서는 제가 투어부터 시작해서 계약까지 마쳐야 합니다. 더 ‘나의 일’을 하는 기분이에요.
회사 분위기도 다릅니다. 패스트파이브에는 에너지가 넘치고 노는 걸 좋아하는 사람들이 많아요. 또 자유롭게 의견을 제시하는 게 가능하고 ‘한번 해보자!’ 하는 분위기가 있죠. 어떤 의견을 내면 실제로 시행되는 경우도 많습니다.
Q. 희주 님의 제안이 실제로 적용되었던 예를 소개해주세요.
을지로점의 MA(Member Acquisition)가 진행되는 모습을 관찰하고, 이곳을 찾는 멤버들의 니즈를 파악해서 기존에 있던 프라이빗 오피스를 오픈데스크 공간으로 바꾸자고 제안했습니다. 오픈데스크가 수요에 비해 공급이 부족한 상황이었거든요. 또 패스트파이브 앱을 이용하면서 멤버들이 겪는 소소한 불편사항을 모아서 디지털 서비스팀에게 리포트 형식으로 제보하게도 했네요.
Q. 하던 대로만 하면 문제점이 보이지 않을 텐데, 평소 개선할 사항을 잘 찾아내시나요?
제가 좋아하는 말이 있는데, ‘사람이 불편한 일을 세 번 이상 반복하게 되면 그건 시스템 문제’라는 거예요. 귀찮고 불편한 일을 지난 번에도 했는데 오늘 또 하고 있다면 그 일은 시스템 차원에서 고쳐야 한다고 생각합니다. 머리가 안 좋아서 이렇게 새로운 방식을 찾으려는 것일 수도 있죠. 제가 일일이 신경 쓸 수 없으니 시스템으로 보완해야 한다고 생각하는 거니까요. 그래서 늘 더 나은 시스템이나 툴을 만들려고 하는 편입니다.
Q. 오픈부터 함께 한 곳이라 을지로점이 더욱 특별하게 느껴지시겠네요.
정말 많은 것들이 세팅되는 과정을 보면서 감회가 새롭죠. 지금 함께 하는 커뮤니티 매니저들과의 ‘케미’도 정말 좋고요. 지점 분위기도 좋다고 자부합니다. 강북 지역은 다른 지점들과 약간 거리가 있기 때문에 우리가 더 뭉쳐서 잘해보자고 서로 북돋기도 합니다.
함께 일하는 매니저들의 캐릭터가 각각 달라요. 동수 님은 화합을 중요하게 생각하는 평화주의자, 도영 님은 불도저처럼 빠르게 일을 처리하는 스타일이고, 동은 님은 아이디어도 많고 행사 기획이나 운영 같은 걸 잘하세요. 저마다 다른 성격과 장점들이 잘 어울리는 것 같아요. 함께 일하는 분들과 합이 좋아서 행복합니다. 또 커뮤니티 매니저들의 분위기는 멤버에게도 영향을 미치거든요. 멤버들이 을지로점 커뮤니티 데스크에서는 웃음소리가 끊이지 않는다고 하세요. 회사를 즐겁게 다니는 것 같아서 보기 좋다고도 하시고요.
Q. 그럼 희주 님은 어떤 캐릭터인가요?
분위기를 잘 만드는 편이에요. 재미있고 즐겁게 일하는 게 중요하거든요. 그래서 누군가 화가 나 있거나 불만이 있으면 가서 풀어주고 함께 즐겁게 일하려고 합니다. 그런 역할을 좋아하고요.
또 저는 누구에게 ‘깨져도’ 그게 오래 가지 않아요. 장점 중 하나라고 생각하는데, 잘 잊어버려요. 힘든 일이 있어도 다음 날 잊죠. 싫어하는 사람도 없고요. 그래서 까다로운 CS가 있으면 제가 맡아서 하는 편입니다. 컴플레인이 잦은 멤버가 있었는데, 그냥 자주 찾아가서 오히려 친해졌어요. 이런 성격 덕분인지 커뮤니티 매니저 중에서도 힘든 일이 있을 때 저를 찾아오는 분들이 꽤 있습니다.
Q. 을지로점을 어떤 공간으로 만들고 싶으세요?
이곳을 이용하는 멤버들이 만족하는 회사가 되는 게 목표입니다. 패스트파이브는 결국 멤버들이 매일 출근하는 회사잖아요. 멤버들이 회사 오는 걸 즐겁게 느끼도록 만들어주고 싶어요. 저희가 멤버 각자의 회사 생활을 더 좋게 만드는 데 일조할 수 있다고 믿고요.
‘패스트파이브 을지로점은 정말 뷰가 좋아’ ‘우리 회사가 시그니처 타워에 있다니 대단한데?’ 하는 식으로 이 공간 자체가 좋아서 그 자체로 회사 오는 게 즐거울 수도 있고, ‘패스트파이브 을지로점에는 늘 즐거운 일이 생겨’ 라는 생각으로 회사 오는 게 즐거울 수도 있겠죠. 멤버 각각이 만족할 수 있도록 하는 걸 기본 목표로 삼고 있습니다.
청계천이 내려다 보이는 패스트파이브 을지로점의 라운지그런 맥락에서 을지로점만의 아이덴티티를 만들어보고 싶어서 여러 기획을 하고 있는데, 그 중 하나가 ‘돌고래 프로젝트’입니다. 나를 칭찬하고 주변 사람들을 칭찬해서 기분 좋은 경험을 만들어보자는 거죠. 이 프로젝트는 실제로 을지로점에 입주한 멤버와 함께 기획했습니다. 멤버들에게 오늘 하루가 어땠는지를 묻고, 칭찬 카드나 포춘쿠키 같은 걸 증정하고 응원하려고 합니다. 그 과정에서 멤버끼리 자연스럽게 인사도 할 수 있겠죠. 또 하나는 ‘내 이웃에 누가 살지’입니다. 패스트파이브가 공유오피스지만, 아파트처럼 옆 사무실에 어떤 멤버가 있는지 모르는 경우도 있잖아요. 일단은 점심시간을 이용해서 한 라인의 사무실을 이용하는 멤버들을 모아보려고 합니다. 동종업계 멤버들만 모을 수도 있고요.
개인적으로는 이벤트가 있을 때마다, 혹은 돌아다니면서 멤버들이 어떤 일을 하는지, 어떤 업체와 연결되고 싶은지 등을 조사해요. 그리고 서로 연결해드리려고 노력하죠. 모두 ‘기분 좋은 회사’, ‘실질적인 네트워킹’을 위한 일들입니다.
Q. 지금까지 맡으셨던 일 중 가장 뿌듯했던 일은 무엇인가요?
멤버에게 긍정적인 피드백을 받았을 때 가장 뿌듯합니다. 저는 아침에 30분 정도 일찍 출근해서 전 층을 돌아요. 화장실에 가글도 채우고, 바 상태도 확인하죠. 그러다가 아침에 일찍 출근하는 대표님들을 마주치면 칭찬을 많이 해주세요. 이렇게 좋은 피드백을 받을 때 기분이 좋습니다.
Q. 희주 님의 하루 일과를 소개해주세요.
9시에 출근해서 세 개 층을 돌고 하루를 시작합니다. 을지로점은 오픈한 지 얼마 되지 않아서 아직 CS가 많은 편이에요. 그래서 시스템을 바꾸거나 새로운 행사를 기획하기가 어려운데, 집에서 밥 먹다가 아이디어가 떠오르기도 하고 자기 전이나 집에 가는 버스 안에서 새로운 생각이 나기도 해요. 주말에는 거의 잠을 자면서 쉬는 것 같네요.
Q. 패스트파이브에서 개인적으로 이루고 싶은 가치가 있으신가요?
우선 패스트파이브가 잘 됐으면 좋겠습니다. 패스트파이브가 빠르게 달릴 수 있게 하는 바퀴가 커뮤니티 매니저라고 생각합니다. 이곳이 잘될수록 커뮤니티 매니저로서 제가 해볼 수 있는 일과 역할도 커지겠죠. 양적으로는 어디에나 패스트파이브 지점이 있어서 멤버들이 아이디 카드 하나만 들고 다니면 어디서나 일을 할 수 있었으면 좋겠고, 질적으로는 어느 사무실을 가 봐도 패스트파이브가 제일 낫다는 평을 듣고 싶습니다.
더 구체적으로는 패스트파이브가 독보적인 1위 공유오피스가 되면 좋겠습니다. 거기서 일한다는 것만으로 자랑스러울 수 있는, ‘나 패스트파이브 다녀’라고 했을 때 감탄을 자아낼 수 있는 곳이었으면 해요. 최근에는 굉장히 보수적인 대기업들도 사무실을 고를 때 공유오피스를 많이 알아보세요. 이렇게 공유오피스 이용 비율이 높아지는 상황에서 패스트파이브의 입지가 더 커진다면 정말 뿌듯한 일 아닐까요?
Q. 새로운 팀원을 뽑는다면 어떤 분과 함께 일하고 싶으신가요?
책임감 있는 사람이요. 한다고 말했으면 하는 사람. 커뮤니티 매니저의 일은 딱딱 나뉘지 않아서 책임감이 더 필요하다고 생각해요. 일을 찾아서 하는 사람도 고마울 것 같아요. 워낙 규모가 커지고 멤버가 많아지니 빠뜨리는 일이 생길 수도 있는데 그런 부분을 먼저 챙겨주면 너무 좋겠죠. 분위기는 제가 띄우겠습니다. (웃음)
Q. 마지막으로 하고 싶은 말 자유롭게 부탁 드립니다.
현재(2019년 3월) 패스트파이브 을지로점에는 1029명의 멤버들이 함께 하고 계신데요, 좋은 아이디어가 있으면 이야기해주세요. 저희도 늘 재미있는 일들을 준비할 테니 즐겁게 참여해주시면 좋겠습니다.
또 저희의 잠재 멤버들에게도 말씀드리고 싶어요. 패스트파이브 을지로점에는 다양한 업종의 많은 회사가 모여 있기 때문에 강북에서 가장 다양한 사람을 만날 수 있는 곳입니다. 또 시그니처 타워라는 프리미엄급 빌딩을 사용할 수 있고, 넓은 사무 공간과 친절한 매니저가 상주하고 있죠. 패스트파이브 을지로점의 멤버가 되어 함께 즐겁게 일하셨으면 합니다!
을지로점의 멤버들이 서로에게 좋은 파트너가 되었으면 한다는 희주 님의 인터뷰, 어떠셨나요? 패스트파이브가 제공하는 공간은 멤버들이 매일 출근하는 회사라는 사실, 이 평범하지만 가장 중요한 가치를 다시금 떠올리게 하는 시간이었습니다.
패스트파이브는 여러분의 출근이 매일 행복하기를 응원하겠습니다 :)
읽어주셔서 감사합니다!
* 패스트파이브에서 밝고 책임감 넘치는 동료들과 함께 일하고 싶다면?
* 정희주 님의 인터뷰를 읽고 패스트파이브 을지로점에 입주하고 싶어졌다면?
