사례로 알아보는 인터뷰 : 고객사부터 사용자까지
플러스엑스 챌린지#8
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Jul 25. 2023
여러 시간에 걸쳐 인터뷰에 대해 알아보았다. 그러면 실제로는 어떻게 인터뷰를 진행할까? 이에 대해 본 강의에서는 플러스엑스의 사례를 제시하고 있다. 개인적인 경험과 함께 사례를 살펴보도록 하겠다.
인터뷰 총정리 : 실무 사례를 바탕으로 정리하기 0. 프로젝트 목적
사례로 제시한 프로젝트는 프로그램 소프트웨어의 판매를 목표로 하는 회사로, 프로젝트의 목적은 '웹 사이트 이용 경험'을 개선하는 것이었다. 프리랜서로 일을 하던 때에 스타트업의 웹사이트를 디자인하는 프로젝트를 진행한 경험이 있어 해당 경험에 비추어 내용을 정리해 볼 수 있었다.
1. 고객사 인터뷰
프로젝트의 목적을 구체화하기 위해, 가장 먼저 진행된 것은 고객사 인터뷰였다. 내가 수행했던 프로젝트는 스타트업이 발주처였기 때문에 RFP도 존재하지 않았다. 단지 대표의 '이런 것을 해 보고 싶다.'라는 구상만이 있었을 뿐이다. 그래서 대표와 계속해 미팅을 가지며 '정말 하고 싶은 것이 무엇인지?'에 대한 기능 명세와, 타사 벤치마킹을 통한 화면설계서를 작성하며 내용을 구체화시켜 나갔다. 플러스엑스 사례는 보다 구체적으로 직무별로 인터뷰까지 진행한 점이 신선했다.
- 마케팅 : 주요 고객군과 향후 타겟층, 마케팅 목표와 이를 위해 수행하는 업무에 대해 추가적인 질문을 해 볼 수 있다.
- 영업 : 영업실적 개선을 위해 수행한 활동, 해당 시도로 인한 이슈, 가격 정책 등에 대해 추가적인 질문을 해 볼 수 있다.
- 개발자 : 현재 서비스의 개괄적인 아키텍처, 데이터를 주고받는 방식 등에 대해 추가적인 질문을 해 볼 수 있다.
이렇게 클라이언트 인터뷰를 수행하고 나면 프로젝트의 핵심과제, 메인 타깃 그리고 방향성이 도출된다.
2. 사용자 인터뷰
구체화된 프로젝트 방향성을 기반으로 사용자 인터뷰를 진행한다. 진행했던 프로젝트는 실제로 구현된 페이지가 없기에, 스토리보드를 기반으로 FGI를 진행한 반면, 플러스엑스의 사례는 현재 운영 중인 서비스가 있는 회사를 대상으로 프로젝트를 진행했기 때문에 보다 구체적인 리서치가 진행되었다. 무료/유료 서비스를 구독 중인 사용자들을 대상으로 각각 세그먼트를 나눠 인터뷰를 수행하였는데, 세부적인 내용은 아래와 같다.
(1) 무료 사용자 : 왜 유료 구독을 하지 않는가?
- 무료 구독을 선택한 이유
- 유료 구독에 대한 경험과, 경험 이 있을 시 해지하게 된 주요 요인
- 유료 구독의 필요성은 언제 느끼는지
(2) 유료 사용자 : 유료 경험의 장/단점은 무엇인가?
- 유료 구독을 선택한 이유
- 유료 구독의 긍정/부정 경험
- 유료 구독의 연장 시, 연장을 하게 한 핵심 요인 / 구독 취소 시, 취소를 하게 한 핵심 요인
3. 인사이트 정리
플러스엑스는 클라이언트와 사용자 인터뷰를 통해 '구매와 콘텐츠 혼재로 인해 사용자가 정보 습득에 어려움을 겪고 있다.'는 인사이트를 얻었다. 이런 인사이트 도출 과정에서는 아마 비슷한 인터뷰 내용들을 그루핑 하는 친화도법이 쓰였을 것이다. 개인적으로는 스타트업에서 해당 업무를 수행하며 친화도법이라는 방법 자체가 프로젝트팀의 주관에 너무 의존하는 것은 아닌가 하는 회의감이 들었던 적이 있다. 그래서 좀 더 객관적인 방법론을 찾아 빅데이터 분석 기반 컨설팅회사에서도 일해 봤지만, 결국 프로젝트팀의 '해석'과정은 있어야만 했다. 데이터 수집과 분석 모두 중요하지만, 결국 핵심은 그 데이터를 해석하는 사람들의 관점이라는 생각이 든다.
고객사부터 사용자까지 인터뷰의 여정