너의 마음을 알고 싶어, 인터뷰

플러스엑스 챌린지#5

고객은 만나 보셨나요?

컨설팅을 하던 시절 만났던 초기 스타트업들에게 주구장창 물어봤던 질문이다. '이 말만 할 수 있으면 우리 일을 할 수 있는 거 아냐?'라고 동료들과 말했던 기억이 난다. 정작 PM역할을 맡게 되니, 생각보다 고객을 만날 수 있는 일이 없다. 분노한 고객의 목소리만이 CS팀을 통해 간간히 전해질뿐... 어쩌다 FGI를 수행할 일이 있어도 의견을 낼 수는 있지만, 직접 수행을 하지는 못한다. 이런 구조속에서 사용자의 목소리는 갈수록 멀어질 뿐. 과거의 나의 말이 부메랑처럼 돌아온다. '고객은 만나 봤니?' 플럭스엑스 다섯 번째 시간은 인터뷰에 대해서 다뤘다.

인터뷰는 가장 직접적으로 고객의 목소리를 들을 수 있는 방법이다 인터뷰에는 크게 2가지 종류가 있다. 심층인터뷰와 그룹인터뷰이다.

다섯 번째 강의, 인터뷰 개요

심층인터뷰(in-depth Interview)

심층 인터뷰는 인터뷰 대상과 1:1로 진행되는 인터뷰다. 직접 사용자를 만나서 물어보는 것이니만큼 구체적이고 자세한 내용을 들을 수 있다. 설문조사는 정해놓은 범위 외의 정보를 얻기가 힘든 반면, 심층 인터뷰에서는 다양한 정보를 획득할 수 있다. 꼬리질문을 통해 사용자의 의견을 보다 구체화할 수도 있고, 비언어적인 표현들을 바탕으로 사용자의 "진짜" 의견을 파악해 볼 수도 있다. 사람은 타인에게 보이는 모습에 신경을 쓰기 때문에 의식적으로나, 무의식적으로 거짓말을 하기 마련이다. 직접 대면해서 인터뷰를 하는 만큼 표정과 몸짓을 통해 상대의 생각을 이끌어 낼 수 있다. 다만, 직접 만나는 만큼 인터뷰 상대방과의 라포형성이 매우 매우 중요하다. 아이스 브레이킹은 물론이고, 상대가 최대한 편안함을 느낄 수 있는 장소에서 진행하는 것이 필요하다.

포커스 그룹 인터뷰(FGI; Focus Group Interview)

포커스 그룹인터뷰는 집단을 대상으로 진행하는 인터뷰로, 협력적 토론으로 진행된다. 사람들은 자신의 관점과 생각을 중심으로 생각한다. 그룹 인터뷰를 진행하게 되면 서로의 생각을 주고받으며, 새로운 생각과 이이디어를 도출할 수 있다. 이런 그룹 인터뷰에서 가장 중요한 것은 '인터뷰 진행자 의 역량'이다. 사람들이 모여 의견을 나누는 것이다 보니, 자칫 잘못하다가는 원하지 않는 방향으로 흐름이 갈 수도 있다. 빅마우스가 의견을 주도해 버리는 경우도 있고, 다수의 의견이 정리될 경우에는 다른 의견을 가진 사람이 침묵하게 될 수도 있다. 한 번은 FGI가 사용자들의 성토회가 된 적도 있었다. 원래의 목적은 앱의 UI/UX 리뉴얼에 대한 피드백을 받기 위해서였지만, 갑작스럽게 '혜택이 부족하다'라는 의견이 상승세를 얻으며 그쪽으로 완전히 얘기가 빠진 것이다. 당시 진행자는 다시 주제로 돌리기 위해 노력했지만, 한번 흘러가버린 흐름을 되돌리는 것은 쉽지 않았다.

인뎁스 vs FGI, 목적에 따라 필요한 방법을 택할 수 있다.

이러한 인터뷰는 서면, 전화, 화상, 대면 등 다양한 방법을 통해 진행할 수 있다. 자원이 허용된다면 당연히 대면이 가장 좋겠지만 상황에 따라 사용할 수 있는 방법이 다를 것이다. 프로덕트에 집중할수록 사용자들을 잊어버리는 경우가 있다. 하지만 프로덕트는 사용자를 위한 것이다. 그리고 인터뷰는 사용자들을 잘 알 수 있게 해주는 효과적인 방법이다.

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