고객사 인터뷰
플러스엑스 챌린지#6
by
Jul 23. 2023
윗분들 의견이 다르셔서요.
스타트업에서 담당자 미팅을 할 때, 자주 들었던 이 말을, 지금 회사에서는 내가 하고 있다. 고객사와 일하는 입장일 때는 '이 사람들은 돈도 많이 내면서 뭘 하고 싶은 걸까?'라는 생각을 많이 했다. 이제 고객사의 입장에서 미팅을 나가다 보니 왜 그랬는지 조금은 알게 된 것 같다. 아무튼 프로젝트는 시작됐고, RFP에 따른 결과물은 나와야 한다. 그렇다 보니 미궁에서 실마리를 찾아 앞으로 나가듯, 고객사와의 인터뷰를 통해 조금씩 구체화를 해 나가야 한다. 고객사와의 인터뷰는 준비, 진행, 분석의 3단계로 이뤄져 있다. 각 단계에 대해 구체적으로 알아보자.
인터뷰의 준비, 진행 그리고 분석까지 1. 준비
모든 인터뷰가 그렇듯, 대상이 어떤 사람인지 파악하는 것이 시작이다. 어떤 팀인지, 어떤 업무를 하는지를 파악하고 이러한 정보들을 바탕으로 인터뷰 질문지를 작성해 볼 수 있다. 인터뷰 질문지는 아래와 같은 내용들을 포함해야 한다.
- 이슈 : 고객들이 생각하는 업계 내 이슈
- 기대 : 프로젝트를 통해 얻고자 하는 것
- 경쟁 : 경쟁사 대비 약점, 차별성, 브랜드 이미지
- 제약 : 기술적/사업적 제약 조건
이러한 기본 틀을 가지고 인터뷰 대상의 직급과 역할에 따라 질문을 추가할 수 있다. 임원진이라면 향후 사업에 대한 방향성을 물어볼 수 있을 것이고, 실무진이라면 실무적 인사이트와 운영상의 이슈를, 마케터라면 콘텐츠 가이드라인이나 운영 방식에 대해서도 확인해 볼 수 있을 것이다. 이렇게 뽑아낸 질문들을 바탕으로는 인터뷰 플로우를 짜야한다. 질문은 가벼운 것에서 시작해 무거운 질문으로, 포괄적으로 시작해 점차 세부적으로 배치하는 것이 일반적이다. 그리고 반드시 놓치지 않아야 할 주요 질문들을 놓치지 않도록 별도로 표시해 놓는 것이 필요하다.
2. 진행
녹취와 익명성 보장에 대한 안내와 함께 본격적인 인터뷰가 시작된다.
(1) 인터뷰시작 및 아이스브레이킹
일반적인 인터뷰와 같이 아이스브레이킹으로 시작한다. 내부적인 컨센선스가 없는 프로젝트의 경우, 직원들은 바쁜 업무 가운데 불려 와 인터뷰에 비협조적인 경우도 있다. 이럴 때일수록 아이스브레이킹을 통해 편안한 분위기에서 진행하는 것이 중요하다.
(2) 인터뷰 참여자 소개하기
인터뷰 참여하는 팀을 소개한다. 인터뷰에는 보통 메인 진행자가 있고, 인터뷰 내용을 기록하는 기록자, 그리고 참여자의 반응을 보며 비 언어적인 반응을 확인하는 관찰자의 역할이 나뉘어 있다. 프로젝트에서 역할 및 인터뷰에서의 역할을 필요에 따라 소개할 수 있다.
(3) 인터뷰 진행 및 기록하기
본격적으로 준비 과정에서 만들어 놓은 질문지를 바탕으로 인터뷰를 진행한다. 중요한 질문에 중점을 두고 진행하되, 참여자들의 언어/비언어적 반응을 확인하며 질문을 진행한다. 인터뷰의 내용을 기록할 때도 마찬가지로 언어뿐만 아니라 비언어적인 내용 또한 기록하여야 한다.
3. 분석
인터뷰한 내용들은 협업툴을 활용해 내용을 정리하며 주요 키워드들을 뽑는다. 스타트업에서 일할 때는 이때 자연어 분석을 통해 핵심 내용들을 뽑은 적도 있었다. 추후에 기회가 된다면 그 당시 사용한 방법을 간략히 정리해서 소개해 보겠다.
고객사 인터뷰 요약정리