내 서비스가 이 정도라고? 사용자 인터뷰
플러스엑스 챌린지#7
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Jul 24. 2023
사용자의 니즈를 파악하기 위해서 가장 중요한 것 중 하나가 바로 사용자 인터뷰이다. 지난 시간에 고객사 인터뷰에 대해 알아보았는데, 이와 사실 크게 다를 것은 없다. 대상이 고객사의 임직원이냐, 실제 사용자이냐의 차이만 있을 뿐이다. 고객사 인터뷰에 대해 알아봤던 것과 유사하게 사용자 인터뷰에 대해서 알아보자.
플러스엑스 7번째 시간1. 준비
(1) 인터뷰 집단 설정하기
고객사 인터뷰와 가장 크게 다른 점은 대상이 정해져 있지 않다는 것이다. 그렇다면 어떻게 해야 적절한 대상을 찾을 수 있을까? 답은 좋은 '질문'에 있다. 인터뷰를 진행하는 목적은 어디에 있을까? 크게는 기존 서비스의 개선과 새로운 서비스의 기획이 있다. 이러한 목적에 부한 한 사람을 찾기 위해 사용하는 방법 중 하나가 '페르소나'다.
(2) 질문지 만들기
사용자 인터뷰에는 다음과 같은 사항들을 확인해야 하며, 실제 인터뷰에서 빠짐없이 질문하기 위해 인터뷰질문지를 구성해 볼 수 있다.
- 계기 : 서비스를 이용하게 된 계기
- 상황 : 주로 서비스를 이용하는 상황, 이용 빈도
- 동기 : 서비스를 사용하며 갖는 기대감
- 기대 : 서비스를 지속적으로 사용하는 이유, 재방문 동기
- 불편 : 서비스를 이용하며 겪은 허들, 문제점
- 인상 : 브랜드/서비스가 주는 인상, 이미지, 경험
질문을 구성할 때 팁이라면 직접적인 질문보다는 비유를 통해 질문하는 방법을 통해 의견을 이끌어 낼 수 있다. '이 브랜드/서비스에 대해 어떻게 생각하나요?'라는 질문에는 '좋아요' 또는 '별로예요'같이 단편적인 답이 나올 수 있기 때문에, '이 브랜드/서비스를 생각하면 어떤 이미지가 떠오르나요?'같이 열린 질문을 던짐으로써 좀 더 다양한 답이 나오게 할 수 있다.
(3) 인터뷰 계획 수립하기
사용자 인터뷰의 적정 인원은 7명이라고 한다. 7명 이상 인터뷰를 진행해도 추가적인 인사이트가 도출될 확률은 적기 때문이다. 그리고 하루에 3팀 정도가 적절하며, 그 이상을 할 때는 집중력이 떨어진다고 한다. 그리고 가장 중요한 것은 '사용자 섭외'인데 외부 리쿠르팅 업체, 내부 네트워크, 커뮤니티에서 섭외 등의 방법이 있지만 개인적으로 가장 좋은 방법이라 생각하는 것은 현재 우리/경쟁 서비스를 열성적으로 사용하는 사람들을 어떻게든 찾아내서 인터뷰를 진행할 때가 가장 좋은 인사이트를 얻을 수 있었다.
2. 진행
고객사 인터뷰와 동일하게 녹취와 익명성 보장에 대한 안내와 함께 본격적인 인터뷰가 시작된다. 하나 더 신경 쓸 점이 있다면, 사용하는 용어에 주의해야 한다. 너무 어렵거나 전문적인 용어, 민감한 용어는 인터뷰의 흐름을 해치기 때문에 지양해야 한다. 또한 인터뷰 대상자들은 우리 서비스의 (잠재) 고객이기 때문에 긍정적인 인상을 남길 수 있도록 노력해야 한다.
(1) 인터뷰시작 및 아이스브레이킹
일반적인 인터뷰와 같이 아이스브레이킹으로 시작한다.
(2) 인터뷰 참여자 소개하기
인터뷰 참여하는 팀을 소개한다. 인터뷰에는 보통 메인 진행자가 있고, 인터뷰 내용을 기록하는 기록자, 그리고 참여자의 반응을 보며 비 언어적인 반응을 확인하는 관찰자의 역할이 나뉘어 있다. 프로젝트에서 역할 및 인터뷰에서의 역할을 필요에 따라 소개할 수 있다.
(3) 인터뷰 진행 및 기록하기
본격적으로 준비 과정에서 만들어 놓은 질문지를 바탕으로 인터뷰를 진행한다. 중요한 질문에 중점을 두고 진행하되, 참여자들의 언어/비언어적 반응을 확인하며 질문을 진행한다. 인터뷰의 내용을 기록할 때도 마찬가지로 언어뿐만 아니라 비언어적인 내용 또한 기록하여야 한다.
3. 분석
인터뷰한 내용들은 협업툴을 활용해 내용을 정리하며 주요 키워드들을 뽑는다. 사실 대상이 다르다 뿐이지 고객사 인터뷰와 크게 다르지 않다. 사용자의 인터뷰 내용들을 정리해 고객 페르소나나 멘탈 모델이라는 방법으로 정리할 수도 있는데, 이러한 방법들은 나중에 별도로 정리해 보겠다.
사용자 인터뷰의 요약으로 오늘의 학습 마무리