(번역) 사용자 인터뷰 101
https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/
사용자 인터뷰 101
Maria Rosala and Kara Pernice
2023년 9월 17일
요약:
사용자 인터뷰는 사용자가 누구인지, 그들의 경험이 어떠한지, 그리고 그들이 필요로 하고, 가치 있게 여기며, 원하는 것이 무엇인지를 배우는 데 도움이 됩니다. 사용자 인터뷰는 UX 리서치에서 널리 사용되는 방법으로, 주로 디스커버리(탐색) 단계에서 활용됩니다.
사용자 인터뷰: 인터뷰 진행자가 참여자에게 특정 주제에 대한 질문을 하고, 그들의 응답을 들으며, 추가 질문을 통해 더 깊은 내용을 탐색하는 연구 방법입니다. "사용자 인터뷰"라는 용어는 UX 분야에서만 사용되는 개념입니다. 마켓 리서치나 사회 과학 같은 다른 분야에서는 심층 인터뷰, 반구조화 인터뷰, 질적 인터뷰 등으로 불립니다.
이 글에서 다루는 내용:
사용자 인터뷰를 수행하는 이유
사용자 인터뷰 vs. 사용성 테스트
사용자 인터뷰 수행 방법
인터뷰와 다른 방법을 병행할 수 있을까?
사용자 인터뷰의 한계점
결론
사용자 인터뷰를 수행하는 이유
잘 수행된 사용자 인터뷰는 사용자의 삶, 경험, 어려움에 대한 깊이 있는 통찰을 제공합니다. 이러한 정보를 학습하면 팀이 사용자의 삶을 더 편리하게 만들 수 있는 해결책을 찾을 수 있습니다. 그렇기 때문에 사용자 인터뷰는 디스커버리(탐색) 단계에서 매우 유용한 도구입니다.
사용자 인터뷰를 통해 다음과 같은 다양한 정보를 얻을 수 있습니다.
사용자의 경험이 어땠는지, 어떤 점이 기억에 남았는지, 그리고 그 이유
특정 경험에서 사용자가 겪은 불편한 점(pain points)
특정 주제, 이벤트, 경험에 대해 사용자가 어떻게 생각하고 느끼는지
사용자가 중요하게 여기는 가치
사용자의 멘탈 모델(Mental Models)
→ 사용자가 세상을 어떻게 인식하고, 기대하고, 이해하는지
사용자의 동기, 목표, 그리고 바람직하게 여기는 것
사용자 인터뷰는 팀이 사용자에 대한 공감(empathy) 을 형성하는 데 도움을 줍니다.
팀원들이 인터뷰 내용을 관찰하면, 사용자의 입장에서 상황을 이해할 수 있습니다.
사용자 인터뷰를 통해 수집한 데이터는 다양한 UX 아티팩트(산출물) 로 활용될 수 있습니다.
예를 들면:
사용자 니즈(User-Need) 진술문
공감 맵(Empathy Maps)
페르소나(Personas)
고객 여정 지도(Customer-Journey Maps)
인터뷰는 매우 유연하게 활용될 수 있습니다.
사용자의 인간적인 경험을 탐색할 수도 있고, 기존 제품에 대한 사용자 경험을 조사할 수도 있습니다.
예를 들어, 칼로리 섭취를 추적하는 앱을 개발하는 경우:
사용자가 앱을 사용하는 경험에 대해 인터뷰할 수도 있고
사용자가 건강을 관리하는 여정 전체에 대해 인터뷰할 수도 있습니다.
또는, 두 가지를 함께 조사할 수도 있습니다.
사용자 인터뷰 vs. 사용성 테스트
사용자 인터뷰는 종종 사용성 테스트(usability test) 와 혼동됩니다.
두 방법 모두 1:1 인터뷰 형식으로 진행되지만, 목적과 방식이 크게 다릅니다.
목적
사용자 인터뷰: 사용자의 경험, 니즈, 불편함을 파악하고 새로운 정보를 얻기 위해 수행
사용성 테스트: 디자인이 어떻게 작동하는지, 어떤 점이 문제인지, 그 이유를 평가
연구 유형
사용자 인터뷰: 태도적(Attitudinal) : 사용자의 생각, 감정, 행동을 직접 듣고 기록
사용성 테스트: 행동적(Behavioral) : 사용자가 디자인을 직접 사용하는 모습을 관찰
실시 시기
사용자 인터뷰: 디자인 사고(Design Thinking) 모델의 Empathize(공감) 단계 또는 디스커버리 단계에서 활용
사용성 테스트: 디자인 사고 모델의 Test(테스트) 단계에서 활용 (알파 또는 베타 제품 평가 시)
디자인 포함 여부
사용자 인터뷰: 없음 : 참여자가 특정 디자인을 검토하거나 사용하지 않음
사용성 테스트: 있음 : 참여자가 실제로 디자인과 상호작용
진행 방식
사용자 인터뷰: 자연스러운 대화, 정기적인 아이 컨택, 친근한 분위기
사용성 테스트: 보다 구조적인 진행, 아이 컨택 최소화, 객관성 유지
디자인 사고 프로세스(Design Thinking Process) 에서 사용자 인터뷰는 공감(Empathize) 단계에서,
사용성 테스트는 테스트(Test) 단계에서 사용됩니다.
사용자 인터뷰의 특징:
일반적으로 1:1 대화 형식
진행자는 참가자와 정기적으로 아이 컨택을 하며 친근한 분위기 조성
참가자가 자연스럽게 경험을 공유하도록 유도
사용성 테스트의 특징:
참가자가 디자인과 직접 상호작용하는 방식
진행자는 객관성을 유지하기 위해 아이 컨택을 줄이고, 중립적인 태도를 유지
사용자 인터뷰 수행 방법
1. 학습 목표를 설정하라
사용자 인터뷰는 단순한 잡담이나 영업 세션이 아니라 연구 조사(Research Study) 입니다.
따라서, 인터뷰를 시작하기 전 연구 목표(Research Goals) 를 명확히 해야 합니다.
너무 광범위한 목표 예시:
✅ "사용자에 대해 알아보자" → 너무 막연함. 구체적인 인사이트 도출 어려움
적절한 연구 목표 예시:
고객이 우리 제품을 고려하고 시도하게 되는 이유는 무엇인가?
제품을 사용하면서 경험한 좋았던 점과 나빴던 점은 무엇인가?
사용자들은 이 프로세스에 대한 사전 지식을 얼마나 갖고 있는가?
사용자가 제품을 포기하는 이유는 무엇인가?
연구 목표는 명확하고 구체적해야 하며, 특정한 행동이나 태도와 연관되어야 합니다.
이 목표가 인터뷰 질문을 설계하는 데 중요한 역할을 합니다.
2. 인터뷰 가이드 준비하기
인터뷰 가이드는 대화를 체계적으로 진행하고, 연구 목표를 달성하도록 도와줍니다.
가이드는 열린 질문(Open-ended Questions) 으로 구성되어야 하며, 사용자가 자신의 경험을 자연스럽게 공유하도록 유도해야 합니다.
좋은 질문 예시:
"당신의 하루 일과를 이야기해 주세요."
"마지막으로 [특정 행동]을 했던 경험을 이야기해 주세요."
"한 번 [특정 경험]을 했던 때를 설명해 주세요."
기억을 유도하는 방식:
특정한 사건을 떠올리게 하는 질문을 하면 더 의미 있는 세부 정보를 얻을 수 있습니다.
추가 질문(팔로우업 질문)도 중요합니다. 연구 목표에 따라 미리 예상하고 준비해야 합니다.
팔로우업 질문 예시:
"이 일이 언제 발생했나요?"
"얼마나 시간이 걸렸나요?"
"이런 일이 이전에도 있었나요?"
"그때 어떤 기분이었나요?"
3. 파일럿 테스트(Pilot Test) 진행하기
완벽해 보이는 인터뷰 가이드라도, 첫 번째 인터뷰 후 수정이 필요할 가능성이 큽니다.
그래서 파일럿 테스트를 진행하여 사전에 문제점을 발견하는 것이 중요합니다.
파일럿 테스트는 다음과 같은 방법으로 진행할 수 있습니다:
일반적인 주제라면 친구나 동료와 연습
특정한 사용자 집단을 대상으로 한다면 실제 타겟 사용자와 테스트 진행
파일럿 테스트를 통해 다음을 확인할 수 있습니다:
어려운 질문이 있는가? (참여자가 이해하기 어려운 질문이 있는지)
추가해야 할 질문이 있는가? (중요한 정보를 놓치고 있는지)
불필요한 질문이 있는가? (도움이 되지 않는 질문을 제거해야 하는지)
질문의 순서가 자연스러운가? (어색한 흐름이 있는지)
사용자 인터뷰는 질적 연구 방법(Qualitative Research Method) 이므로,
인터뷰를 진행하는 동안에도 가이드에 소소한 수정을 가하는 것은 괜찮습니다.
하지만 연구 목표 자체를 바꾸는 것은 피해야 합니다.
목표가 바뀌면, 충분한 데이터를 수집하기 어려울 수 있습니다.
4. 인터뷰 시작은 가볍게!
일부 참여자들은 인터뷰 시작 시 긴장할 수 있습니다.
특히 어떤 질문이 나올지 모르는 상태에서는 불안감을 느낄 수도 있습니다.
긴장을 풀어주기 위해 다음과 같은 방법을 사용할 수 있습니다:
인터뷰의 목적과 진행 방식을 미리 설명해 주기
정보를 어떻게 활용할지 명확하게 안내하기
말하는 속도를 천천히 조절하여 차분한 분위기를 만들기
초반에는 가벼운 질문으로 시작하세요.
예를 들어:
"자기소개를 간단히 해주세요."
"여가 시간에 어떤 활동을 즐기세요?"
이러한 질문은 참여자가 부담 없이 답할 수 있도록 도와줍니다.
반면, 아래와 같은 질문은 피해야 합니다:
❌ "최근 읽은 책이 무엇인가요?" → 독서를 하지 않는 사람에게는 불편한 질문
❌ "최근에 운동을 얼마나 하셨나요?" → 운동을 안 했다면 부담이 될 수 있음
5. 라포(Rapport) 형성하기
사용자가 긴장을 풀고 솔직한 이야기를 할 수 있도록 신뢰를 형성하는 것이 중요합니다.
그러나 인터뷰어와 친구가 되는 것이 목적은 아닙니다.
사용자가 반드시 인터뷰어를 좋아할 필요는 없지만, "이 사람이 내 말을 경청하고 있다" 라는 신뢰를 느껴야 합니다.
� 라포를 형성하는 방법
적극적으로 듣기
"알겠어요", "그렇군요" 같은 중립적인 피드백 사용
"음...", "아하" 같은 간단한 반응 보여주기
상대방의 말을 반복해서 요약해 주기
질문할 때 속도와 목소리 톤을 조절하여 자연스럽게 대화하기
비언어적(Nonverbal) 신호 사용하기
적절한 눈맞춤 유지
고개를 끄덕이며 경청하는 모습 보여주기
눈썹을 살짝 올려 놀라움이나 공감을 표현하기
상대방이 웃으면 자연스럽게 따라 웃기 (미러링 효과)
⛔ 주의할 점:
참여자의 말을 끊지 않기
답변을 재촉하지 않기
6. 후속 질문(Probe) 활용하기
인터뷰 가이드를 따라가며 질문을 하되, 표면적인 답변에 머물지 않고 더 깊이 탐색하는 것이 중요합니다.
� 추가적인 질문 예시
"그 부분을 좀 더 자세히 설명해 주실 수 있나요?"
"좀 더 구체적인 예시가 있을까요?"
"그 경험이 어떤 의미였나요?"
"이 부분이 중요한 이유는 무엇인가요?"
이러한 질문은 참여자의 생각을 더 깊이 있게 탐색할 수 있도록 도와줍니다.
이러한 후속 질문은 미리 준비하는 것이 아니라, 대화 흐름에 따라 즉석에서 자연스럽게 나와야 합니다.
✔ 팁:
만약 후속 질문을 잊을까 봐 걱정된다면,
인터뷰 가이드 상단이나 메모지에 "Tell me more" 같은 문구를 적어 두세요.
사용자 인터뷰와 다른 방법의 병행 가능성
사용자 인터뷰는 단독으로 사용될 수도 있지만, 다른 연구 방법과 병행할 수도 있습니다.
� 사용성 테스트와 함께 진행
사용성 테스트를 시작하기 전에,
짧은 사용자 인터뷰를 진행하여 참여자의 배경 정보나 사용 경험을 파악할 수 있습니다.
(단, 인터뷰 질문이 테스트에 영향을 주지 않도록 주의해야 합니다.)
� 현장 관찰(Field Study)과 함께 진행
사용자의 작업 수행 모습을 관찰하기 전후에 인터뷰를 진행할 수 있습니다.
사전 인터뷰: 관찰할 때 유의할 점을 파악하는 데 도움
사후 인터뷰: 관찰 중 궁금했던 점을 추가로 질문 가능
� 다이어리 스터디(Diary Study)와 함께 진행
사용자가 특정 기간 동안 경험을 기록하는 다이어리 스터디를 진행할 경우:
연구 시작 전에 인터뷰를 통해 사용자와 배경 정보를 파악
연구가 끝난 후 추가 인터뷰를 통해 더 깊은 통찰 획득
사용자 인터뷰의 한계
사용자 인터뷰는 "자신이 무엇을 했는지" 직접 보고하는 태도적(Attitudinal) 연구 방법입니다.
즉, 실제 행동이 아니라 사용자의 기억에 의존하기 때문에 다음과 같은 한계가 있습니다.
부정확한 기억
사람들은 과거 경험을 정확히 기억하지 못할 수 있습니다.
오래된 사건일수록 세부 사항을 놓칠 가능성이 높음.
빠진 세부 정보
참여자는 인터뷰어가 어떤 정보를 원하는지 모르기 때문에 중요한 부분을 빠뜨릴 수 있음.
사회적 바람직성 편향(Social-Desirability Bias)
참여자가 자신을 더 긍정적으로 보이려 하거나, 부정적인 경험을 숨길 가능성이 있음.
� 해결책:
실제 행동을 관찰할 수 있는 연구 방법(예: 사용성 테스트, 분석 데이터)과 병행할 것!
인터뷰 질문을 조심스럽게 구성하여 편향을 최소화할 것!
결론
사용자 인터뷰는 사용자의 생각, 경험, 니즈 를 파악하는 데 유용한 방법입니다.
그러나 단순한 대화가 아니라, 체계적인 연구 방법으로 접근해야 합니다.
✅ 연구 목표를 명확히 설정하고, 질문을 신중하게 설계하세요.
✅ 참여자를 편안하게 만들고, 열린 대화를 유도하세요.
✅ 단순히 듣는 것이 아니라, 심층적인 후속 질문을 통해 깊이 있는 인사이트를 얻으세요.
✅ 행동 기반 연구 방법(예: 사용성 테스트, 분석)과 병행하여 더 신뢰할 수 있는 데이터를 확보하세요.
이러한 요소를 고려하면, 사용자 인터뷰를 통해 의미 있는 통찰을 얻을 수 있습니다.
